要說我們銀行業(yè)是什么行業(yè)，大家肯定都會(huì)不假思索回答說是服務(wù)業(yè)。對(duì)，服務(wù)業(yè)，這并沒有什么問題。可是，銀行業(yè)并不是滿足于普羅大眾基本生存需求的服務(wù)業(yè)，而是服務(wù)于社會(huì)金融需求的行業(yè)。金融經(jīng)濟(jì)是社會(huì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，得益于銀行，我們社會(huì)的經(jīng)濟(jì)齒輪才開始邁向近代化與現(xiàn)代化。
撇開企業(yè)不談，銀行發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)逐漸開始向零售轉(zhuǎn)型，銀行開始逐漸接近于每一個(gè)人。自身的發(fā)展路徑問題加上社會(huì)背景，每一個(gè)個(gè)體在面對(duì)自己的金融需求時(shí)，總會(huì)不是那么容易控制住自己的表達(dá)與情緒。這樣的結(jié)果是很容易引發(fā)沖突和矛盾。當(dāng)然我們并沒有要求每個(gè)人都那么理智，實(shí)際上每個(gè)人都不會(huì)太理智，只是程度問題。所以遇到這種前輩們司空見慣的客戶沖突問題時(shí)，我們這些初出茅廬的新進(jìn)柜員該怎么辦呢？
我們可以從沖突現(xiàn)場(chǎng)找解決辦法。首要的當(dāng)然是安撫客戶情緒。我們要盡最大可能避免正面發(fā)生爭(zhēng)吵（以維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理秩序），擺好自身的位置，秉承“服務(wù)至上”的理念。其次就是盡力解決問題。如果問題出現(xiàn)在業(yè)務(wù)辦理流程上面，柜員應(yīng)當(dāng)盡可能以最快最優(yōu)的方式解決好客戶的金融需求，并針對(duì)客戶質(zhì)疑之處提示文件依據(jù)，做到不卑不亢。如果問題出現(xiàn)在柜員與客戶之間的交流溝通上，柜員應(yīng)該控制好自己的情緒，組織語言并重新發(fā)起禮貌談話。最后，如果客戶是事后投訴，我們應(yīng)該盡量由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面和客戶進(jìn)行溝通，其一是因?yàn)榍罢弑容^有交涉經(jīng)驗(yàn)，其二是讓后者得到一種被重視的尊重感。
我們當(dāng)然也可以從平時(shí)積累著手。社會(huì)是一個(gè)很好的鍛煉平臺(tái)，銀行里就更不用說了�；A(chǔ)柜面上可以看到形形色色的人，不同的人有不同的性格。我們不用去揣測(cè)他們的成長軌跡，并沒有這個(gè)必要。我們能做的就是淡然處之。當(dāng)把自己的情緒調(diào)節(jié)成“老手”狀態(tài)時(shí)，你就不會(huì)再輕易地產(chǎn)生情緒上的波動(dòng)了，當(dāng)然這只是面對(duì)客戶時(shí)。你自身的情緒調(diào)節(jié)好后，面對(duì)客戶時(shí)當(dāng)然也不會(huì)那么具有刺激性了。你也可以把處理棘手客戶這一件事想象成一個(gè)游戲，當(dāng)你順利解決后就能通關(guān)獲得獎(jiǎng)勵(lì)。這里的獎(jiǎng)勵(lì)可以是你自己真實(shí)設(shè)置的，也可以是心理上的，畢竟你一次又一次地經(jīng)受住了錘煉，通過那九九八十一關(guān)后，相信你也能成為一個(gè)堅(jiān)韌的人。你也可以考慮培養(yǎng)多種興趣愛好，以轉(zhuǎn)移注意力，緩解這些人際交往上的壓力�？傊瑥钠綍r(shí)著手，就是轉(zhuǎn)變我們柜員自身的處事態(tài)度。
反過來說，我們銀行業(yè)雖然是服務(wù)業(yè)，但也不能丟了自己的尊嚴(yán)。除了一些極度刁難的客戶外，我相信，通過以上兩個(gè)步驟過程，我們也一定能處理好與客戶之間的關(guān)系，辦好業(yè)務(wù)，服務(wù)好客戶，做好本職工作。（臨澧步行街分理處）
