隨著湘江行營業(yè)部的全面裝修完成,新氣象新征程,全行上下掀起了一股向五星級網點服務標準看齊的浪潮。為打造最美網點,提升客戶體驗,創(chuàng)造網點價值,在人員調度緊張和繁忙的業(yè)務壓頭下,營業(yè)部迅速調整狀態(tài),積極應對轉型,激情迎戰(zhàn)旺季營銷。
早會的最美妝容評比,夕會的服務明星評定,無不體現了營業(yè)部追求卓越的決心。在人工智能越來越普及,金融產品日趨同質化的今天,服務已然成為客戶心理的一支紅色判筆。小小的服務細節(jié),大大的服務內涵。
來者是客,熱情是服務的必備特質。首先客戶進門,要讓客戶感受到熱情洋溢的廳堂氛圍,滲透心房,讓寒冬不再寒冷。親切熱情是服務的良好開端,任何人都期望被親切地對待,因為那是一個溫暖的開始。你可以熱情服務一百次,但一次冷眼,客戶就會銘記于心,一言一行,一舉一動,都將決定客戶的去和留。有溫度的服務是最能打開客戶心扉的秘密武器,客戶會為溫度買單!
其次,充分理解客戶意圖,準確引導和快速分流。客戶在辦理業(yè)務的過程中,容易產生反感、情緒反轉的點就在于大部分時間都花在排隊等候上,5分鐘可以處理好的業(yè)務花20分鐘排隊等候,智慧柜員機結合柜臺一次可以完成的業(yè)務要跑數個來回,因此準確引導顯得尤為重要,快速分流首當其沖,為客戶節(jié)約時間就是為網點創(chuàng)造效益!
另外,在辦理業(yè)務過程中一定要做到有問必答,充分體現對客戶的尊重。適機尋找營銷機會,專業(yè)勝任在產品營銷過程中是營銷人員的標配,充分了解各項產品,才能與客戶順利交流,促成成功營銷的機率。這就要求我們不斷的進行知識更新!而善始善終是服務必備的專業(yè)素養(yǎng),環(huán)環(huán)相扣節(jié)節(jié)銜接也許我們沒辦法盡善盡美,但定期的客戶維護,后續(xù)的跟蹤服務都是優(yōu)質服務必不可少的環(huán)節(jié),讓客戶有業(yè)務第一時間想到你,這才是真正彰顯服務的價值!
當然,銀行服務工作中,我們總會遇到各種各樣的突發(fā)事件,比如有客戶突然劈頭蓋臉給你痛罵一頓,在你還沒問清楚發(fā)生了什么,其實他只是前一秒在別的地方受了氣。這時,保持平和的心態(tài)尤為重要。“人就像一輛垃圾車,當垃圾裝滿后就會找個地方倒掉,有時可能會倒到你身上,但你不用太在意那些,你只需要微笑,祝他們好運!然后繼續(xù)過你的人生。不要讓垃圾傳染給在工作、在家、在身邊的人。”微視里跳出這樣一段臺詞,為我睡前平添了一份心靈雞湯。
當我們遇到“垃圾車”撞擊時,怎樣去化解這種尬狀?找個安靜舒適的環(huán)境讓他慢慢卸貨吧,別讓其他的客戶聞到味道就好!其實,服務是一門藝術,永遠到不了彼岸,我們只有不斷更進……
營業(yè)部,服務一直在線!