你是不是也遇到過這樣的情況？
當(dāng)客戶氣勢洶洶的走來，一把將銀行卡摔到你面前，沒有給你任何準(zhǔn)備的時間，就將一肚子的怒火一股腦兒的傾倒在你的身上。
你看著玻璃窗外的那張憤怒的面孔，直面著第一線的熱氣騰騰的情緒波浪，是不是也會有茫然無措的時候？
作為銀行服務(wù)人員的你，碰到這樣的情況是不是也會經(jīng)常感到很無辜？或者，很惱火？
這時候第一時間從你的腦海中跑出來的是哪一種情緒？
莫名其妙？迷迷瞪瞪？還是出離憤怒了之后緊接著就要拍案而起呢？
不可否認(rèn)，以上的情緒，每一個正常的人類都會有。
如果是我，第一時間面對客戶我也會想，是啊，你的錢不見了啊，或者沒帶證件不能滿足你大額取款的需求啊……你是很生氣啊�？墒�，這些跟我有什么關(guān)系呢？我只是按規(guī)定工作��！按上級要求的一樣來遵章守紀(jì)啊，我有什么錯呢？憑什么你要對我這種態(tài)度，一上來就發(fā)這么大的一通脾氣！
想到這里你是不是更生氣了？簡直想要委屈的大哭一場或是干脆跟客戶來一場火花四射的唇槍舌戰(zhàn)吧！
每每說起客戶的憤怒，站在對方的角度，我們誰又能不理解呢？誰都有情緒，而若只是將心比心，這程度的理解并不足以釋懷客戶將火氣無端發(fā)泄在我們身上的憤怒，畢竟在固有的觀念里，我們僅代表我們自己，只是一個“人”。
我們習(xí)慣了自己作為單純個人應(yīng)該享受到的尊重和對等，這當(dāng)然沒有錯，但此刻的我們，沒有意識到穿上工作服之后我們還有一層身份，站在我們背后的是建設(shè)銀行的形象。
“你知道自己為什么沒有歸屬感么？而責(zé)任感又是從何而來的呢？”這是我在猛然頓悟之后的自問。
是的，這的確就是我最近的日常工作中最不值大驚小怪的一筆，但卻意外的在無數(shù)次重復(fù)性的事件發(fā)生之后讓我突然間找到了答案。
當(dāng)我在為自己的遭遇忿忿不平時，胡瓊主管的一句話給了我啟發(fā)：“客戶存在卡上的錢不見了，他肯定要找建設(shè)銀行，而你在建設(shè)銀行上班��！他不找你找誰呢？”
是啊，一直以來，我們將自己和建行看作是孤立的兩個個體，并沒有對這其中存在的連結(jié)有何種深刻的理解。所以第一時間，我們只條件反射地意識到，自己不該為客戶的憤怒買單，因為造成客戶憤怒的原因并不是我們，我們已經(jīng)在很努力的替客戶解決問題，為什么要受到這樣的對待？我們很無辜，很委屈。作為孤立的個體我們心里會想，“客戶的錢錯了是他自己的操作原因啊，他看不懂流水明細(xì)也是他本人的理解問題啊，而且啊，不能好好說話嗎？我們幫他們解決問題是在幫他的忙啊，怎么還要受他們的氣、看客戶的臉色�？蛻魬B(tài)度不好我們也不會對他們更好的。”這似乎也無可厚非，但是，我們與客戶的矛盾往往就是這樣擴大的。
是的，每個人都有他的脾氣，世界也并沒有童話里美麗。那么，在世界變得更美麗之前，我們不能阻止類似的事件頻繁發(fā)生，因此我們要學(xué)會承受。
承受是一種服務(wù)品質(zhì)、一種責(zé)任，客戶遇到了問題，解決不了，非常焦躁，他來找我們吐槽、要我們負(fù)責(zé)是情理之中的事情。因為我們穿著建行的制服，領(lǐng)著建行的薪水，從事著這份工作，解決客戶的問題就是我們分內(nèi)的事，最應(yīng)該做的事。承受是一種精神，也一種力量，可磨煉人的意志，使人不斷進(jìn)步成長。（紫菱路支行）
