電話(huà)鈴聲響了！“喂，您好！”
“有一筆投訴工單，馬上處理一下”
放下電話(huà)，我的心情有點(diǎn)沉重。雖然我不是第一次處理投訴工單，但每次投訴都會(huì)讓我頭有點(diǎn)疼：一般的客戶(hù)不會(huì)投訴到95533，投訴到95533的客戶(hù)就會(huì)不一般。
像往常一樣，打開(kāi)電腦，進(jìn)入員工渠道，選擇“業(yè)務(wù)主管”崗，點(diǎn)開(kāi)“待處理工單”。投訴的內(nèi)容是：“名下E賬戶(hù)無(wú)法接收到他行轉(zhuǎn)建行的資金轉(zhuǎn)入，金額6萬(wàn)元，后座席為客戶(hù)查詢(xún)到賬戶(hù)類(lèi)型為二類(lèi)賬戶(hù)，并向客戶(hù)解釋二類(lèi)賬戶(hù)限額規(guī)則，客戶(hù)質(zhì)疑為何之前該賬戶(hù)能接收金額超過(guò)1萬(wàn)元的進(jìn)賬，認(rèn)為是建行業(yè)務(wù)規(guī)定，不接受任何解釋。”
作為營(yíng)運(yùn)主管，看到這個(gè)投訴內(nèi)容，有點(diǎn)頭大：E賬戶(hù)業(yè)務(wù)原來(lái)屬于電子銀行業(yè)務(wù)部，而且該類(lèi)賬戶(hù)很少用到，對(duì)它的業(yè)務(wù)規(guī)則也不太熟悉。我虛心向柜員及電子銀行業(yè)務(wù)部等相關(guān)人員請(qǐng)教，從中得知：E賬戶(hù)的開(kāi)通是客戶(hù)本人在建行網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行上進(jìn)行申請(qǐng)，柜面是無(wú)法為客戶(hù)開(kāi)通的。2016年4月1日開(kāi)始，龍卡通E賬戶(hù)資金僅允許在龍卡通E賬戶(hù)和綁定賬戶(hù)之間進(jìn)行劃轉(zhuǎn)，無(wú)法從綁定賬戶(hù)外的其他賬戶(hù)向龍卡通E賬戶(hù)轉(zhuǎn)入資金。
接下來(lái)，核實(shí)客戶(hù)反映情況。在新一代系統(tǒng)中查詢(xún)到該E賬戶(hù)在2017年11月10日收到過(guò)1筆6萬(wàn)多元的跨行轉(zhuǎn)入資金，摘要是“跨行代付”。這說(shuō)明客戶(hù)反映情況是真實(shí)的，難怪客戶(hù)會(huì)對(duì)95533解釋“E賬戶(hù)是二類(lèi)賬戶(hù)，資金轉(zhuǎn)入受1萬(wàn)元限制”的說(shuō)法不接受。那么，接下來(lái)要弄清楚為什么會(huì)有這種情況發(fā)生，是不是與用途“跨行代付”有關(guān)呢？如果是與用途有關(guān)，建行是否提醒過(guò)客戶(hù)呢？通過(guò)查詢(xún)新一代“知識(shí)交流”和人行261號(hào)文，都沒(méi)有得到有用的答案。這下心里有點(diǎn)打鼓了，工單當(dāng)天必須要回，功課卻還沒(méi)有做足，怎么辦呢？
思來(lái)想去，工單要回，客戶(hù)電話(huà)必須要打。做好向客戶(hù)真誠(chéng)道歉的準(zhǔn)備，想好出現(xiàn)客戶(hù)質(zhì)疑索賠情況如何應(yīng)對(duì)的話(huà)術(shù)，我撥通了客戶(hù)電話(huà)。
“喂！您好，我是建行**支行，請(qǐng)問(wèn)您是魏**魏總嗎？”
聽(tīng)到對(duì)方第一句應(yīng)答是普通話(huà)后，我立馬改為普通話(huà)和客戶(hù)交流。
“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話(huà)方便嗎？”
客戶(hù)說(shuō)時(shí)間不長(zhǎng)就可以。于是我趕緊說(shuō)“就幾分鐘時(shí)間。您之前向我行95533反映了一個(gè)情況，我們想具體了解一下”
客戶(hù)很配合，說(shuō)出了他反映給95533的疑問(wèn)。
“是這樣，我們也核實(shí)了一下，您說(shuō)的情況都屬實(shí)。我想給您解釋一下原因：首先您的E賬戶(hù)是虛擬賬戶(hù)，按人行規(guī)定屬于二類(lèi)賬戶(hù)，轉(zhuǎn)賬確實(shí)要受到1萬(wàn)元的金額限制；您之前收到超過(guò)1萬(wàn)元的資金轉(zhuǎn)入，不是直接通過(guò)轉(zhuǎn)賬功能發(fā)起，而是通過(guò)代發(fā)功能發(fā)起，兩者是有區(qū)別的”
聽(tīng)到我簡(jiǎn)單明了的答復(fù)，客戶(hù)立刻就說(shuō)“你這樣說(shuō)我就明白了” ……
整個(gè)溝通過(guò)程，讓我擔(dān)心的話(huà)客戶(hù)一句也沒(méi)有說(shuō)。同時(shí)為了不誤導(dǎo)客戶(hù)，我建議他也可以到網(wǎng)上查一下人行261號(hào)文件，仔細(xì)了解一下，因?yàn)殛P(guān)于E賬戶(hù)能收到超過(guò)1萬(wàn)元跨行代付資金轉(zhuǎn)入的答復(fù)也只是我個(gè)人分析。
最后，我誠(chéng)懇地向客戶(hù)表示了歉意“非常感謝您的理解！由于我們工作做得不到位，給您帶來(lái)了困擾。在此，我代表建行向您表示深深地歉意！今后，如果有什么業(yè)務(wù)需要，可以致電95533或回訪(fǎng)電話(huà)，我們會(huì)盡力為您解決！”在溝通中，我始終保持語(yǔ)氣平和、舒緩、吐詞清晰、簡(jiǎn)單明了。不僅消除了客戶(hù)不滿(mǎn)，而且還拉近了客戶(hù)與建行的距離。
這份工單，不僅讓我加深了對(duì)E賬戶(hù)的學(xué)習(xí)了解，也讓我明白了：投訴工單其實(shí)也并不是一件壞事，換個(gè)角度去看待它，它不僅會(huì)提高你的業(yè)務(wù)素質(zhì)，還會(huì)練就你與客戶(hù)打交道的技巧，只要你抱著積極的態(tài)度去為客戶(hù)解決問(wèn)題，它就可以成為建行與客戶(hù)溝通的另一座橋梁！
