在基層工作中,我們的主要工作就是提供服務(wù),有了服務(wù)才有營銷。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不一定能夠營銷到大客戶,但是劣質(zhì)的服務(wù)一定會(huì)流失掉很多中小客戶,不積跬步無以至千里,在日復(fù)一日平凡的工作中,我們唯以細(xì)致的服務(wù)來發(fā)展客戶、積累客戶、穩(wěn)定客戶,才能讓建行的業(yè)務(wù)日益發(fā)展壯大。那么,好的服務(wù)需要什么呢?
1、耐心。不管在工作中還是生活中,耐心都是一個(gè)非常難能可貴的品質(zhì)。老年群體,是我們在日常工作中接觸較多的群體,他們不像年輕人那樣頭腦靈活,四肢麻利,甚至我們會(huì)經(jīng)常遇到一些身患疾病導(dǎo)致耳聾、失語或是手指顫抖的特殊客戶。通常這個(gè)時(shí)候,是最考驗(yàn)?zāi)托牡。面對這樣的客戶群體,我們首先需要站在客戶的立場去體會(huì)他們的心情,他們通常都會(huì)表現(xiàn)的比較局促不安,我們可以用微笑安撫和鼓勵(lì)他們,耐心的教他們一步一步慢慢的完成整個(gè)業(yè)務(wù)流程。
2、細(xì)心。不管是復(fù)雜繁瑣的業(yè)務(wù),還是簡單快速的業(yè)務(wù),都需要我們的細(xì)心服務(wù)。遇到客戶無卡存款或是轉(zhuǎn)賬匯款,細(xì)心地問一句:“請問收款人是您認(rèn)識的人嗎?”,雖是一句簡單的問話,關(guān)鍵時(shí)候卻能夠防范客戶受騙的風(fēng)險(xiǎn)。遇到來打印銀行流水的客戶,細(xì)心地問一下用途,可能會(huì)給客戶提供他正需要的貸款。遇到排隊(duì)時(shí)間較長的客戶,及時(shí)為客戶遞上一杯熱茶,可能就能消除客戶的消極情緒。只是簡單的兩個(gè)字,卻能夠讓我們的服務(wù)做得更好。
3、專心。何為專心,即一對一為客戶解決問題。不推諉、不敷衍,實(shí)事求是解客戶所需。我們在接待一個(gè)客戶的時(shí)候,即使有其他事情要辦理,也得先把當(dāng)前客戶的事情處理好,不能客戶長時(shí)間等待。唯有專心,才顯專業(yè)。
4、愛心。每個(gè)建行網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)有愛心窗口,而實(shí)際上卻使用的很少。當(dāng)我們遇到一些老弱病殘,或其他一些確實(shí)需要幫助的客戶,我們一定要發(fā)揮愛心窗口的作用,為他們提供便利,提供最暖心的服務(wù)。長此以往,建行在客戶眼中就會(huì)樹立起愛心形象。
5、恒心。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)潛力客戶時(shí),我們需要持之以恒去維護(hù)、跟進(jìn)。定期打個(gè)電話,或發(fā)個(gè)短信表示問候和關(guān)心,節(jié)假日給客戶送個(gè)小禮品等等。恒心這種東西,都是通過時(shí)間來見證的。時(shí)間久了,而我們對客戶的關(guān)心問候始終如初,這樣才能穩(wěn)定維系一個(gè)忠誠的客戶。
耐心、細(xì)心、專心、愛心、恒心,我們不僅要在工作中做到五“心”服務(wù),更要將這五心品質(zhì)體現(xiàn)在生活中。做到這五心,相信無論工作還是人生,都會(huì)更美好!