服務(wù)行業(yè)除了會出售有形產(chǎn)品外，還有更為重要的無形產(chǎn)品——服務(wù)。而銀行業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)的責(zé)任與義務(wù)，更是加強(qiáng)客戶忠誠度、提升聲譽、增強(qiáng)綜合競爭力的關(guān)鍵，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的根本所在。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的基本要求，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的經(jīng)驗總結(jié)，更是追求與客戶共贏的現(xiàn)實體現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作從而取得客戶的信任，人們覺得良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)。而我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有這些還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在內(nèi)心深處，又要深入到客戶的內(nèi)心世界中，挖掘客戶的需求，而不是做做表面功夫。我們每天晨會都要喊出“用心經(jīng)營，用愛服務(wù)”的口號，這就是要我們?nèi)ベN近客戶的思想，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
服務(wù)要做到“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前服務(wù)行業(yè)的表面文章較為明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日漸顯著。社會在進(jìn)步，人們不再滿足于現(xiàn)階段銀行的服務(wù)形式，多擺幾把椅子、增加一些便民設(shè)施、微笑加站立服務(wù)，這些舉措已被視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同的客戶提供最需要、最有效的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不是被動機(jī)械地應(yīng)付客戶，時刻把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在內(nèi)心，去站在客戶的角度來審視自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要想做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)更要率先垂范，重新定位，從權(quán)力型向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的帶動；另外，“深入人心”是需要我們能急客戶之所急，想客戶之所想。面對不同的需求，客戶的心理也會不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤、區(qū)分客戶、細(xì)化市場。對于普通客戶，形式上的服務(wù)提升可能會獲得他們的認(rèn)可，比如進(jìn)門打招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語。而對于VIP客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能挖掘和激發(fā)客戶需求。
服務(wù)“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是需要我們給客戶提供服務(wù)時考慮到成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，不能做賠本的買賣，必要時有取舍，有所為有所不為，高成本的服務(wù)便會有高的回報，這是市場規(guī)律的必然。另外，時時處處把客戶放在心中，但我們也不能忽視風(fēng)險問題，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們銀行服務(wù)的招牌。
只要做好“深入人心”的服務(wù)，我相信，我們一定能夠為建行創(chuàng)建一個更美好的未來。如若不信，那么從此刻起，大家且來試試吧�。ㄥ⒖h支行）
