隨著服務(wù)理念的不斷升級，從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”，銀行的服務(wù)觀念正在發(fā)生質(zhì)變，大堂經(jīng)理無疑是第一張展示銀行服務(wù)的亮麗名片，決定了客戶對服務(wù)水平的第一印象。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)架起“連心橋”并鋪就 “營銷路”是尤為重要的。分行營業(yè)部深諳其中的真諦，通過細致入微的服務(wù)讓客戶感到賓至如歸。
三次分流
有效的分流讓客戶在最短的時間內(nèi)，完成自己的業(yè)務(wù)需求，并能擁有一份優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。營業(yè)部的人流量位居全市網(wǎng)點前列，業(yè)務(wù)復雜量大。還未到營業(yè)時間，門口已有不少人等候。開門迎客大堂經(jīng)理便引導其排隊進行第一次分流，這樣避免遺漏客戶而長時間排隊等候，并安撫客戶不要著急，耐心細致詢問每位客戶辦理業(yè)務(wù)需求，篩選柜面與非柜面業(yè)務(wù)辦理渠道。當大廳等候區(qū)客戶很多時，主動上前詢問進行第二次分流，再次了解客戶需求，如果能通過其他渠道辦理盡量引導客戶，在話術(shù)上讓客戶能很好接受，比如客戶說轉(zhuǎn)賬需要柜面回執(zhí)，可建議客戶通過智慧柜員機轉(zhuǎn)賬填寫備注，再打印該筆轉(zhuǎn)賬流水就可以了。如果在柜面辦理業(yè)務(wù)柜員識別客戶業(yè)務(wù)能分流到其他渠道，大堂經(jīng)理主動進行第三次分流，及時向客戶遞送相關(guān)宣傳資料，向客戶介紹自助或電子渠道的便捷性，擺圖上真相并親自帶其辦理讓客戶再無拒絕之意。
答疑解惑
想客戶之所想，急客戶之所急體現(xiàn)了大堂經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)素養(yǎng)。不但要求平時知識儲備足，打鐵還需自身硬嘛！而且應(yīng)變能力強，遇到突發(fā)狀況能巧妙機智化解。營業(yè)部的大堂經(jīng)理將平時工作中遇到的難點問題記錄到小本上，俗稱“葵花寶典，哪里不會點哪里”。整理各個條線業(yè)務(wù)咨詢電話，如有需要打電話能找到相應(yīng)問題咨詢平臺，快速擊破疑難雜癥。平時將客戶反應(yīng)較多的問題也記錄下來，留下客戶聯(lián)系方式以便后續(xù)跟進反饋，以真誠和熱忱獲得客戶滿意信任。對于一些“刁鉆”客戶的犀利問題或是牢騷滿腹的情緒，也記錄在本，盡力找到“良藥”讓客戶服下穩(wěn)定焦躁情緒，揣摩研究針對這一類客戶的表達技巧，有時候美妙的語言就能化干戈為玉帛。
善挖商機
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是為了更好地營銷，營銷是一個優(yōu)秀大堂經(jīng)理的核心修煉。首先是看到客戶有什么的本能反應(yīng)，比如看到客戶開車來，第一反應(yīng)是推薦辦理汽車信用卡、ETC等；看到客戶領(lǐng)社保卡，如果是年輕群體判斷每個月有穩(wěn)定的收入來源推薦辦理基金定投、貸款業(yè)務(wù)等；如果是老年群體相對來說保守推薦辦理定期存款、建信保險等。就拿循環(huán)分期來說，一直是營業(yè)部的業(yè)務(wù)亮點，因為看到信用卡客戶條件反射似的不厭其煩的反復詢問，也能深挖其他商機。對于經(jīng)常辦業(yè)務(wù)的人來說可能一開始不接受不感興趣，日久天長就像一道“緊箍咒”讓他有感覺了，推薦多了真的覺得是好產(chǎn)品，量變決定質(zhì)變嘛！其次對于經(jīng)常辦理業(yè)務(wù)的老客戶，大堂經(jīng)理都能準確快速識別，加微信就很容易，在朋友圈定期宣傳推送建行好的產(chǎn)品；對于不常來的有潛在需求的客戶，大堂經(jīng)理留下其聯(lián)系方式將業(yè)務(wù)需求記錄下來，過后再進行電話營銷。
永不停步，贏在大堂，大堂致勝�。ㄊ蟹中袪I業(yè)部）
