11月30日中午11點(diǎn),建設(shè)路支行大廳迎進(jìn)來(lái)兩位風(fēng)塵仆仆的客戶,說(shuō)著一口不標(biāo)準(zhǔn)的普通話,其中一位吳姓客戶在大堂經(jīng)理帶領(lǐng)下把400萬(wàn)資金從理財(cái)中轉(zhuǎn)出來(lái),然后要求轉(zhuǎn)走100多萬(wàn)。
取號(hào)后,客戶來(lái)到柜臺(tái)辦理。柜員要求其出示相關(guān)證件,客戶表示只有中國(guó)護(hù)照。經(jīng)系統(tǒng)查詢,該賬戶是在浙江溫州文成玉壺支行開(kāi)戶,通過(guò)護(hù)照辦理,客戶強(qiáng)調(diào)自己并未有身份證和其他證件。營(yíng)運(yùn)主管詢問(wèn)客戶手機(jī)號(hào)碼,當(dāng)即與留在新一代系統(tǒng)中的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行核對(duì),當(dāng)場(chǎng)撥打手機(jī)時(shí)而無(wú)法接通。諸多疑點(diǎn),柜員與唐主管商量后,提出希望陪同客戶去出入境管理局核實(shí)護(hù)照信息。這時(shí)吳姓客戶的同伴情緒激動(dòng),在大廳大吵大鬧:“你們這是什么銀行,說(shuō)了是用護(hù)照辦理的,這是真的,憑什么要去查,轉(zhuǎn)個(gè)賬都這么麻煩!”
大堂經(jīng)理立馬安撫兩位客戶,對(duì)其進(jìn)行解釋說(shuō)明。最終,吳姓客戶還是不愿意去公安局核實(shí),只同意讓委派營(yíng)運(yùn)主管及客戶經(jīng)理帶著護(hù)照去查詢,自己與同伴在銀行等待。
在等待的過(guò)程中,吳姓客戶的同伴又吵著要見(jiàn)行長(zhǎng),說(shuō)我們耽誤他的時(shí)間。柜員與大堂經(jīng)理進(jìn)行了多方解釋,說(shuō)明我們是按規(guī)章制度辦事,確實(shí)是地區(qū)不同,我們需要核實(shí)身份才能轉(zhuǎn)賬,這也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
很快,唐主管和客戶經(jīng)理在出入境管理局核實(shí)后回到網(wǎng)點(diǎn),查詢結(jié)果是:護(hù)照是真的,是通過(guò)身份證辦的,中國(guó)人怎么會(huì)沒(méi)有身份證呢?客戶應(yīng)該出示其身份證件。大堂經(jīng)理這邊與客戶詳細(xì)解釋我們的核實(shí)情況,唐主管立馬想辦法跟浙江文成玉壺支行取得聯(lián)系,看有沒(méi)有其他解決辦法。
看到此情景,吳姓客戶的態(tài)度突然來(lái)了個(gè)180度的大轉(zhuǎn)彎。一邊往外走一邊說(shuō):“算了算了,我暫時(shí)不轉(zhuǎn)了,等以后再說(shuō)。”
后經(jīng)唐主管與開(kāi)戶行核實(shí),吳姓客戶確實(shí)是在該支行開(kāi)戶,當(dāng)時(shí)開(kāi)戶時(shí),除了護(hù)照,還提供了其他證明身份的輔助材料,該客戶出國(guó)務(wù)工多年,身份證已被核銷,而客戶的姓名和戶籍有誤,導(dǎo)致不能辦理身份證件,當(dāng)?shù)毓簿纸o辦理了中國(guó)護(hù)照。江浙一帶針對(duì)這種特殊情況的客戶當(dāng)?shù)匾餐馄溟_(kāi)戶,但都提供了輔助資料。
經(jīng)過(guò)一番周折終于知道了事情的來(lái)龍去脈,我們不知道吳姓客戶為什么不愿提供其他證明材料。但經(jīng)歷過(guò)這次“護(hù)照風(fēng)波”,大家的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)有了更進(jìn)一步的提高,在面對(duì)客戶時(shí),一定要堅(jiān)持按規(guī)章制度辦事,一點(diǎn)小的疏忽可能會(huì)給自己帶來(lái)大麻煩。我們不僅要牢記“客戶至上”,更要時(shí)刻提醒自己在工作中合法合規(guī),這樣既是對(duì)自己的保護(hù),也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)。(建設(shè)路支行)