11月30日中午11點(diǎn)，建設(shè)路支行大廳迎進(jìn)來(lái)兩位風(fēng)塵仆仆的客戶，說(shuō)著一口不標(biāo)準(zhǔn)的普通話，其中一位吳姓客戶在大堂經(jīng)理帶領(lǐng)下把400萬(wàn)資金從理財(cái)中轉(zhuǎn)出來(lái)，然后要求轉(zhuǎn)走100多萬(wàn)。
取號(hào)后，客戶來(lái)到柜臺(tái)辦理。柜員要求其出示相關(guān)證件，客戶表示只有中國(guó)護(hù)照。經(jīng)系統(tǒng)查詢，該賬戶是在浙江溫州文成玉壺支行開(kāi)戶，通過(guò)護(hù)照辦理，客戶強(qiáng)調(diào)自己并未有身份證和其他證件。營(yíng)運(yùn)主管詢問(wèn)客戶手機(jī)號(hào)碼，當(dāng)即與留在新一代系統(tǒng)中的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行核對(duì)，當(dāng)場(chǎng)撥打手機(jī)時(shí)而無(wú)法接通。諸多疑點(diǎn)，柜員與唐主管商量后，提出希望陪同客戶去出入境管理局核實(shí)護(hù)照信息。這時(shí)吳姓客戶的同伴情緒激動(dòng)，在大廳大吵大鬧：“你們這是什么銀行，說(shuō)了是用護(hù)照辦理的，這是真的，憑什么要去查，轉(zhuǎn)個(gè)賬都這么麻煩！”
大堂經(jīng)理立馬安撫兩位客戶，對(duì)其進(jìn)行解釋說(shuō)明。最終，吳姓客戶還是不愿意去公安局核實(shí)，只同意讓委派營(yíng)運(yùn)主管及客戶經(jīng)理帶著護(hù)照去查詢，自己與同伴在銀行等待。
在等待的過(guò)程中，吳姓客戶的同伴又吵著要見(jiàn)行長(zhǎng)，說(shuō)我們耽誤他的時(shí)間。柜員與大堂經(jīng)理進(jìn)行了多方解釋，說(shuō)明我們是按規(guī)章制度辦事，確實(shí)是地區(qū)不同，我們需要核實(shí)身份才能轉(zhuǎn)賬，這也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
很快，唐主管和客戶經(jīng)理在出入境管理局核實(shí)后回到網(wǎng)點(diǎn)，查詢結(jié)果是：護(hù)照是真的，是通過(guò)身份證辦的，中國(guó)人怎么會(huì)沒(méi)有身份證呢？客戶應(yīng)該出示其身份證件。大堂經(jīng)理這邊與客戶詳細(xì)解釋我們的核實(shí)情況，唐主管立馬想辦法跟浙江文成玉壺支行取得聯(lián)系，看有沒(méi)有其他解決辦法。
看到此情景，吳姓客戶的態(tài)度突然來(lái)了個(gè)180度的大轉(zhuǎn)彎。一邊往外走一邊說(shuō)：“算了算了，我暫時(shí)不轉(zhuǎn)了，等以后再說(shuō)。”
后經(jīng)唐主管與開(kāi)戶行核實(shí)，吳姓客戶確實(shí)是在該支行開(kāi)戶，當(dāng)時(shí)開(kāi)戶時(shí)，除了護(hù)照，還提供了其他證明身份的輔助材料，該客戶出國(guó)務(wù)工多年，身份證已被核銷，而客戶的姓名和戶籍有誤，導(dǎo)致不能辦理身份證件，當(dāng)?shù)毓簿纸o辦理了中國(guó)護(hù)照。江浙一帶針對(duì)這種特殊情況的客戶當(dāng)?shù)匾餐馄溟_(kāi)戶，但都提供了輔助資料。
經(jīng)過(guò)一番周折終于知道了事情的來(lái)龍去脈，我們不知道吳姓客戶為什么不愿提供其他證明材料。但經(jīng)歷過(guò)這次“護(hù)照風(fēng)波”，大家的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)有了更進(jìn)一步的提高，在面對(duì)客戶時(shí)，一定要堅(jiān)持按規(guī)章制度辦事，一點(diǎn)小的疏忽可能會(huì)給自己帶來(lái)大麻煩。我們不僅要牢記“客戶至上”，更要時(shí)刻提醒自己在工作中合法合規(guī)，這樣既是對(duì)自己的保護(hù)，也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)。（建設(shè)路支行）
