俗話說，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。工作中我們往往因?yàn)橐痪洳蛔咝牡脑捳Z，引起客戶不滿而投訴，而一句巧妙的回答卻能得到客戶的贊賞，這就是服務(wù)的技巧。
11月24日12:30分左右，正值中午吃飯時間，兩男陪一女三位客戶一起來到婁星支行大堂，兩男大概30來歲，女的20來歲。大堂經(jīng)理禮貌相迎，按照慣例詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，被告知開通高級版網(wǎng)上銀行。大堂經(jīng)理通過進(jìn)一步了解，發(fā)現(xiàn)女的名下有一張一類卡交由男的使用，本次特意來開通網(wǎng)上銀行。
大堂經(jīng)理告知網(wǎng)上銀行只能自己使用，并進(jìn)行充分的風(fēng)險揭示。無論大堂經(jīng)理怎么解釋，客戶依然堅持要開通網(wǎng)上銀行。無奈之時，大堂經(jīng)理使出了“我網(wǎng)銀盾剛用完，要不你過一天再來辦理”的緩兵之計予以委婉�？蛇@一名男性客戶表示很不滿意，拿出手機(jī)準(zhǔn)備投訴。
看到矛盾可能激化，柜員小龐立即放棄交接班，請大堂經(jīng)理將客戶引導(dǎo)柜臺入座，熱心詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)。得到客戶想要開通個人網(wǎng)銀盾的網(wǎng)上銀行后，小龐詢問客戶開通網(wǎng)銀的用途是什么。
“不知道！”這名女性客戶回答。
小龐：“開通網(wǎng)銀如果不是自己使用，是有風(fēng)險的。如果不知道干什么，我建議暫不要開通”。
客戶：轉(zhuǎn)賬
小龐：“如果是用于轉(zhuǎn)賬，我推薦擬使用建行手機(jī)銀行，全免手續(xù)費(fèi)，手機(jī)時刻在自己手中，方便快捷安全。”
客戶：“給別人用！”
小龐：“手機(jī)銀行只能自己使用，交給別人使用是很不安全的”。
客戶：“可以綁定他人的手機(jī)號碼嗎？”
小龐：“不可以，系統(tǒng)是一一對應(yīng)的，如果你的朋友要開通手機(jī)銀行，可以用自己的手機(jī)開通，一樣方便安全”。
一通風(fēng)險提示后，客戶內(nèi)心有了松動。看到這情形，小龐立刻假裝操作電腦。
一陣操作后，柜員小龐面有難色，露出歉意：“美女，對不起！系統(tǒng)有點(diǎn)問題，開不了網(wǎng)上銀行，實(shí)在抱歉！”
這么女性客戶也意識到是員工在給自己臺階，也就悻悻然在兩男子的陪同下,悄無聲息的離開了大廳……
就這樣，一場看似一點(diǎn)就著的服務(wù)危機(jī)，在小龐的巧妙服務(wù)中竟化解于于形。員工們長長地松了口氣, 都稱贊小龐服務(wù)技巧的高超，化解了客戶無知帶來的風(fēng)險。
