10月27日至28日建行株洲市分行舉辦的第二屆個(gè)人客戶維護(hù)大賽活動(dòng)中,市分行營(yíng)業(yè)部一路披荊斬棘、眾志成城,一舉拿下了建行株洲市分行2017年個(gè)人客戶維護(hù)大賽總決賽一等獎(jiǎng)。沉甸甸的榮譽(yù)背后離不開市分行黨委、個(gè)金部精心的組織與指導(dǎo)、離不開營(yíng)業(yè)部整個(gè)團(tuán)隊(duì)常態(tài)維護(hù)堅(jiān)持與付出、離不開支行一把手的支持與鼓勵(lì),更離不開參賽團(tuán)隊(duì)成員的拼搏與努力。
目標(biāo)明確。個(gè)人客戶維護(hù)大賽方案下發(fā)后營(yíng)銷主管迅速行動(dòng),在次日晨會(huì)上宣讀個(gè)人客戶維護(hù)大賽通知后,支行行長(zhǎng)伍艷當(dāng)場(chǎng)提出“營(yíng)業(yè)部在本次大賽中必須確保進(jìn)入前三!”的目標(biāo),并鼓勵(lì)全員積極報(bào)名參加。當(dāng)天,支行的小年輕們便紛紛主動(dòng)報(bào)名參賽。當(dāng)晚,支行經(jīng)過綜合考核便組建了這支“為榮譽(yù)而戰(zhàn)”的娘子軍團(tuán)隊(duì)。伍行長(zhǎng)作為領(lǐng)隊(duì),親自參與辯論賽環(huán)節(jié),營(yíng)銷主管廖兵作為后勤組織,帶領(lǐng)成員們一起備戰(zhàn)。
精心組織。支行備賽主要分為三個(gè)階段。第一階段為非現(xiàn)場(chǎng)考核的組織。營(yíng)銷主管廖兵僅僅圍繞客戶維護(hù)大賽規(guī)則非現(xiàn)場(chǎng)打分的考核著手準(zhǔn)備。對(duì)于非現(xiàn)場(chǎng)打分的精準(zhǔn)營(yíng)銷平臺(tái)使用、廳堂微沙龍、主題活動(dòng)以及客戶沙龍等四項(xiàng)重點(diǎn)工作統(tǒng)籌布置、專人負(fù)責(zé)。最終,支行以排名全行第三的高分131.04分為現(xiàn)場(chǎng)比賽贏得了先機(jī)。第二階段為中秋節(jié)后的第一個(gè)星期,支行客戶維護(hù)大賽團(tuán)隊(duì)成員按照柜員組和客戶經(jīng)理組各自備戰(zhàn),主攻題庫(kù)內(nèi)容。第三階段為比賽的前兩個(gè)星期,參賽團(tuán)隊(duì)成員利用晚上時(shí)間在支行集中學(xué)習(xí),主攻客戶認(rèn)領(lǐng)與識(shí)別以及辯論賽的準(zhǔn)備。
準(zhǔn)備充分。賽前的兩個(gè)星期,營(yíng)銷主管廖兵帶領(lǐng)參賽隊(duì)員晚上集中學(xué)習(xí)與探討?蛻粽J(rèn)領(lǐng)備戰(zhàn)中,支行同時(shí)選拔了黃璐茜和黎圓兩位強(qiáng)將備賽,在平時(shí)的客戶維護(hù)積累中對(duì)支行前300名AUM值客戶進(jìn)行熟記。題庫(kù)內(nèi)容則由不參加客戶認(rèn)領(lǐng)與識(shí)別環(huán)節(jié)的肖璟璇擔(dān)任背題主力?蛻糇R(shí)別的備戰(zhàn)中,為了克服個(gè)人客戶經(jīng)理謝麗紅由于年齡較長(zhǎng)、從未參加過類似比賽的心理壓力,營(yíng)銷主管廖兵提出用共同點(diǎn)的特殊記憶法幫助客戶經(jīng)理更快更準(zhǔn)確地記憶相關(guān)要素,同時(shí)進(jìn)行了多次的模擬比賽,減輕客戶經(jīng)理謝麗紅的緊張感。
團(tuán)隊(duì)給力。集中學(xué)習(xí)的每一個(gè)晚上,都比前一晚有進(jìn)步、有提高、有收獲。10月27日晚比賽前的中午,營(yíng)銷主管對(duì)備戰(zhàn)客戶認(rèn)領(lǐng)環(huán)節(jié)的黃璐茜和黎圓進(jìn)行了最終的測(cè)試,并根據(jù)測(cè)試結(jié)果綜合考慮后選定黃璐茜作為客戶認(rèn)領(lǐng)參賽選手,黎圓毫無怨言并表示一定全力以赴搶答賽與辯論賽。10月27日晚上,支行在客戶認(rèn)領(lǐng)與客戶識(shí)別環(huán)節(jié)中雖然沒有拿到具有優(yōu)勢(shì)性的排名,但大家毫不氣餒,依然抱著決賽進(jìn)前三的目標(biāo)而繼續(xù)奮斗。當(dāng)晚伍行長(zhǎng)讓備戰(zhàn)第二天搶答賽的三位小年輕們?cè)缭缁丶依^續(xù)熟背題庫(kù),而自己與營(yíng)銷主管廖兵則繼續(xù)留下來修改完善辯論賽題目至凌晨以后。10月28日搶答賽后,支行臨時(shí)調(diào)整辯論賽辯手的分工,讓氣場(chǎng)強(qiáng)大的黃璐茜與細(xì)聲細(xì)氣的肖璟璇進(jìn)行了角色調(diào)換。肖璟璇同樣毫無怨言,與其他辯手打好配合,做好記錄。給力的團(tuán)隊(duì)最終以近乎完美的配合贏得了總決賽第一名!
客戶維護(hù)大賽已經(jīng)落下帷幕,營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)與維護(hù)工作卻從未停歇。支行在客戶服務(wù)與維護(hù)工作中還存在不少問題,但我們將以此次客戶維護(hù)大賽為契機(jī),時(shí)刻牢記客戶維護(hù)工作的重要性,真正以客戶為中心,提升客戶體驗(yàn)。