優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得（二十二）

    今天我在柜臺(tái)接待了這樣一位客戶(hù)，他取完錢(qián)后說(shuō)他又收不到資金變動(dòng)的短信提示了。之前也有出現(xiàn)過(guò)好幾次這樣的情況，每次到建行查詢(xún)都說(shuō)他欠費(fèi)了，補(bǔ)繳欠費(fèi)以后才能恢復(fù)短信提示。對(duì)此，客戶(hù)表示很不理解。他的卡上明明有錢(qián)為什么還會(huì)欠費(fèi)，而且還不止每個(gè)月2元。經(jīng)過(guò)仔細(xì)查詢(xún)，我發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的繳費(fèi)賬號(hào)并不是他現(xiàn)在使用的這張卡，且他有3張卡開(kāi)通了短信業(yè)務(wù)，那么每個(gè)月就要收6元的服務(wù)費(fèi)。通過(guò)與客戶(hù)的溝通，我了解到被客戶(hù)設(shè)定為繳費(fèi)賬號(hào)的那張卡已經(jīng)弄丟了，里面的資金也都通過(guò)電子渠道轉(zhuǎn)走了，因此短信服務(wù)費(fèi)總是扣不到，導(dǎo)致了短信提示被停。之前幾次客戶(hù)到建行網(wǎng)點(diǎn)只補(bǔ)繳了欠費(fèi)卻沒(méi)有更改繳費(fèi)賬號(hào)，所以同樣的問(wèn)題一直重復(fù)出現(xiàn)。

    今天，我不僅為這位客戶(hù)補(bǔ)繳了欠費(fèi)，還為他更改了繳費(fèi)賬號(hào)。同時(shí)，因?yàn)榱私獾皆摽蛻?hù)目前使用的建行儲(chǔ)蓄卡只有一張，另外兩張卡都沒(méi)有在使用，經(jīng)過(guò)客戶(hù)同意后為其關(guān)閉了另外兩張卡的短信業(yè)務(wù)，為客戶(hù)免去了不必要的費(fèi)用�？蛻�(hù)再三的對(duì)我表示感謝，一直困擾著自己的問(wèn)題終于得到了解決，還節(jié)約了費(fèi)用，客戶(hù)帶著滿(mǎn)意的笑容離開(kāi)了柜臺(tái)。

    客戶(hù)走后，我一直在想，如果我們?cè)诠ぷ髦心芨��?xì)心一點(diǎn)，多跟客戶(hù)交流一下，今天這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該早就解決了，也不會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)這么多麻煩。我們常常把優(yōu)質(zhì)服務(wù)掛在嘴邊，要用“7+8”的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，要用文明用語(yǔ)，要做一句話(huà)的營(yíng)銷(xiāo)等等，可是這些都沒(méi)能為客戶(hù)解決問(wèn)題。不能切實(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題的服務(wù)都是浮云。只有以客戶(hù)為中心，站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題處理問(wèn)題解決問(wèn)題，才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。使客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。