隨著網(wǎng)絡(luò)金融,股市捆綁,同業(yè)競爭等所產(chǎn)生的對存款沖擊影響,對客戶的爭奪,尤其是優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪成為焦點(diǎn)。客戶關(guān)系維護(hù)工作必然成為重中之重。只有我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò),與客戶之間建立深厚的感情,才能保證營銷工作旺盛的生命力。
首先,得學(xué)會(huì)巧用系統(tǒng)。利用好客戶維護(hù)系統(tǒng)對穩(wěn)存款,增存款會(huì)有很大的幫助?蛻艟S護(hù)系統(tǒng)是一個(gè)讓我與客戶更為緊密聯(lián)系的平臺(tái),通過這個(gè)平臺(tái),我能夠更為深層次的了解到客戶的需求,制定出特定的方案,有針對性的為客戶排憂解難。我們首先要進(jìn)入系統(tǒng)篩選有價(jià)值的客戶,建立自己的客戶資料庫,客戶資料庫的建立方式可以是手機(jī)的通訊錄,也可是電腦上的EXCEL表格,你才不容易忘記你的客戶。
對于首次維護(hù)的客戶,第一次聯(lián)系時(shí)必須使用電話溝通的方式。第一次電話要簡單溫馨,內(nèi)容一般是感謝客戶對建行工作的支持,并介紹自己是為他服務(wù)的客戶經(jīng)理,提示客戶如有換零鈔,大額取款等需求可以聯(lián)系我等。第一次電話聯(lián)系的目的:一是確定客戶電話號(hào)碼的正確性;二是盡量促成一次面談,來行辦理一次業(yè)務(wù),增加客戶的信任感;三是感受客戶接電話的態(tài)度,非常排斥的,反應(yīng)一般的,熱情的,并作好記錄,在后續(xù)維護(hù)中,根據(jù)客戶不同的喜好采取不同的維護(hù)方式。第一次電話聯(lián)系后用自己的手機(jī)發(fā)送一條信息。內(nèi)容是告知客戶,我是剛剛給你打電話的某某,歡迎您到我行辦理業(yè)務(wù),您有任何金融問題可以咨詢我。這樣做的好處有兩點(diǎn):一是增強(qiáng)客戶的信任感,二是主動(dòng)為客戶保存聯(lián)系信息,因?yàn)槌醮坞娫捖?lián)系,客戶一般不會(huì)保存我們的聯(lián)系電話,也不一定記得誰打的電話,發(fā)送這樣一條短信的話,客戶一般也不會(huì)立馬就刪除,在他遇上金融問題的時(shí)候,一定會(huì)想起翻找那條短信。
首次面談時(shí)也要注意一定要留一張你的名片給客戶,讓客戶記住你,想到建行就可以想起你!增加自我營銷的價(jià)值,打造屬于自己的品牌。系統(tǒng)里要詳細(xì)的記載每一次通話的時(shí)間和類容,方便我們更好的營銷客戶。利用維護(hù)系統(tǒng)的存款到期提醒,生日提醒,大額資金變動(dòng)等功能,時(shí)常與客戶保持聯(lián)系,不僅能夠穩(wěn)固存款,推廣建行的各項(xiàng)產(chǎn)品,而且還能讓客戶記住你,讓他知道建設(shè)銀行有專門的客戶經(jīng)理為他服務(wù),當(dāng)他有需求時(shí)你就是不二之選,營銷成果也就水到渠成。
接下來的工作就是針對不同的客戶不同的需求采取不同的維護(hù)方式。比如說每月回訪,定期到期提醒,節(jié)日、生日祝福,產(chǎn)品推薦,理財(cái)資訊,國債發(fā)行的通知等等。這樣持之以恒,循環(huán)往復(fù),然后再發(fā)展新客戶。