網(wǎng)點柜員常常做著同樣的事接觸不同的人，可以聽到各種不同反映。有人說你們的服務真好，真熱情，好細致；也有人說你辦業(yè)務怎么這么慢，都等了半個多小時了；還有人說你們的規(guī)定怎么這么多、這么麻煩……不管哪種聲音，都是客戶的心聲，我們應該要從客戶的反映中發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，努力做到服務讓客戶滿意。
“以客戶為中心”，是我們服務工作的基本要求，也是我行的經(jīng)營理念，更是追求與客戶雙贏境界的現(xiàn)實要求。目前隨著經(jīng)濟日益發(fā)展和銀行業(yè)競爭的更加激烈，客戶對我們的要求實際上已不再滿足于舉手招迎，微笑問候等，我們應該從客戶的抱怨聲中深思，在工作中及時、準確把握客戶的真實需要，既要急客戶之所急，也要想客戶之所想。那么我們以客戶為中心，為客戶服務時就必須做到真心實意為客戶著想，充分滿足客戶需求，力求客戶滿意最大化。
首先，要不斷的學習知識，不僅要精通業(yè)務知識，也要關注服務技巧，同時還擴展自己的視野。只有掌握熟練的業(yè)務知識才能為客戶解決其問題；運用服務技巧不斷充實自己，才能在辦理業(yè)務時與客戶進行更多的溝通交流，做到真正了解客戶，挖潛客戶，激發(fā)客戶需求。既要為客戶處理好當時辦理的相關業(yè)務，又要挖掘客戶的需求。
其次，不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。老齡客戶可能更多希望的是微笑問候，熱情關懷，所以對這樣的客戶群體要熱心、耐心；趕急的客戶可能希望快時間的辦理業(yè)務，對這類客戶群體可以推薦多渠道辦理業(yè)務，如自助設備、網(wǎng)上銀行、手機銀行等；VIP客戶更多考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題，這類客戶就需要更多接觸，更多了解，進行動態(tài)跟蹤服務。
最后，服務需要我們進行創(chuàng)造性的思維，更要有根深蒂固的服務概念。要經(jīng)常以換位思想的方式進行觀察、體驗客戶的需求,不斷充實和豐富服務工作的內(nèi)涵,真正地讓我們的服務滿足客戶需求。（漢壽支行）
