客戶維護(hù)之信息維護(hù)

    曾記得在某本書上看到過這樣幾句話：發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3-10倍；向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品成功率是50%；60%的新客戶來自老客戶推薦。這些都無不說明對(duì)于老客戶的維護(hù)有著極其重要的意義。

    我們?cè)诠ぷ髦幸步?jīng)常碰到這樣的情況：有陌生的客戶突然找過來，說是某某介紹他（她）過來辦理業(yè)務(wù)；或者是有熟悉的客戶打電話聯(lián)系我們，告知其有朋友會(huì)來辦理業(yè)務(wù)；再有熟悉的老客戶直接帶朋友同事來銀行購(gòu)買理財(cái)及其他銀行產(chǎn)品。因此做好老客戶的維護(hù)能為我們的銀行工作帶來更多更好的助力。

    怎樣才能做好老客戶的維護(hù)呢？我認(rèn)為可以從客戶信息維護(hù)開始。對(duì)于客戶信息首先我們要做到信息采集的準(zhǔn)確、細(xì)致、真實(shí)，通過信息的采集來對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，以便為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，和為客戶經(jīng)營(yíng)出謀劃策，以提高自己服務(wù)客戶的水平和能力；其次，建立了信息后，我們要定期或不定期的通過與客戶的溝通交流及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶信息的變動(dòng)，并加以記載分析，從而迅速地發(fā)現(xiàn)潛在營(yíng)銷商機(jī)，及時(shí)了解客戶的需求，根據(jù)需求開展?fàn)I銷，同時(shí)也提高了客戶滿意度；最后，我們還可以通過客戶信息維護(hù)工作快速發(fā)現(xiàn)過去在營(yíng)銷上存在的問題，有針對(duì)性地開展工作，幫助客戶解決實(shí)際存在的困難和問題，以實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用。