銀行是服務業(yè)，做好服務是銀行生存的根本。優(yōu)質(zhì)服務是靠人做出來的，一方面從員工抓起，另一方面從客戶抓起，在員工與客戶都滿意的過程中，提升銀行服務的水平。的確，在我們做好服務的同時客戶的體驗感滿意度就更加重要了。
一家銀行的服務好與不好，自己說了不算，客戶說好，那才是真的好。為讓客戶對自己的服務滿意，建行湘江北路支行秉著“客戶至上”、“以客戶為中心”的理念，要求全體員工用真誠贏得信賴，用熱忱換取忠誠，在堅持合規(guī)的前提下，盡量想客戶所想，急客戶之所急，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠度。
案例一
一位非戶主本人持卡在網(wǎng)點柜員機取現(xiàn)時被吞卡,經(jīng)辦員按照有關(guān)規(guī)定保管該卡，按制度規(guī)定吞卡必須由戶主本人持身份證件來領(lǐng)取。客戶表示極大的疑惑與憤慨,請求該經(jīng)辦員退還該卡解釋清楚要扣卡的原因。我行電腦資料顯示該客戶因為操作失誤造成ATM吞卡，持卡人了解此事的原因后雖對我方的做法表示理解,但因戶主在外地工作無法趕回來領(lǐng)卡感到著急，因此在了解客戶的情況下在保管卡的日期期限上稍作延后，客戶表示非常滿意并放心的離開。
案例二
一位客戶在我行開立手機銀行時發(fā)現(xiàn)客戶自己名下有一筆4萬元中長期貸款，客戶表示非常不理解很著急，大堂經(jīng)理看到后講客戶帶到客戶經(jīng)理室先將客戶進行安撫，查詢電腦發(fā)現(xiàn)客戶2016年在深圳某建行進行申請的一筆2年期貸款，客戶表示在2016年自己在懷孕期間根本就沒去過深圳，而且之前自己的身份證也掉過，了解詳情后大堂經(jīng)理幫助客戶撥打95533服務熱線，把客戶的詳細情況跟工作人員講后，工作人員說會根據(jù)核實情況跟客戶聯(lián)系，希望客戶不要擔心，這時候客戶才一顆心落下來安心的回家等候消息。
通過兩個案例我們在工作中經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求,不斷充實和豐富服務工作的內(nèi)涵,做到:以我真誠換客戶真情,就能真正實現(xiàn)“安全、方便、快捷”的服務承諾。
