優(yōu)質服務，不僅僅是針對柜員，對于銀行的所有工作人員都如斯要求，而作為大廳制勝的關鍵人物-大堂經(jīng)理，優(yōu)質服務的要求更高。在我們減少柜臺向營銷型轉型的現(xiàn)在，經(jīng)常會遇到客戶辦理業(yè)務等待時間過長的情況，有的客戶脾氣好，不會太在意；而有的客戶急性子，動不動就抱怨VIP插隊、為什么不多開幾個窗口等；有的時候甚至會大發(fā)脾氣，大吵大鬧，影響整個大堂的業(yè)務辦理秩序。作為一名大堂經(jīng)理，究竟要怎么處理好大堂內(nèi)客戶等待時間過長的問題，從而有效避免客戶大吵大鬧的情況發(fā)生呢？個人認為應該要注意如下三要點：
第一，做好分流工作。當客戶進入網(wǎng)點時，我們要主動迎接客戶，詢問客戶辦理什么業(yè)務，以便引導客戶在合適的渠道快速辦理業(yè)務。如果出現(xiàn)客戶第一時間進入網(wǎng)點時沒來得及詢問的情況時，我們也要在等待區(qū)去主動詢問，做好補充分流工作。
第二，做好互動工作。俗話說的好：等待的時間是最漫長的，但是如果有事可以做就會使得等待時間顯得不那么無聊。作為大堂經(jīng)理，怎樣讓等候的客戶有事可以做？那就是互動。我們可以在客戶等待時，給客戶發(fā)一些金融小知識以及建行產(chǎn)品的宣傳折頁，或者是組織一場簡單的微沙龍，宣傳一下當前建行主推的產(chǎn)品活動。這樣一來，即增加了客戶的相關知識，也挖掘了客戶的潛在需求，同時也打發(fā)了客戶的等候時間。
第三，做好應對工作。作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，我們要隨時做好靈活應對突發(fā)情況的工作。比如說當VIP客戶較多，柜員長時間無法叫到普通號時，我們就要及時摸清客戶叫號情況，提醒柜員特殊呼叫普通號；再比如說，當柜員跟客戶營銷某項產(chǎn)品耗時較長時，我們就要主動接替好柜員的營銷工作，將客戶引導至客戶經(jīng)理處或是等候區(qū)繼續(xù)進行營銷，從而使柜員解放出來繼續(xù)呼號為其他客戶辦理業(yè)務。
現(xiàn)在銀行業(yè)越來越發(fā)達，同行業(yè)的競爭對手林立，行業(yè)間的競爭越來越激烈。在金融業(yè)務范圍相差無幾的情況下，服務的質量就不言而喻了，毫不夸張的說，可能員工的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客戶，也可能損失一個客戶。服務，是我們最基礎的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)。作為大堂經(jīng)理，我們是面對客戶的第一人，所以，做好優(yōu)質服務我們責無旁貸。（龍港路支行）
