優(yōu)質服務,不僅僅是針對柜員,對于銀行的所有工作人員都如斯要求,而作為大廳制勝的關鍵人物-大堂經(jīng)理,優(yōu)質服務的要求更高。在我們減少柜臺向營銷型轉型的現(xiàn)在,經(jīng)常會遇到客戶辦理業(yè)務等待時間過長的情況,有的客戶脾氣好,不會太在意;而有的客戶急性子,動不動就抱怨VIP插隊、為什么不多開幾個窗口等;有的時候甚至會大發(fā)脾氣,大吵大鬧,影響整個大堂的業(yè)務辦理秩序。作為一名大堂經(jīng)理,究竟要怎么處理好大堂內(nèi)客戶等待時間過長的問題,從而有效避免客戶大吵大鬧的情況發(fā)生呢?個人認為應該要注意如下三要點:
第一,做好分流工作。當客戶進入網(wǎng)點時,我們要主動迎接客戶,詢問客戶辦理什么業(yè)務,以便引導客戶在合適的渠道快速辦理業(yè)務。如果出現(xiàn)客戶第一時間進入網(wǎng)點時沒來得及詢問的情況時,我們也要在等待區(qū)去主動詢問,做好補充分流工作。
第二,做好互動工作。俗話說的好:等待的時間是最漫長的,但是如果有事可以做就會使得等待時間顯得不那么無聊。作為大堂經(jīng)理,怎樣讓等候的客戶有事可以做?那就是互動。我們可以在客戶等待時,給客戶發(fā)一些金融小知識以及建行產(chǎn)品的宣傳折頁,或者是組織一場簡單的微沙龍,宣傳一下當前建行主推的產(chǎn)品活動。這樣一來,即增加了客戶的相關知識,也挖掘了客戶的潛在需求,同時也打發(fā)了客戶的等候時間。
第三,做好應對工作。作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,我們要隨時做好靈活應對突發(fā)情況的工作。比如說當VIP客戶較多,柜員長時間無法叫到普通號時,我們就要及時摸清客戶叫號情況,提醒柜員特殊呼叫普通號;再比如說,當柜員跟客戶營銷某項產(chǎn)品耗時較長時,我們就要主動接替好柜員的營銷工作,將客戶引導至客戶經(jīng)理處或是等候區(qū)繼續(xù)進行營銷,從而使柜員解放出來繼續(xù)呼號為其他客戶辦理業(yè)務。
現(xiàn)在銀行業(yè)越來越發(fā)達,同行業(yè)的競爭對手林立,行業(yè)間的競爭越來越激烈。在金融業(yè)務范圍相差無幾的情況下,服務的質量就不言而喻了,毫不夸張的說,可能員工的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客戶,也可能損失一個客戶。服務,是我們最基礎的一環(huán),也是最重要的一環(huán)。作為大堂經(jīng)理,我們是面對客戶的第一人,所以,做好優(yōu)質服務我們責無旁貸。(龍港路支行)