銀行是金融業(yè)的服務(wù)窗口,在歷經(jīng)了多次轉(zhuǎn)型變遷,現(xiàn)在歸屬于服務(wù)行業(yè)這一大類了。既然是作為服務(wù)行業(yè)那么它的核心就是“以客戶為中心”,F(xiàn)在大大小小的銀行上百家,各家銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,光看產(chǎn)品,很難有什么優(yōu)勢。那么如何讓客戶忠實于建行,這就需要我們有更用心,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
我們每天都會強調(diào)“7+7”優(yōu)質(zhì)服務(wù),但是機械式的流程真的能打動客戶嗎?我想這不能,因為沒有“用心”,沒有感情沒有溫度的問候,等同于無。在“7+7”服務(wù)用語的前提下,我們要帶有感情的和客戶交流,讓我們的服務(wù)“有溫度”。人之所以區(qū)別于機器,就是因為人是有感情的。我們現(xiàn)在大部分業(yè)務(wù)都可以通過電子渠道或者智慧柜員機辦理,但是我們的營銷必須同過員工和客戶的交流才能完成,因為機器沒有感情,不會推斷客戶的需求,不會“用心”。
客戶來我們銀行,他的需求可能他自己不能用專業(yè)的語言來表達,對一些行情的判斷不能準(zhǔn)確把握。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是辦理簡短的業(yè)務(wù),還要提供專業(yè)的金融服務(wù),客戶的理財需求、結(jié)算需求、收藏需求……除了客戶表達的,我們甚至去挖掘客戶的需求。只有用心,才能讓客戶放下防備;也只有用心,才能讓客戶依賴。
用心服務(wù),我們還要不斷學(xué)習(xí)。只有不斷充實自己,才能有底氣,給客戶提供更好的金融方面的建議和方案;也只有不斷學(xué)習(xí),我們才有更專業(yè),更有優(yōu)勢去和其他銀行競爭。
“用心服務(wù),永愛經(jīng)營”不是一句套話,而是一個我們經(jīng)營的理念,一個宗旨。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是機械流程,而是我們需要我們用真心換真心。(常德鼎城支行)