曾有管理大師告誡我們：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了。”農(nóng)村商業(yè)銀行作為面對(duì)千家萬戶的公共服務(wù)性企業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們的出發(fā)點(diǎn)和歸縮點(diǎn)。而我們服務(wù)的客戶群體參差不齊，因此，遇到客戶投訴在所難免。在一線柜臺(tái)為顧客服務(wù)的過程中，或多或少地會(huì)發(fā)生客戶不滿意及投訴的現(xiàn)象，客戶表現(xiàn)為情緒激動(dòng)、憤懣、甚至破口大罵。
那么，如何應(yīng)對(duì)客戶投訴呢？首先，我們要分析一下投訴產(chǎn)生的原因。產(chǎn)生投訴的原因大致有三類：一是客戶對(duì)農(nóng)商行產(chǎn)品、服務(wù)流程不了解，產(chǎn)生隔閡；二是員工服務(wù)不周導(dǎo)致矛盾發(fā)生；三是由于系統(tǒng)故障不能及時(shí)解決，產(chǎn)生抱怨。而客戶投訴的目的不外乎有四種，即：求傾聽、求尊重、求解決和求補(bǔ)償。
如何正確處理客戶投訴，關(guān)鍵是投訴后如何應(yīng)“訴”，具體來說要把握“五點(diǎn)”：
傾聽要專注一點(diǎn)。傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴時(shí)，不但要聽客戶表達(dá)的內(nèi)容，還要注意其語調(diào)與語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)要通過解釋與澄清確保真正了解客戶的問題。在聽的過程中，要認(rèn)真記錄，注意捕捉客戶的投訴要點(diǎn)，以做到對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確把握，為下一步對(duì)癥調(diào)解打好基礎(chǔ)。
說話要藝術(shù)一點(diǎn)。在接待和處理投訴時(shí)，說話一定要熱情、耐心、誠懇，語氣要平和、謙遜。如果話說的恰當(dāng)，不但可以讓投訴者消氣，融洽氣氛，還有利于快速解決問題。如果話語不當(dāng)，則可能把簡單的事情復(fù)雜化。平時(shí)接受業(yè)務(wù)咨詢也要使用清楚、準(zhǔn)確、通俗的語言，避免客戶產(chǎn)生歧義；能一次性把需要說明的問題交代清楚的，就要“竹筒倒豆子，一干二凈”，避免客戶問一句說一句，讓客戶辦業(yè)務(wù)“跑來跑去”；特別要注意不要輕易對(duì)客戶說“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等帶“不”字的語言。
行動(dòng)要迅速一點(diǎn)。處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重；二來可以充分表達(dá)企業(yè)解決問題的誠意；三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面影響對(duì)我行造成更大的傷害；四來可以將損失減至最少。
層次要高一點(diǎn)�？蛻籼岢鐾对V和抱怨之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員層次會(huì)影響到客戶期待問題的情緒。如果級(jí)別高的領(lǐng)導(dǎo)能夠關(guān)注處理或親自出馬，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
目光要長遠(yuǎn)一點(diǎn)。處理客戶投訴成功的標(biāo)志是什么？是得到客戶原諒嗎？絕非如此簡單。我們的最終目的是要把每一個(gè)客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應(yīng)。所以，當(dāng)與客戶就投訴處理方案達(dá)成一致后，不要就此草草收兵，還要以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時(shí)再次感謝客戶購買了農(nóng)商行的產(chǎn)品和服務(wù)。“善終”比“善始”更重要。服務(wù)彌補(bǔ)的過程不應(yīng)是一個(gè)對(duì)客戶恩賜“補(bǔ)償方案”的過程，而是一個(gè)去爭取回頭客的過程。（古現(xiàn)支行）
