11月3日下午，一位老年客戶來到建行新化營業(yè)部五號(hào)柜臺(tái)辦理定期存款業(yè)務(wù)，柜員張園園在落實(shí)“7+8”服務(wù)流程中，遇到客戶輸入密碼多次均通不過的情況下，始終如一微笑著請(qǐng)客戶重新設(shè)置自己的取款密碼，經(jīng)過十余次的反復(fù)，最后老年客戶自己沒辦法把密碼數(shù)字寫在一張小紙條上，再對(duì)著輸入三次，才把密碼設(shè)置好。整個(gè)服務(wù)過程，沒有過急催促，沒有過急言語，沒有不滿語氣，鋪墊著十二分的耐心，傳遞著建行人的細(xì)心，迎來了客戶的舒心。
在我們的工作中，老年人其實(shí)是我們客戶中特殊的一個(gè)群體。我們可能都有體會(huì)，老年客戶要求會(huì)比較多，每一分錢可能都算的很仔細(xì)，而且在填單，描述，聽力方面都會(huì)遇到問題，往往為他們辦理業(yè)務(wù)會(huì)需要我們重復(fù)解釋很多遍，也需要花費(fèi)較多的時(shí)間�？墒俏蚁胛覀冃枰獡Q位思考，每個(gè)人包括我們自己都會(huì)有老的一天，都會(huì)變得口齒不清，記憶力減退。每當(dāng)遇到這樣的客戶時(shí)，我們就會(huì)想，如果我們是他，我們多么希望辦業(yè)務(wù)的小姑娘小伙子能夠?qū)ξ覀兌嘁稽c(diǎn)耐心，多一點(diǎn)微笑，為別人添麻煩其實(shí)我們自己心里也很不安。也許他們經(jīng)歷過貧窮，經(jīng)歷過背井離鄉(xiāng)，才會(huì)對(duì)得來的每一分錢都格外珍惜。對(duì)于這樣的客戶，我們都會(huì)微笑的耐心的為他們辦理每一筆業(yè)務(wù)，人老了，忘記密碼，丟掉憑證，似乎都是情有可原的，我們應(yīng)該對(duì)他們多一點(diǎn)耐心和包容。
今年10月27日，有一位老奶奶來到張園園柜臺(tái)，忘記了存單的密碼，試了很多遍都想不起來，只好給她做憑證密碼掛失，但是由于老奶奶手抖的厲害，連名字都寫不好，寫每一個(gè)字都很努力，非常辛苦。這樣的情況下，我們的大堂經(jīng)理主動(dòng)幫助老奶奶完成了填單，并指導(dǎo)她加蓋了手印，在重置密碼時(shí)，老奶奶特別歉疚的對(duì)我們說“不設(shè)密碼了吧，人老了總是給別人找麻煩”，當(dāng)時(shí)聽了心里很難受，但仍然微笑著給她解釋了設(shè)置密碼比較安全，并提示她可以設(shè)置自己容易記住的密碼等等，整個(gè)業(yè)務(wù)辦理下來花費(fèi)了比平時(shí)多很多的時(shí)間，但是老奶奶最后特別發(fā)自內(nèi)心的一句“真是謝謝你啊小姑娘”，讓我們心里開心了很久，覺得這才是自己的職責(zé)。
柜員，是銀行最基本的崗位。如果說銀行是一座大廈，那么柜員就像是其中的一磚一瓦，雖然小到不起眼，可正是這最最普通的崗位卻是每個(gè)銀行直接對(duì)外的窗口，而每個(gè)柜員都直接代表著銀行在客戶心目中的形象。但要真正做到讓每一個(gè)客戶高興而來滿意而歸其間的難度是相當(dāng)大的。所謂“人過一百形形色色”，我們很難掌握每個(gè)客戶的心理需求，但即使如此，我也仍然努力做到使每一個(gè)客戶都能滿意，同時(shí)避免自己在其中帶有個(gè)人情緒，這樣也能提高自己辦業(yè)務(wù)的效率及準(zhǔn)確率。在客戶較為集中的時(shí)段，每當(dāng)放眼窗外都是一群焦急等待辦理業(yè)務(wù)的客戶．這不僅帶給我們工作上的壓力，更多的其實(shí)是來自心理上的壓力，會(huì)使心情變得焦躁不安。
在工作的過程中柜員要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，在心里暗暗提醒自己：＂我是一名柜員，我代表的是建設(shè)銀行，而讓客戶滿意就是我的職責(zé)所在＂。每個(gè)客戶來銀行的目的其實(shí)都是相同的，都是有問題需要解決，我們只有真正想他之所想，急他之所急，才能在根本上為他們解決問題，才能獲得客戶的支持與理解。每當(dāng)聽到客戶那一聲真誠的“謝謝”，之前所有的不快，疲憊都一掃而空。
柜員這個(gè)崗位雖然很辛苦，但只要從每一件小事做起，從一點(diǎn)一滴中收獲，用真誠的微笑面對(duì)每一天，用真誠的心對(duì)待每一個(gè)人，耐心相對(duì)，細(xì)心服務(wù)，才能讓我們?yōu)榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)。
