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理解與換位思考

時間:2017-11-08 17:53:52  來源:銀行界網  供稿單位:建行常德市分行  作者:劉峰

    隨著生活節(jié)奏的不斷加快,銀行提供著日益多元化的服務,以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數也日漸增多。我們的一舉一動代表著行業(yè)的職業(yè)規(guī)范,會給客戶留下最直接的印象。那么作為銀行一線員工該如何體現優(yōu)質服務呢?

    作為一名銀行工作人員,每天面對不同的面孔辦理不同的業(yè)務,不僅要學會微笑,給客戶一種賓至如歸的親和力。還要學會忍耐,要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念,站在客戶的角度上去想問題,去看問題,學會換位思考和感恩。尤其是當我們遭遇到某些客戶的強詞奪理,無禮謾罵、甚至在營業(yè)廳大吵大鬧等令人不解的舉動時,如果能嘗試以客戶的角度來想想:或許是因為他們不了解銀行的業(yè)務,或許是咨詢業(yè)務時遭到了工作人員不耐煩的回答,或許是排隊等候的時間過長,或許是遇上了什么不開心的事...此時此刻,我們就會明白凡事都是有因有果的。只要我們設身處地為客戶想想,試著體諒一下他們的處境,當他們感受到我們的真誠時,誤會和怒氣自然就會煙消云散。

    好的服務就是應該讓客戶感受到和諧,友愛,溫馨,只有站在客戶的角度上去思考客戶需要什么,需要怎樣的理解,怎樣的尊重才能讓客戶信任我們,也只有這樣的情感鏈接才能把我們和客戶牢牢的栓在一起。(建設路支行)

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