客戶維護：用“心”，交“情”

    “以客戶為中心”是建行一直堅持的服務(wù)理念，客戶是我們的“上帝”，是我們的“衣食父母”，各家銀行每時每刻都在爭取自己的穩(wěn)定的、忠誠的客戶群。所以客戶維護工作至關(guān)重要。我認為，網(wǎng)點可以采取以下幾種方式，加強客戶維護工作。 首先，利用各種渠道，主動聯(lián)系客戶。我們要和客戶建立一種朋友式的親情關(guān)系，要根據(jù)客戶個人習(xí)慣和喜好通過面談、電話、短信、微信等渠道經(jīng)常聯(lián)絡(luò)感情，給客戶解答疑難問題、傳播產(chǎn)品和服務(wù)信息、提供各種理財建議。通過定期和不定期的聯(lián)系，搭建起和新老客戶溝通的橋梁，了解客戶需求，不斷促進服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。 其次，滿足客戶需求，維護客戶利益。客戶的需求是多種多樣的，這種多樣性決定了建行的產(chǎn)品、服務(wù)和渠道的多樣性。在產(chǎn)品上，網(wǎng)點人員必須熟知建行的各種產(chǎn)品，能夠有針對性地營銷；在服務(wù)上，必須讓客戶體驗到親情、溫馨的服務(wù)；在渠道上，要滿足不同客戶對信用卡、自動柜員機的需求及各種方便、快捷、安全的服務(wù)渠道。 最后，提供親情服務(wù)，取得客戶信任。為老弱病殘等特殊人士提供上門服務(wù)；為客戶送生日、節(jié)日祝福等溫暖式的服務(wù)；為高端客戶提供健康、法律咨詢、子女教育等增值服務(wù)；為大額存取款客戶提供安全服務(wù)等。讓客戶體會到親情的“味道”，體會到“家”的溫暖，客戶就會對建行產(chǎn)生信任，忠誠度和滿意度就會不斷提升。 總之，在客戶維護這項工作中，我還需要累積更多的經(jīng)驗，以上三點只是我一個小小的心得，希望在以后的工作中多總結(jié)多學(xué)習(xí)，能夠產(chǎn)生更好的工作效果。