客戶分類維護心得

    我們的顧客按照忠誠度可以分為三個類別：A、親近客戶，與我們關系較為親近，對于這類客戶維護難度最小，投入最少；B、中間客戶，面對各大銀行有多種選擇，單個的忠誠度不很理想，這部分客戶數(shù)量最大，也是難點和重點客戶群體；C、疏遠客戶，這部分客戶對于我們幾乎沒有忠誠度，數(shù)量不大但屬于最難處理的客戶群。

    對于A類客戶，以及B類客戶，我們主要應該采取情感維護，產(chǎn)品推薦等的方式讓他盡量多的為我們進行口碑宣傳，給我們帶來他周圍的新客戶。柜面的日常維護和電話聯(lián)系是主要維護方式，這樣既可以提高我行在客戶心中的分量，也可以加強對客戶的吸引力。周期性情感電話或者短信拜訪、提醒，保持我們在客戶生活中的出現(xiàn)頻率。 重點節(jié)日的電話問候，并提醒產(chǎn)品到期、新產(chǎn)品出現(xiàn)則能體現(xiàn)服務的主動性，尤其是讓客人感受到他們真的很重要。 重點節(jié)日期間，尤其是顧客生日、結婚、生子、升遷、企業(yè)慶典等，贈送花籃、賀卡（手寫）、紀念品等，精心挑選禮物，禮輕情意重。 對于天氣、自然災害、疾病等的關心提醒、預防指點、真誠擔心、提供協(xié)助、雪中送炭等，把客戶當自己的朋友一樣關心，也讓客戶感受到我們的真誠，從而讓客戶把我們當成朋友。 對于邀請熱心的客戶參與到我行的各項活動中來。比如說，尊享客戶答謝會，讓客戶進一步了解我們的產(chǎn)品及優(yōu)勢，延伸我們的服務，并提高我們在客戶心目中的分量。還可以了解一下客戶的評價和需求，以便我們做出最貼近需求的營銷方案，保證日后營銷的成功率。 老客戶推介新客戶，適當?shù)慕o與老客戶感謝，一點紀念品可以讓客戶感受到為我們付出了，我們真的記得他的好，感謝他。 我們還可以定期開展社區(qū)活動。通過社區(qū)派報、搞條幅展板等形式，增加我行在周邊社區(qū)里面的曝光率和影響力，提升正面形象，培養(yǎng)客戶的習慣，從而達到擴展客戶群的目的。 我們的新產(chǎn)品要及時介紹給客戶，比如龍支付、龍商戶等，告訴他這是與時俱進的產(chǎn)品，免費嘗試一下，結束后給予寶貴意見。以增強客戶受重視的感受。