沒(méi)有客戶一切營(yíng)銷都是紙上談兵，因此，客戶維護(hù)在日常工作中顯得尤為重要。由于直接聯(lián)系客戶，我們?cè)诮鹑跈C(jī)構(gòu)中扮演著窗口的角色，發(fā)揮著形象作用，還承擔(dān)著非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的指導(dǎo)。我們態(tài)度的好壞、效率的高低，直接影響客戶對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可和評(píng)價(jià)。因此，維護(hù)質(zhì)量的重要性就不言而喻。
“服務(wù)是銀行的生命線”，這是對(duì)做好客戶維護(hù)工作的最好詮釋。那么，如何才能做好維護(hù)？
一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。所有的客戶，對(duì)我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)。你和客戶聊得天花亂墜，最終卻無(wú)法辦理客戶想辦的業(yè)務(wù)，或者辦理搞清一件事要好長(zhǎng)時(shí)間，哪來(lái)的維護(hù)服務(wù)可言？維護(hù)少不了語(yǔ)言溝通，但沒(méi)有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)的。因此，我們所有人都應(yīng)該熟知所從事的業(yè)務(wù)。
二、溝通交流因人而異。選擇最好的交流方式，給對(duì)方一個(gè)愉悅的心情，會(huì)消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們情緒陰雨蒙蒙，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒(méi)有了。大多數(shù)客戶我們都不認(rèn)識(shí)，不順暢的交流氣氛，遇到問(wèn)題，給客戶做解釋性工作時(shí)，就很難得到客戶的體諒。
其中，遇到情緒激動(dòng)的客戶，是對(duì)我們的一種考驗(yàn)。平時(shí)，絕大多數(shù)客戶都很支持、理解我們的繁重工作，但也會(huì)遇到個(gè)別容易沖動(dòng)、甚至對(duì)我們進(jìn)行言語(yǔ)攻擊的客戶。碰到這樣的客戶該怎么處理？是忍讓還是反抗？這時(shí)，我們的第一反應(yīng)往往是直接回?fù)簦驗(yàn)槲覀冎缹?duì)方理虧，但是請(qǐng)我們記住這樣一句話：任何問(wèn)題都可以通過(guò)良好的溝通來(lái)解決。首先要讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘。這兩秒，我們要思考：如果我是客戶，卻不能辦好這個(gè)業(yè)務(wù)，我將有什么損失？思考之后，我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源，也就看到了解決問(wèn)題的曙光。站在他的角度，去思考他所關(guān)心的問(wèn)題，再去提醒自已解決問(wèn)題的方案，最后去說(shuō)服他配合我們解決。這樣就把解決問(wèn)題的過(guò)程。變成了一種心的相通和交流，必能產(chǎn)生心靈的共鳴。客戶會(huì)明白：我們的耐心解釋，不是沒(méi)尊嚴(yán)、沒(méi)脾氣，是因?yàn)槲覀冇懈玫暮B(yǎng)，有良好的職業(yè)道德。
三、對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)需要連慣。萬(wàn)事開頭難，坐在我們的客戶維護(hù)系統(tǒng)前，電話與客戶溝通是我們走出的第一步。在打電話與客戶溝通時(shí)，有的客戶直接無(wú)視你，有的客戶不理解你，有的客戶嚴(yán)詞拒絕你……面對(duì)這些不認(rèn)可，我們不能放棄，要勇敢的迎接和搞定下一秒鐘的溝通。其次，跟蹤服務(wù)。每一次電話與客戶溝通，對(duì)于客戶的建議，我們要及時(shí)反饋；客戶的需求，我們要一一記錄下來(lái)，并及時(shí)將改進(jìn)措施或者處理結(jié)果告知客戶，讓客戶知道我們很重視他們的想法。再次，保持聯(lián)系。這是客戶維護(hù)中不可或缺的一步。在節(jié)假日給客戶發(fā)送一條短信或一個(gè)電話，時(shí)不時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，部分重要客戶要上門拜訪交流，要讓客戶知道，我們沒(méi)有將他們遺忘。通過(guò)跟客戶的不間斷聯(lián)絡(luò)，適時(shí)了解客戶對(duì)我行產(chǎn)品的使用情況，挖掘客戶新的需求，以便向客戶再次進(jìn)行銷售。只要堅(jiān)定信念，用心服務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在客戶維護(hù)的過(guò)程中，我們就會(huì)做得越來(lái)越好。時(shí)間的流失，將使我們得到越來(lái)越優(yōu)質(zhì)的客戶和他們對(duì)我行的貢獻(xiàn)！（桃源支行）
