銀行的零售業(yè)務(wù)是作為支柱業(yè)務(wù)，在縣域支行尤其突出。新化縣作為一個(gè)農(nóng)業(yè)縣，金融總量近400億元，個(gè)人存款340公司存款60億元。近幾年以來(lái)，為了配合客戶需求的變化、滿足股東對(duì)利潤(rùn)的追求，各家商業(yè)銀行陸續(xù)開(kāi)展了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，搞得如火如荼，先后經(jīng)歷了硬件改造、服務(wù)提升、培育營(yíng)銷意識(shí)和技能等幾個(gè)階段，初步完成了從交易結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)生產(chǎn)力的提升，使傳統(tǒng)零售銀行從一個(gè)“生產(chǎn)型”企業(yè)回歸到了服務(wù)行業(yè)，趕上了其他服務(wù)行業(yè)的步伐。2013年以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展沖擊著傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，也對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融、利率市場(chǎng)化、金融脫媒、存款投資化等一系列挑戰(zhàn)，零售銀行的轉(zhuǎn)型不但不能停止，而且要提速、要主動(dòng)、要超前。
新的挑戰(zhàn)給銀行帶來(lái)的是處于客戶與交易額的大量流失。調(diào)整服務(wù)方向，改變服務(wù)方式，提高服務(wù)技巧，創(chuàng)新服務(wù)渠道，是新時(shí)期轉(zhuǎn)型路上的重要探索。
一是調(diào)整服務(wù)方向，重視客戶結(jié)構(gòu)。要變“數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)”為“質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)”。客戶數(shù)量多、分布廣是我行的客戶基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)。但面臨互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)低成本獲得客戶的優(yōu)勢(shì)，客戶交易行為轉(zhuǎn)化的現(xiàn)狀和客戶交易習(xí)慣的改變，網(wǎng)點(diǎn)必須更加注重金融服務(wù)的專業(yè)性、客戶溝通的個(gè)性化和客戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)，保持網(wǎng)點(diǎn)在中高端客戶心目中不可替代的地位，留住核心客戶關(guān)系和核心金融交易，抓住客戶核心訴求，緊跟客戶的交易習(xí)慣，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)式服務(wù)功能。
二是改變服務(wù)方式，重建營(yíng)銷模式。變“贏在大堂”為“贏在系統(tǒng)”。隨著金融交易電子化的趨勢(shì)逐步發(fā)展，過(guò)去依靠在網(wǎng)點(diǎn)大堂坐等客戶上門的營(yíng)銷模式已經(jīng)越來(lái)越難以為繼。大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶在“網(wǎng)上”隱身，大量有價(jià)值的交易都更多會(huì)在客戶“家庭及辦公場(chǎng)所”進(jìn)行。但是，客戶雖然不在網(wǎng)點(diǎn)大堂出現(xiàn)，但其消費(fèi)痕跡依然存在于交易系統(tǒng)中。因此，要充分利用總行開(kāi)發(fā)的“新一代精準(zhǔn)營(yíng)銷平臺(tái)”，建立營(yíng)銷任務(wù)，挖掘商機(jī)，找準(zhǔn)客戶，真正利用好大數(shù)據(jù)技術(shù)，挖掘系統(tǒng)中的客戶，轉(zhuǎn)變等客戶上門思維方式，利用電子銀行等非柜臺(tái)渠道，為客戶提供便捷和更有針對(duì)性的服務(wù)，增加與客戶的親密度。
三是提升服務(wù)技巧，增加轉(zhuǎn)型層次。要變“基層轉(zhuǎn)型”為“管理行轉(zhuǎn)型”。近年來(lái)，銀行業(yè)轉(zhuǎn)型更多關(guān)注的是網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)的對(duì)象主要是客戶經(jīng)理、柜員，現(xiàn)在一方面需要加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的管理能力，重點(diǎn)培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)主任在網(wǎng)點(diǎn)定位、氛圍營(yíng)造、功能分區(qū)、人員配置、崗位聯(lián)動(dòng)、客戶管理、日常管理、績(jī)效考核等方面的能力，這是建立營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型長(zhǎng)效機(jī)制的關(guān)鍵。另一方面需要對(duì)行政縣支行、分行管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，通過(guò)增強(qiáng)市場(chǎng)策劃能力，市場(chǎng)營(yíng)銷推動(dòng)水平，營(yíng)銷活動(dòng)組織水平，營(yíng)銷活動(dòng)成果考核水平，實(shí)現(xiàn)上下跨區(qū)聯(lián)動(dòng)合作，架構(gòu)存量客戶維護(hù)新模式，打開(kāi)外拓新客群新方式，通過(guò)公司聯(lián)動(dòng)、零售業(yè)務(wù)批發(fā)做等方式做大源頭型業(yè)務(wù)。
