度過(guò)了忙碌的開(kāi)學(xué)季,難得迎來(lái)不那么焦頭爛額的午后。兩位女士踏著沉重的步伐走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn),稍年輕的那位在我面前坐下。
我照例舉起手詢問(wèn):“您好,請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”
她緩緩取下厚重的墨鏡,拿出兩張卡,輕聲說(shuō)“能幫我查下余額嗎?”
我例行公事地答到“查余額請(qǐng)?jiān)谕饷娴臋C(jī)器上查,如果不會(huì)操作或者有什么疑問(wèn)可以找大堂經(jīng)理幫助您。”
“我不知道密碼,這是我弟弟的卡。”
“不好意思,只有本人帶身份證才能查詢,您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎?”
她突然勃然大怒,怒斥我“不要說(shuō)什么不能查,我還不知道你們銀行......”
我滿臉驚愕,趕緊跟她解釋我們是有規(guī)定的,希望她能夠理解。此刻,她的情緒十分激動(dòng),甚至開(kāi)始破口大罵了。
主管聞聲馬上跑來(lái)詢問(wèn)怎么回事,還沒(méi)等我解釋她便哭了起來(lái),雙手掩面,暗自啜泣。主管趕緊安慰她,詢問(wèn)是不是有什么特殊情況,并告訴她我們一定會(huì)盡力幫助她,她才緩緩開(kāi)口,告訴我們她弟弟不久前去世了。
主管請(qǐng)她出示了公證處的證明和身份證,我特意看了她弟弟的身份證,四十歲,正值壯年,心下惻然。我們一邊幫她查詢一邊安慰她,她才慢慢的穩(wěn)定情緒,最后她輕聲表示了歉意與感謝,攙著年邁的母親離開(kāi)了。
看著她們離去的背影,我內(nèi)心久久不能平靜,想起早上開(kāi)晨會(huì)主管還說(shuō)我“七加七”做得很到位,平時(shí)遇到盛氣凌人的客戶,也告誡自己卒然臨之而不驚,無(wú)故加之而不怒,時(shí)刻提醒自己代表的是建行,要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可今天我才明白,“七加七”不是優(yōu)秀的標(biāo)尺,而是底線,是每個(gè)建行人至少要做到的,真正要做到提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還要向前輩們學(xué)習(xí),不能生硬,在遵守規(guī)章制度的同時(shí),也要對(duì)客戶多些耐心,多些善意。找不到態(tài)度時(shí),便回歸真誠(chéng),沒(méi)有任何道路可以通向真誠(chéng),真誠(chéng)本身就是通往一切的道路。