度過(guò)了忙碌的開(kāi)學(xué)季，難得迎來(lái)不那么焦頭爛額的午后。兩位女士踏著沉重的步伐走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，稍年輕的那位在我面前坐下。
我照例舉起手詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”
她緩緩取下厚重的墨鏡，拿出兩張卡，輕聲說(shuō)“能幫我查下余額嗎？”
我例行公事地答到“查余額請(qǐng)?jiān)谕饷娴臋C(jī)器上查，如果不會(huì)操作或者有什么疑問(wèn)可以找大堂經(jīng)理幫助您。”
“我不知道密碼，這是我弟弟的卡。”
“不好意思，只有本人帶身份證才能查詢，您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”
她突然勃然大怒，怒斥我“不要說(shuō)什么不能查，我還不知道你們銀行......”
我滿臉驚愕，趕緊跟她解釋我們是有規(guī)定的，希望她能夠理解。此刻，她的情緒十分激動(dòng)，甚至開(kāi)始破口大罵了。
主管聞聲馬上跑來(lái)詢問(wèn)怎么回事，還沒(méi)等我解釋她便哭了起來(lái)，雙手掩面，暗自啜泣。主管趕緊安慰她，詢問(wèn)是不是有什么特殊情況，并告訴她我們一定會(huì)盡力幫助她，她才緩緩開(kāi)口，告訴我們她弟弟不久前去世了。
主管請(qǐng)她出示了公證處的證明和身份證，我特意看了她弟弟的身份證，四十歲，正值壯年，心下惻然。我們一邊幫她查詢一邊安慰她，她才慢慢的穩(wěn)定情緒，最后她輕聲表示了歉意與感謝，攙著年邁的母親離開(kāi)了。
看著她們離去的背影，我內(nèi)心久久不能平靜，想起早上開(kāi)晨會(huì)主管還說(shuō)我“七加七”做得很到位，平時(shí)遇到盛氣凌人的客戶，也告誡自己卒然臨之而不驚，無(wú)故加之而不怒，時(shí)刻提醒自己代表的是建行，要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可今天我才明白，“七加七”不是優(yōu)秀的標(biāo)尺，而是底線，是每個(gè)建行人至少要做到的，真正要做到提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要向前輩們學(xué)習(xí)，不能生硬，在遵守規(guī)章制度的同時(shí)，也要對(duì)客戶多些耐心，多些善意。找不到態(tài)度時(shí)，便回歸真誠(chéng)，沒(méi)有任何道路可以通向真誠(chéng)，真誠(chéng)本身就是通往一切的道路。
