新一代系統(tǒng)較之DCC系統(tǒng)本質(zhì)區(qū)別在于新一代的智能性，這也是新一代功能越來越強(qiáng)大、使用越來越人性化的根源所在。如新一代對多個(gè)系統(tǒng)的整合兼容、新一代的大數(shù)據(jù)應(yīng)用、新一代操作的人性化、新一代強(qiáng)大的員工知識庫支持等等，這些都無不體現(xiàn)著新一代的智能。
面對著新一代如此繁多的操作菜單及子系統(tǒng)，我們?nèi)绾卧诳此?ldquo;復(fù)雜”的菜單中體會到新一代系統(tǒng)功能的強(qiáng)大與智能呢？這就需要我們員工響應(yīng)平臺的支持了。
員工響應(yīng)平臺我主要使用的是知識庫與創(chuàng)建工單。知識庫包含了前臺操作遇到錯誤提示的解決辦法、客戶使用電子銀行遇到錯誤提示的解決辦法、對公資金結(jié)算產(chǎn)品的網(wǎng)點(diǎn)及客戶端操作手冊、其他員工總結(jié)的操作經(jīng)驗(yàn)及指導(dǎo)等等。知識庫是個(gè)可以不斷被挖掘的知識寶庫，實(shí)用性非常強(qiáng)。若在知識庫都無法查詢操作難題或是沒有時(shí)間去查找、研究知識庫，還可以向新一代項(xiàng)目組發(fā)送工單。工作日時(shí)間很快會有相應(yīng)的業(yè)務(wù)專家進(jìn)行回復(fù)。
新一代對公業(yè)務(wù)操作絕大多數(shù)都顛覆了原來的DCC系統(tǒng)，使用新一代可以說是從頭開始。對公業(yè)務(wù)、對公產(chǎn)品更新快，操作邏輯性強(qiáng)，差錯率高，是前臺最耗時(shí)、最復(fù)雜的業(yè)務(wù)。而我能在一個(gè)月內(nèi)順利轉(zhuǎn)崗對公崗位則極大地受益于知識庫的學(xué)習(xí)與使用了。我將分享幾個(gè)案例。
一客戶反映其企業(yè)網(wǎng)銀操作時(shí)提示欠費(fèi)，無法進(jìn)行轉(zhuǎn)賬交易。該客戶系新開戶單位，網(wǎng)銀年服務(wù)費(fèi)要半年后才會扣收，不存在欠費(fèi)情況。我使用了我能想到的所有網(wǎng)銀和柜臺繳費(fèi)方式都無補(bǔ)繳的提示。最后我靈機(jī)一動，根據(jù)平時(shí)辦理業(yè)務(wù)失敗有錯誤代碼的靈感，讓客戶把網(wǎng)銀欠費(fèi)提示拍照發(fā)給我，然后根據(jù)圖片中的錯誤代碼輸入到知識庫中，果然有此條錯誤代碼的詳細(xì)解決步驟。原來客戶是欠了網(wǎng)銀結(jié)算服務(wù)費(fèi)。根據(jù)提示，指導(dǎo)客戶在網(wǎng)銀上進(jìn)行了欠費(fèi)補(bǔ)繳，客戶網(wǎng)銀交易這才恢復(fù)了正常。
進(jìn)行對公印鑒掛失與補(bǔ)辦業(yè)務(wù)時(shí)，查詢知識庫可以找到最新的解決辦法及答疑解惑。其中有一點(diǎn)值得注意：當(dāng)日進(jìn)行印鑒掛失時(shí)，收取200元掛失費(fèi)用后，次日進(jìn)行變更印鑒，不再收取50元的印鑒更換費(fèi)。對這一點(diǎn)我有疑問，向多人請教過，被告知次日變更費(fèi)要收取。最后，我還是選擇相信知識庫的解答，沒有收變更費(fèi)。沒過多久，省行下發(fā)了關(guān)于多收印鑒變更費(fèi)用的整改通知，即印鑒掛失收取掛失費(fèi)用后不允許再收變更費(fèi)用。理由是多收50元的變更費(fèi)違反了我行面向社會公示的價(jià)格服務(wù)承諾。
自助賬單年服務(wù)費(fèi)在新一代開通產(chǎn)品時(shí)輸入錯誤后，只能在自助賬單系統(tǒng)中更改。更改的操作步驟在知識庫中也可以找到，只不過找到的內(nèi)容只有提示線索，還很零散。這時(shí)就需要自己在零散的信息中進(jìn)行總結(jié)歸納，然后在自助賬單系統(tǒng)中去實(shí)踐操作。操作成功后，我會把詳細(xì)的操作步驟做一個(gè)總結(jié)，細(xì)細(xì)寫出來，這時(shí)就變成自己的知識。這樣的記憶才會深刻。
單位變更戶名現(xiàn)在能在新一代系統(tǒng)中自行更改，這個(gè)也能在知識庫中找到解決步驟。知識庫中找到的內(nèi)容只涉及到每個(gè)單項(xiàng)產(chǎn)品的戶名變更，也很零散。我的方法是，自己先把涉及到戶名變更的所有資金結(jié)算產(chǎn)品做一個(gè)總結(jié)，并且要有先后順序，有邏輯性。再實(shí)踐操作，操作中遇到的問題再對照知識庫一一解決。如此下來，再做一個(gè)最終總結(jié)，這時(shí)的總結(jié)就是可以用于相同業(yè)務(wù)的操作指導(dǎo)了。
電子商業(yè)匯票、票據(jù)池、現(xiàn)金池等新型資金結(jié)算產(chǎn)品的學(xué)習(xí)與簽約，我也是通過知識庫一一查詢到的。在知識庫中有詳細(xì)的產(chǎn)品介紹、柜臺簽約步驟，客戶網(wǎng)銀端的操作步驟、答疑解惑等等，信息量非常大，需要花費(fèi)較多的時(shí)間仔細(xì)研究。電票業(yè)務(wù)從我開始為網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)零突破，而現(xiàn)金池業(yè)務(wù)不光實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)零突破，還實(shí)現(xiàn)了市分行的零突破。
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自學(xué)、思考、總結(jié)；不畏難，保持挑戰(zhàn)難業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)的良好心態(tài)。這便是我使用員工響應(yīng)平臺、學(xué)習(xí)對公業(yè)務(wù)的心得體會。我認(rèn)為，這也具有普適性。（常德皂果路支行）
