固本強基，大堂制勝

    不論是攀援的凌霄花還是繁衍的爬山虎，都必須有它的承載和依托，固本強基也正如此。俗話說：“基礎(chǔ)不牢，地動山搖”，而作為一名建行的員工，特別是一名堅守在大堂的員工，如何將固本強基、內(nèi)控合規(guī)落實到實際工作中呢？初來乍到，剛轉(zhuǎn)為大堂經(jīng)理的我不禁想淺談幾點。

    一、眼睛要“明”

    作為營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理者，大堂經(jīng)理就像十字路口的紅綠燈，也像大海中高聳的指明燈，因此我們必須眼觀六路、耳聽八方，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進入營業(yè)大廳時，我們要以真誠的笑容讓客戶感受到熱情的服務(wù)；當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時，我們要靈活善變將不同需求的客戶進行引導(dǎo)分流，減免客戶等候時間并且緩解柜臺壓力；當(dāng)客戶情緒出現(xiàn)起伏時，我們要快速穩(wěn)妥的安撫其情緒，虛心認真的聽取其批評性意見，在鞭策中進步。

    二、心思要“細”

    首先要細心審核。審核的目的在于規(guī)避風(fēng)險，規(guī)避的首要條件是能夠及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險點，因此我們必須熟知業(yè)務(wù)操作流程，才能“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。然后細心解答。“辦貸款需要什么資料？”“信用卡還款日什么時候？”“存款利率是多少？”每天我們都會面對客戶提出的繁多且難免重復(fù)的問題，然而我們?nèi)砸�像第一次解答一樣熱情耐心，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。最后要細心指導(dǎo)。當(dāng)客戶填單遇到困惑、跨行轉(zhuǎn)賬不解、存折取錢遇到疑慮時，我們要注意語氣與措辭耐心的進行指導(dǎo)，并且選擇最便捷的方式為客戶節(jié)約時間。

    想客戶之所想，解客戶之所需是大堂工作的服務(wù)理念，然一切都建立在遵紀守法，按章辦事的基礎(chǔ)上。因為規(guī)章制度是銀行業(yè)的根本，是通過無數(shù)實際工作經(jīng)驗和教訓(xùn)而總結(jié)出來的，因此我們在工作時要以它為準則，將規(guī)章制度默記于心，將操作規(guī)范落實到行。（鐵道支行 曾惠芹）