譚妍，女，2000年3月份進(jìn)入株洲建行，現(xiàn)任建行株洲分行營業(yè)部大堂經(jīng)理。她在工作中熱情耐心、腳踏實(shí)地，生活上積極樂觀、極富親和力，深得領(lǐng)導(dǎo)同事的認(rèn)可及客戶的喜愛。在她的職業(yè)生涯里，曾先后多次獲得優(yōu)秀員工及服務(wù)明星等榮譽(yù)稱號。這位“微胖界”優(yōu)服明星以她的用心、真誠、樂觀、奉獻(xiàn)的個性打動著身邊的每一個人。
微笑服務(wù)贏客戶
說到親和力、提起笑容甜美，營業(yè)部的客戶們都會不約而同地想到這位“微笑天使”。在株洲建行營業(yè)部大廳，你總能看到一個面帶微笑、友好耐心，對待客戶輕言細(xì)語的女士，她就是營業(yè)部的大堂經(jīng)理譚妍。不管哪個年齡層次、不管是領(lǐng)導(dǎo)、同事還是客戶，大家都有一個共同的感受，總會被她的微笑感染和感動。身為一名大堂經(jīng)理，她深知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，而微笑正是她捕獲客戶的法寶之一。在她的微笑定義中，微笑不僅是一種表情，更是一種責(zé)任。她始終認(rèn)為，與客戶溝通，態(tài)度非常重要，只有用心去交流、耐心去傾聽，讓客戶覺得溫暖與真誠，客戶才會接受你信任你最終忠誠于你。
去年十月譚妍從城南支行交流到營業(yè)部，由于業(yè)務(wù)嫻熟、親和力強(qiáng)，支行委以重任，讓作為新交流過來的她擔(dān)任VIP柜柜員，同時肩負(fù)著全行單證保管與現(xiàn)金調(diào)撥重任。在VIP柜崗位期間，你會看到很多關(guān)于她的溫馨畫面： “小譚在吧？” “我來找小譚的”“譚經(jīng)理今天上班嗎？我來看看她。”……在大廳，經(jīng)常會有不同年齡層次的客戶來找她，有時是咨詢她理財(cái)業(yè)務(wù)，有時是幫她攬存，有時就是單純來看看她給她送點(diǎn)小零食。同事們都笑稱：“譚妍的粉絲團(tuán)隊(duì)數(shù)量真是龐大！”支行旺季期間，作為一名普通柜員，她連續(xù)四個月獲得支行優(yōu)服明星。四月份開始，支行綜合考慮將她補(bǔ)充到大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中來。作為專職大堂經(jīng)理，譚妍果然不負(fù)眾望，帶領(lǐng)大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)迅速提升支行廳堂服務(wù)能力與營銷能力。
巧妙營銷獲認(rèn)可
在做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，譚妍總不忘自己大堂經(jīng)理的另一個角色——營銷員。她的營銷信條是：“勤開口，不放過任何一個機(jī)會！”當(dāng)遇到年老客戶，她總是不厭其煩地用通俗易懂的語言跟老人家交流，像對待自己家長輩一樣；當(dāng)遇到大額轉(zhuǎn)賬的客戶，她會伺機(jī)推薦客戶使用建行手機(jī)銀行，為客戶節(jié)省手續(xù)費(fèi)以及排隊(duì)等候時間，提升個人體驗(yàn)；遇到一些代發(fā)工資戶或者查詢明細(xì)的客戶，她會察言觀色并適時推薦他們辦理信用卡；當(dāng)遇到信用卡持卡客戶，她總能巧妙地為客戶推薦循環(huán)分期甚至是專項(xiàng)分期；當(dāng)遇到商旅人士，她會首推金管家、聚財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，讓客戶體驗(yàn)到足不出戶、安全便捷而又能管理賬戶資金的好處……智慧柜員機(jī)作為她的四個“小伙伴”，她總能很好地利用起來，不放過在智慧柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù)的營銷商機(jī)。
從事服裝行業(yè)的胡女士是譚妍的眾多粉絲中的一位，追隨譚妍已經(jīng)有十余年了。譚妍從最開始的普通柜臺接觸到她，慢慢熟絡(luò)后發(fā)現(xiàn)該客戶為人低調(diào)、溫柔謙和。胡女士也從最開始的小門店越做越大，一開始只是偶爾來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)個賬、打個對賬單、買個理財(cái)。在一次大額轉(zhuǎn)賬服務(wù)過程中，譚妍以她敏銳的職業(yè)素養(yǎng)判斷出該客戶是位潛力客戶，于是便通過旁敲側(cè)擊了解到該客戶在他行有筆大額資金可能會要投資，但有一段空檔期不想總放在活期上。譚妍迅速給她推薦了聚財(cái)產(chǎn)品+日鑫月溢+短期理財(cái)產(chǎn)品套餐，客戶欣然接受了�？蛻暨M(jìn)出資金大，在年底的時候看似不起眼的聚財(cái)產(chǎn)品竟也為胡女士結(jié)了幾萬元的利息，讓其非常滿意。之后每次季末譚妍需要幫助的時候，胡女士都會毫不猶豫地全力支持她，譚妍也正是因?yàn)橛辛讼蚝窟@樣的眾多粉絲而總能超額完成任務(wù)。
耐心周到得贊賞
作為支行的大堂經(jīng)理，每天晨會前譚妍總是會提前10分鐘出現(xiàn)在營業(yè)間，檢查各類憑證及宣傳資料是否齊全且擺放整齊；飲水機(jī)的水和杯子是否充足；報(bào)刊架上的報(bào)紙是否是最新的。走進(jìn)營業(yè)部大廳，你總可以看到這位和藹可親、友好耐心的大堂經(jīng)理在營業(yè)廳各個區(qū)域忙碌著。在平日工作中，譚妍始終堅(jiān)持“三個多”服務(wù)原則：堅(jiān)持換位思考多一點(diǎn)，善于觀察，迎著客戶的抱怨陽光工作；堅(jiān)持用智多一點(diǎn)，努力學(xué)習(xí)接受新鮮事物，爭取做一個個人業(yè)務(wù)全面的能手；堅(jiān)持用情多一點(diǎn)，把客戶當(dāng)家人、當(dāng)朋友，將營業(yè)大廳變成傳遞溫暖、具有人情味的小家。
一天，臨近下班大堂經(jīng)理譚妍接待了一位公積金卡掛失換卡疑難客戶。新一代三期上線后，由于系統(tǒng)原因株洲市公積金磁條卡已經(jīng)無法再辦理補(bǔ)辦手續(xù)，且客戶賬戶內(nèi)還綁定了理財(cái)及證券等其他特殊業(yè)務(wù)，辦理起來手續(xù)較繁雜。譚妍一直陪伴在客戶辦理業(yè)務(wù)的柜臺旁邊，同時為其想辦法解決，等到該客戶辦理好新卡已經(jīng)是下午5點(diǎn)半了，譚妍立馬又將已經(jīng)自動關(guān)機(jī)的智慧柜員機(jī)開啟，為客戶簽約后續(xù)業(yè)務(wù)，并指導(dǎo)客戶激活新卡，所有業(yè)務(wù)辦理完畢把客戶送出支行的大廳已經(jīng)是接近6點(diǎn)了。譚妍這一為客戶負(fù)責(zé)、服務(wù)到位的舉動贏得了客戶高度贊許，第三天支行收到了95533表揚(yáng)工單，點(diǎn)名表揚(yáng)大堂經(jīng)理譚妍及當(dāng)班柜員。從此，譚妍的“粉絲團(tuán)隊(duì)”又新添了一名成員。
譚妍深知，她在工作中取得的所有成績與榮譽(yù)，都是領(lǐng)導(dǎo)對她的器重與厚愛，是同事對她的包容與支持，是客戶對她的認(rèn)可與信任。她深愛著自己的工作，并把它當(dāng)作一份事業(yè)來看待，不管在哪一個崗位，她都總是默默地工作著，奉獻(xiàn)著，我們?yōu)檫@位在大堂舞動青春、傳遞優(yōu)服、全力營銷的大堂經(jīng)理點(diǎn)贊！
