近年來，境內(nèi)境外的不法分子猖狂的利用“偽基站”仿冒我行95533客服中心號(hào)碼向客戶群發(fā)詐騙短信，如積分兌獎(jiǎng)、賬戶核實(shí)、信用卡調(diào)額等，或者是利用虛假手機(jī)號(hào)發(fā)送帶鏈接的短信到客戶手機(jī)，誘騙客戶點(diǎn)擊，以達(dá)到竊取客戶信息，盜用資金的目的。一部分客戶因風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄，很容易就上當(dāng)受騙，從而造成了資金損失，同時(shí)也給我行聲譽(yù)帶來了極大的負(fù)面影響。
建行永州分行的許多客戶也多次遭遇到此類盜刷事件。當(dāng)遇到此類詐騙盜刷事件后，網(wǎng)點(diǎn)如何第一時(shí)間穩(wěn)定客戶，控制輿情，再想方設(shè)法幫助客戶進(jìn)行被騙后的一系列后續(xù)應(yīng)急處理和進(jìn)行資金追索，最大限度的為客戶挽回?fù)p失，化遭遇為機(jī)遇，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。下面就以我行營(yíng)業(yè)部成功處理的一樁詐騙案件為例，給他們?nèi)绾握_處理客戶受騙后的流程進(jìn)行梳理，發(fā)給大家，希望能給大家?guī)硪稽c(diǎn)借鑒和啟迪。
一、穩(wěn)定客戶，立即止付。當(dāng)遇到客戶前來報(bào)告被騙后，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理或者負(fù)責(zé)人在問清事情經(jīng)過后，必須立即安撫客戶，穩(wěn)定情緒，防止客戶因情緒激動(dòng)造成吵鬧帶來輿情危機(jī)，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)人員必須第一時(shí)間協(xié)助客戶撥打我行95533客服電話進(jìn)行銀行卡掛失處理，及時(shí)止付，保證剩余資金的安全。如遇95533客服忙，應(yīng)立即引導(dǎo)客戶到柜面進(jìn)行辦理（借記卡5187掛失，貸記卡：新一代系統(tǒng)—信用卡—維護(hù)信用卡合約—臨時(shí)管制）
二、查看流水，識(shí)別盜種。迅速組織人員查看客戶交易流水，識(shí)別客戶被盜刷種類，詳細(xì)了解事件經(jīng)過，協(xié)助客戶在95533平臺(tái)進(jìn)行交易信息登記，啟動(dòng)工單流程。并區(qū)分以下幾種情況分別處理:
1.如果交易對(duì)方顯示為個(gè)人或者公司賬戶，可立即協(xié)助客戶撥打96110，將對(duì)方賬戶進(jìn)行臨時(shí)的凍結(jié)。經(jīng)咨詢96110工作人員，目前96110反詐騙中心電話渠道暫只支持賬戶的凍結(jié)操作，（線上商戶或者支付平臺(tái)暫不支持凍結(jié)，如提供對(duì)應(yīng)的個(gè)人、公司賬戶，96110工作人員表示也可以進(jìn)行臨時(shí)凍結(jié)。
2.如客戶資金被盜刷至第三方商戶或者網(wǎng)絡(luò)金融交易平臺(tái)，可根據(jù)客戶交易流水中的操作員號(hào)、商戶編號(hào)、名稱等，判斷客戶業(yè)務(wù)支付類型，例如：商戶名稱為網(wǎng)銀在線（北京）、（特約）易寶支付、支付寶(中國(guó))網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司等，操作員號(hào)K00000000001為賬號(hào)支付渠道、K00ZFB000001為快捷支付、430088828F為銀聯(lián)在線支付，G00000000001為銀聯(lián)的虛擬操作員；按照省分行網(wǎng)絡(luò)金融部下發(fā)的《常見支付商戶客服電話》找到對(duì)應(yīng)的電話，協(xié)助客戶聯(lián)系商戶或者平臺(tái)機(jī)構(gòu)凍結(jié)被盜資金。這里 特別提醒的一點(diǎn)：獲取交易訂單號(hào)，進(jìn)一步了解對(duì)應(yīng)的詳細(xì)交易信息；為我們下一步工作做好準(zhǔn)備，如為購(gòu)買了實(shí)體商品，可申請(qǐng)不發(fā)貨并作退單處理申請(qǐng)，如果是已成交的虛擬商品、游戲幣等，亦可提出先行賠付申請(qǐng)。如部分商戶或者三方平臺(tái)不接受客戶的退單申請(qǐng)，可協(xié)助客戶從我行發(fā)起（提供報(bào)案回執(zhí)、交易流水、身份證、銀行卡、向省行查詢的欺詐交易序列號(hào)、賬戶盜刷未掛失的聲明）。3.不同的詐騙短信內(nèi)容有不同的竊取方式，但犯罪分子的最終目的只有一個(gè)，想方設(shè)法竊取到客戶的關(guān)鍵信息。
三.抓住關(guān)鍵，沉著處理。隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)不斷有新產(chǎn)品推出，不法分子使用的詐騙手段也花樣百出。有的是虛假網(wǎng)頁鏈接，誘導(dǎo)客戶輸入卡號(hào)、驗(yàn)證碼等關(guān)鍵信息；有的則是鏈接到木馬下載，客戶點(diǎn)擊后手機(jī)中毒，將客戶收到的驗(yàn)證碼進(jìn)行屏蔽并且轉(zhuǎn)到犯罪分子手中，利用驗(yàn)證碼進(jìn)行盜刷，有的是利用信用卡調(diào)額……等等，不一而足。雖然方式多種多樣， 但是最終目的都是必須要竊取到客戶的關(guān)鍵信息，如卡號(hào)、驗(yàn)證碼、密碼，身份信息等，他們才能詐騙得逞，所以，必須提請(qǐng)廣大客戶一定要給自己的關(guān)鍵信息如身份證號(hào)，銀行卡號(hào)，密碼，收到短信的驗(yàn)證碼等絕對(duì)不能告訴別人！網(wǎng)點(diǎn)在處理此類盜刷事件時(shí)，最重要一點(diǎn)的就是向客戶詳細(xì)了解事情的來龍去脈，認(rèn)真甄別賬務(wù)性交易是否有追溯的途徑，然后再有針對(duì)性的進(jìn)行處理�？蛻舯槐I刷的錢去了哪里？支付平臺(tái)、商戶、或是個(gè)人賬戶購(gòu)買了什么？詳細(xì)的訂單號(hào)、游戲充值、實(shí)物商品、還是線上虛擬服務(wù)等。如何進(jìn)行退單？客戶自己聯(lián)系平臺(tái)客服、線上商戶、還是由我行向銀聯(lián)平臺(tái)等發(fā)起申請(qǐng)。這些要素都是網(wǎng)點(diǎn)在處理網(wǎng)絡(luò)詐騙的關(guān)鍵所在！
在做好上面的關(guān)鍵步驟之后，還必須做好以下幾點(diǎn):
1、及時(shí)協(xié)助客戶聯(lián)系平臺(tái)，許多客戶被盜刷后，都是不法分子在網(wǎng)站進(jìn)行了實(shí)物購(gòu)買，如手機(jī)等價(jià)值較高、容易再次變現(xiàn)的商品，在平臺(tái)未向外發(fā)貨時(shí)能夠向客服反映問題，可以有效阻止該筆虛假交易，并為后續(xù)的退單，提供先機(jī)。
2、沉著應(yīng)對(duì)，積極面對(duì)。面對(duì)盜刷客戶，要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推諉、不回避。此類客戶普遍情緒急躁，我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)接待更需要小心謹(jǐn)慎，盡量將客戶引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室等相對(duì)安靜、封閉的場(chǎng)所，防止對(duì)大廳正常營(yíng)業(yè)產(chǎn)生影響。退一步講，如果客戶的交易成功無法退單，我行也有最后的訴訟流程進(jìn)行處理。
3.跟蹤處理進(jìn)度，有我行內(nèi)部系統(tǒng)查詢調(diào)單的，主動(dòng)了解處理進(jìn)程，有第三方平臺(tái)受理的退單，亦可協(xié)助客戶。
四.經(jīng)典案例，操作分享
案例1：3月16日客戶左某向營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理反映其名下賬戶有多筆異常交易。我部工作人員核對(duì)交易流水后發(fā)現(xiàn)，客戶的于3月16日凌晨通過銀聯(lián)在線支付平臺(tái)在同一家商戶消費(fèi)共計(jì)900多筆，累計(jì)金額超過20萬元，商戶名稱：（特約）bill.itunes.com，商戶號(hào)833012457350003，根據(jù)客戶描述，其本人從未有泄露個(gè)人信息的行為，但是在在前一天手機(jī)收到一條外地手機(jī)號(hào)發(fā)送過來的短信，內(nèi)容大致為：左某老同學(xué)好，這是www.zyvyv.com同學(xué)們新整理出來的聯(lián)系錄，請(qǐng)保存方便聯(lián)系。客戶當(dāng)日點(diǎn)擊了該鏈接，進(jìn)行下載，具體內(nèi)容無法提供，該鏈接也無法再次打開。同時(shí)客戶表示在銀行卡異常交易期間沒有收到任何95533發(fā)送的短信提醒。客戶點(diǎn)擊犯罪分子發(fā)送詐騙鏈接短信，下載木馬鏈接，導(dǎo)致客戶手機(jī)中木馬病毒，隨即被盜刷。網(wǎng)點(diǎn)工作人員協(xié)助客戶將卡里剩余資金轉(zhuǎn)出并做掛失處理，撥打95533進(jìn)行登記，隨后幫助客戶通過交易商戶名稱，聯(lián)系銀聯(lián)平臺(tái)找到了該商戶（蘋果公司）客服，將交易情況進(jìn)行了反饋、申請(qǐng)退單，4月14日客戶被盜刷資金通過商戶全部退回。
案例2：2017年2月21日，客戶唐某，在一交警罰款代辦點(diǎn)繳納名下汽車違章罰款后，手機(jī)收到一條偽冒交警部門處理違章的短信鏈接，造成手機(jī)中木馬病毒，不慎造成個(gè)人信息泄露，手機(jī)無法收到任何短信，后經(jīng)過查詢發(fā)現(xiàn)，其名下95533的下行短信驗(yàn)證碼均被轉(zhuǎn)到不法分子手中，隨即在網(wǎng)上數(shù)家不同的商戶被消費(fèi)多筆（網(wǎng)銀在線（北京）、（特約）易寶支付、(特約)上海銀行、中移電子商務(wù)等）金額累超過2.2萬，我行工作人員第一時(shí)間按流程處理，剩余資金轉(zhuǎn)出—95533掛失登記—查詢可疑交易詳情—協(xié)助客戶報(bào)案—聯(lián)系第三方商戶登記交易，網(wǎng)銀在線（北京）和易寶支付的部分交易已成功退款，其它虛假交易仍在流程處理中暫未退回。
3、2017年3月17日上午，客戶左某某向市行營(yíng)業(yè)部的一名大堂經(jīng)理報(bào)告，稱其卡上的資金在網(wǎng)上被別人刷走了23萬多元！客戶表示銀行卡一直在身上，且未在網(wǎng)上進(jìn)行任何消費(fèi)，要求我行查明原因，并賠償所有損失。經(jīng)了解：詐騙分子給客戶左某發(fā)送了一條內(nèi)容為同學(xué)聚會(huì)相冊(cè)信息的網(wǎng)址，客戶點(diǎn)擊了鏈接，造成手機(jī)中了木馬病毒，所有短信驗(yàn)證碼均被不法分子截留并利用。經(jīng)過系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)，該客戶的銀行卡在 3月16日晚上在境外的某商戶交易平臺(tái)上被盜刷數(shù)百筆，金額超過23萬元，網(wǎng)點(diǎn)人員立即協(xié)助客戶撥打了客服專線95533，將銀行卡進(jìn)行了掛失止付處理。之后又將打印出來的交易流水等材料，立馬又陪同客戶到公安局進(jìn)行報(bào)案登記，并幫助客戶迅速聯(lián)系了銀聯(lián)平臺(tái)，銀聯(lián)客服卻表示所有交易為客戶自己點(diǎn)擊鏈接，真實(shí)有效，所有交易均已成功，要客戶自己聯(lián)系第三方商戶，并表示資金極有可能已無法追索。網(wǎng)點(diǎn)人員積極聯(lián)系第三方商戶，協(xié)助客戶將報(bào)案回執(zhí)、交易流水、交易否認(rèn)函等發(fā)送至商戶，進(jìn)行申訴退款，協(xié)調(diào)追回資金。由于申訴退款追討迅速，證據(jù)資料扎實(shí)，處理流程得當(dāng)，4月14日，商戶將被盜款項(xiàng)全部原路退回到客戶賬戶，及時(shí)挽回了客戶的巨額被騙資金。
