她是醴陵本地人，年近70，身材瘦削，頂著一頭干練精致的短發(fā)，耳上掛著一雙金耳環(huán)，格外耀眼。她來營業(yè)廳時(shí)，戴著個(gè)棉麻帽子，斜挎著個(gè)麻布帆布包。沖我笑笑，說想去美國住一陣，想?yún)R美元。當(dāng)時(shí)臨近下班，客戶有點(diǎn)多，眉頭有點(diǎn)緊。“您坐在后邊等等，我辦完手上的，馬上來。”她隨和淡定，稱：“我不急，等你。”吳儂軟語，溫溫柔柔，親昵又中聽。眉頭松散了些。辦完手上的，已近4點(diǎn)50分。“聽說網(wǎng)銀匯款很方便，教我？”我詫異，下意識瞅了瞅她，耳邊的金耳環(huán)更閃耀了些，是個(gè)時(shí)尚謙和的老太太。我應(yīng)聲，去智慧柜員機(jī)腳步加快了幾分�？粗婎^上閃爍的數(shù)字，嚇得手腳麻利地戳。
萬幸，5點(diǎn)10分，辦了個(gè)U盾。她看著新奇，沖我堆出滿臉的笑。我心想這是要加班加點(diǎn)的節(jié)奏，受她感染，心態(tài)稍有平和。手把手教她在網(wǎng)上設(shè)好網(wǎng)銀登錄密碼，用戶名，U盾密碼，信手扯來一張A1紙，把這些密碼的提示一一列好，隨手夾在她退休證扉頁，并再三囑咐她保管好密碼。匯好款，已是飯點(diǎn)，匆匆和老太太告了別，繼續(xù)我的收尾工作。
第二天，九點(diǎn)一開門，隨著涌入的人流，徐老太走了進(jìn)來。我端著剛倒好的水準(zhǔn)備充饑，掃她一眼，象征性笑了笑跟她打招呼。老太太停在我面前，遞給我一大袋冒著熱氣的雞蛋糕。“小姑娘，剛剛閑來無事給你做好的，趁熱吃。”說罷，一扭頭，走出營業(yè)廳大門。我站定了，紅了眼。鍵盤上洋洋灑灑倚馬千言，落在唇齒間卻只剩幾個(gè)字。“徐姨，謝謝。”
處的角度不同，每天會受很多冷眼，難免厭倦與疲憊。這時(shí)候，客戶與銀行看起來是針鋒相對的。但是徐老太給我?guī)淼倪@份意外的感動卻也是真真切切的存在。大環(huán)境下總說優(yōu)質(zhì)服務(wù)，口號喊得響：“只要客戶需要，我們努力做到。”我們真正做到的切實(shí)站在客戶層面思考的時(shí)間又有幾多？或許作為一個(gè)公司，我們追求的是優(yōu)服帶來的高收益；或許優(yōu)服初期，我們還沒學(xué)會平衡銀行與客戶的關(guān)系；或許一開始，我們在意的只是銀行本身。腳走偏了，反而去罵鞋，換百雙鞋又如何？
如果說優(yōu)服是始終，那么做個(gè)溫暖的社會人確應(yīng)是初心。如果說熱情和責(zé)任維持的工作不持久，那就去守護(hù)內(nèi)心那份溫暖，邊走邊求證，邊走邊充盈。
