作為銀行,堅持“以客戶為中心”是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;也是當(dāng)前市場競爭洗禮的選擇,更是追求與客戶共生共贏的現(xiàn)實要求。而日常工作中,做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。但真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章,結(jié)合自身崗位,本人認(rèn)為應(yīng)從以下層面做深、做細上下功夫: 我們?nèi)粘9ぷ髦谐3L岢鲆?ldquo;用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。 一是從思想牢固樹立服務(wù)意識,從內(nèi)心上“深入人心”:我們自己員工首先要從內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,而不能被動、機械地應(yīng)付客戶,要時刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。 二是以行動上自覺實踐優(yōu)質(zhì)服務(wù),做到行動上“深入人心”,我們要及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。要認(rèn)真區(qū)分客戶、細分市場:對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,比如引導(dǎo)員的進門招呼,柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于VIP客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。 三是做好客戶維護日;A(chǔ)性工作,按照各層級客戶維護頻率、次數(shù)要求,結(jié)合各類客戶每次上門辦理業(yè)務(wù)和我行現(xiàn)有系統(tǒng),及時完善客戶資料、信息,開展好每一場有目的、有意義的客戶主題活動,增強與客戶的凝聚力,。通過活動,了解客戶對銀行的評價以及個人需求,有的放矢開展產(chǎn)品營銷,為客戶服務(wù)當(dāng)好參謀。 四是樹客戶維護標(biāo)兵作用,營造良好團隊氛圍。網(wǎng)點團隊的服務(wù)直接影響網(wǎng)點整體素質(zhì)、服務(wù)形象,基層網(wǎng)點每月要結(jié)合維護進行分析、總結(jié)、評比,組織客戶維護、服務(wù)比賽,以優(yōu)秀的事跡樹立典范,提升客戶維護水平,激發(fā)隊伍士氣,真正全員在客戶維護、業(yè)務(wù)營銷做到內(nèi)強素質(zhì),外樹形象。
廣告服務(wù) | 關(guān)于我們 | 服務(wù)內(nèi)容 | 聯(lián)系我們 | 加盟合作 | 免責(zé)條款 | 招賢納士
Copyright © 2002-2011, tbankw.com Inc. All Rights Reserved!
主辦單位:中聯(lián)銀信(北京)管理咨詢有限公司
本站法律顧問:北京貝邦律師事務(wù)所 姜波
MailTo:tbankw@163.com
版權(quán)所有:銀行界 京ICP備10000166號
京公網(wǎng)安備110114000920號