以心、以行踐行客戶維護

    作為銀行，堅持“以客戶為中心”是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；也是當(dāng)前市場競爭洗禮的選擇，更是追求與客戶共生共贏的現(xiàn)實要求。而日常工作中，做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。但真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章，結(jié)合自身崗位，本人認(rèn)為應(yīng)從以下層面做深、做細上下功夫： 我們?nèi)粘９ぷ髦谐３Ｌ岢鲆?ldquo;用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。 一是從思想牢固樹立服務(wù)意識，從內(nèi)心上“深入人心”：我們自己員工首先要從內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。 二是以行動上自覺實踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到行動上“深入人心”，我們要及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。要認(rèn)真區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。 三是做好客戶維護日�；�礎(chǔ)性工作，按照各層級客戶維護頻率、次數(shù)要求，結(jié)合各類客戶每次上門辦理業(yè)務(wù)和我行現(xiàn)有系統(tǒng)，及時完善客戶資料、信息，開展好每一場有目的、有意義的客戶主題活動，增強與客戶的凝聚力，。通過活動，了解客戶對銀行的評價以及個人需求，有的放矢開展產(chǎn)品營銷，為客戶服務(wù)當(dāng)好參謀。 四是樹客戶維護標(biāo)兵作用，營造良好團隊氛圍。網(wǎng)點團隊的服務(wù)直接影響網(wǎng)點整體素質(zhì)、服務(wù)形象，基層網(wǎng)點每月要結(jié)合維護進行分析、總結(jié)、評比，組織客戶維護、服務(wù)比賽，以優(yōu)秀的事跡樹立典范，提升客戶維護水平，激發(fā)隊伍士氣，真正全員在客戶維護、業(yè)務(wù)營銷做到內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象。