優(yōu)質(zhì)服務(wù)，柜面營(yíng)銷(xiāo)的“殺手锏”

    柜臺(tái)是我們柜員與客戶接觸的第一平臺(tái)，而柜員的的核心職責(zé)是快速，準(zhǔn)確的為客戶辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)或者挽留。在整個(gè)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)觀察、詢(xún)問(wèn)、聊天等方式來(lái)掌握客戶的基本信息，通過(guò)柜員的7+8流程來(lái)識(shí)別，推薦有價(jià)值的客戶。 “舉手迎”，在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)和問(wèn)候請(qǐng)客戶入座，注意觀察客戶的年齡、穿著、談吐以及配飾等。 “笑詢(xún)問(wèn)”，通過(guò)禮貌詢(xún)問(wèn)，開(kāi)始破冰，要特別注意有大額資金往來(lái)的客戶，這很有可能就是我行的潛力客戶。 “雙手接”通過(guò)雙手禮貌接物，給客戶好的印象，并通過(guò)客戶的資料了解客戶的住宅地址，單位名稱(chēng)或者家屬的收入情況，可以初步判斷這個(gè)客戶的潛力和可適用產(chǎn)品。 “再詢(xún)問(wèn)”辦理業(yè)務(wù)之后，再次詢(xún)問(wèn)客戶的需求，可以更好的識(shí)別客戶。 “一句話營(yíng)銷(xiāo)”可以根據(jù)客戶剛剛辦理的業(yè)務(wù)和需求巧妙推薦，并通過(guò)才學(xué)習(xí)的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)來(lái)激發(fā)客戶的興趣，巧妙挖掘客戶資源。 “提醒遞”辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們柜員都應(yīng)該面帶微笑，將業(yè)務(wù)回執(zhí)，卡，證件雙手遞交給客戶，并提醒客戶收好，檢查是否有遺漏物品，如果客戶對(duì)剛才推薦的產(chǎn)品有興趣可以轉(zhuǎn)推薦給客戶經(jīng)理，如果客戶沒(méi)有太大興趣，也應(yīng)該遞送自己的名片，讓客戶記住。 “禮貌送別”無(wú)論客戶是否正面對(duì)著你，客戶即將離別時(shí)都應(yīng)該禮貌送別。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不單單只是服務(wù)，更是識(shí)別客戶，挖掘客戶，挽留客戶的重要手段，我們應(yīng)該要形成一種工作習(xí)慣“多看一眼、多說(shuō)一句、多伸手一次”將服務(wù)真正做到“優(yōu)質(zhì)”。