隨著智慧柜員機(jī)的投入應(yīng)用時(shí)間的增長，客戶對其接受程度和使用頻率也越高�？蛻敉衩娴呐抨�(duì)等候時(shí)間逐漸轉(zhuǎn)移向大堂前臺(tái)遷移，大堂服務(wù)發(fā)揮對客戶商機(jī)的捕捉與客戶分流的引導(dǎo)作用，促使對大堂服務(wù)工作質(zhì)量的不斷提升。
強(qiáng)化大堂服務(wù)的陣地作用，讓?shí)徫宦?lián)動(dòng)與產(chǎn)品營銷聯(lián)動(dòng)起來，切實(shí)發(fā)揮大堂人員的主導(dǎo)作用。目前，智慧柜員機(jī)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)離柜率在90%以上，柜面更多的承擔(dān)的是傳統(tǒng)的大額現(xiàn)金結(jié)算業(yè)務(wù)與特殊賬戶開銷業(yè)務(wù)。信用卡、理財(cái)、開戶轉(zhuǎn)賬、存折取現(xiàn)等過去柜面常辦業(yè)務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了智慧柜員機(jī)。同時(shí)客戶對業(yè)務(wù)的咨詢，問題矛盾的化解，大堂人員能在第一時(shí)間更詳細(xì)的向客戶解釋，面對面的服務(wù)讓客戶體驗(yàn)更順暢，工作的細(xì)化與多面性讓大堂服務(wù)工作成為了網(wǎng)點(diǎn)迎候客戶的第一陣地。
而從產(chǎn)品營銷成果看，以北湖市場支行信用卡營銷為例：截止到8月份，網(wǎng)點(diǎn)70%以上的信用卡進(jìn)件都來源于大堂營銷，并且隨著大堂平板的普及與營銷話術(shù)、營銷技巧的提升，這一比例呈逐月上漲的趨勢。而在營銷成果率上看，大堂人員單次信用卡營銷成功率在50%以上，柜面的成功率在25%左右。大堂人員由于第一時(shí)間了解到營銷商機(jī)，在首次營銷、營銷時(shí)間和商機(jī)挖掘都較柜面有優(yōu)勢。柜面在營銷相同客戶時(shí)主要優(yōu)勢來自于客戶對柜面人員的信任以及簡短的二次營銷轉(zhuǎn)化的時(shí)間。在后續(xù)服務(wù)時(shí)，客戶收到信用卡選擇來網(wǎng)點(diǎn)激活卡片時(shí)，大堂人員通過為客戶激活信用卡，聯(lián)動(dòng)營銷成功信用卡分期業(yè)務(wù)和ETC業(yè)務(wù)，不僅讓客戶在同一產(chǎn)品上享受到多重服務(wù)。同時(shí)提高了單個(gè)客戶的中收貢獻(xiàn)，并強(qiáng)化了客戶與網(wǎng)點(diǎn)間的粘性，發(fā)揮陣地的堡壘作用。
從服務(wù)時(shí)間上比較，柜面單次為客戶的服務(wù)時(shí)間集中在3到10分鐘，大堂為客戶的服務(wù)時(shí)間較為短暫，單個(gè)客戶的服務(wù)時(shí)間只有2到3分鐘切不連貫。對大堂人員的綜合素質(zhì)要求較高，強(qiáng)化大堂服務(wù)的陣地作用，通過充實(shí)大堂崗位人員，增加與客戶間的溝通時(shí)間與頻率。開展與高柜與自助區(qū)域的聯(lián)動(dòng)，有助于進(jìn)一步提升大堂商機(jī)挖掘，并能在一定程度上簡短維護(hù)客戶，讓大堂工作能更為機(jī)動(dòng)與靈活。
強(qiáng)化大堂服務(wù)的陣地作用，是對崗位人員更高的要求，亦是客戶服務(wù)發(fā)展所需。提升作風(fēng)，提高效率，提振士氣，適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展要求，打造網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營服務(wù)特色。
