客戶維護(hù)心得（二十）

    銀行生存的根基是客戶，而開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍。優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系維護(hù)，可以讓銀行和客戶之間建立良好的關(guān)系，吸引新客戶、保留老客戶，提高客戶購買力。因而做好客戶關(guān)系維護(hù)，是銀行取得生存發(fā)展根基、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)的必然選擇。 那么，我們?cè)撊绾巫龊勉y行客戶關(guān)系的維護(hù)工作呢？ 1.建立客戶信息檔案 我們需要定期對(duì)客戶維護(hù)計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評(píng)估，并根據(jù)情況及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。在客戶維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束后，我們要抓住每次與客戶聯(lián)系和溝通的機(jī)會(huì)，不管收集客戶信息，完善客戶信息檔案。 2.服務(wù)（產(chǎn)品）時(shí)刻跟進(jìn) 我們與客戶簽訂了協(xié)議之后，一定要盡快履行協(xié)議，不要讓客戶催促。同時(shí)，我們應(yīng)充當(dāng)連接客戶與銀行的橋梁，嚴(yán)格按照合作協(xié)議檢查履行情況，及時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）使用情況的意見。 每次服務(wù)（產(chǎn)品）跟進(jìn)活動(dòng)后，我們都要盡快更新原有的客戶記錄，完成訪客報(bào)告，做好銀行內(nèi)部各有關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，并及時(shí)將銀行采取的改進(jìn)措施等有關(guān)情況反饋給客戶，一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)迅速反應(yīng)，立即協(xié)調(diào)解決，不要讓客戶找不到服務(wù)人員。 3.提供超值服務(wù) 物超所值永遠(yuǎn)是商家最大的賣點(diǎn)，而銀行客戶關(guān)系維護(hù)中的“物超所值”是指我們從參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、贏得客戶的角度出發(fā)，以自覺的行動(dòng)、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶提供金融服務(wù)，超出客戶對(duì)金融服務(wù)需求的心理預(yù)期，超出服務(wù)本身價(jià)值的服務(wù)。比如，當(dāng)客戶貸款即將到期時(shí)，主動(dòng)提醒客戶；得知客戶業(yè)務(wù)擴(kuò)大需要資金場(chǎng)地幫助時(shí)，主動(dòng)為客戶提供幫助等。 4.情感維護(hù)，保持接觸 交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，過后我們?nèi)匀恍枰�與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感能夠持續(xù)保持。日常的拜訪，節(jié)日的真誠問候，婚慶喜事，過生日時(shí)的一句真誠祝福，及時(shí)告知客戶自己在讀書、看報(bào)時(shí)注意到的其可能感興趣的信息，在客戶生活中有困難時(shí)及時(shí)伸出的援手，都會(huì)讓客戶深受感動(dòng)。及時(shí)溝通，防止誤解 客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致客戶流失的關(guān)鍵。一方面，我們一定要及時(shí)將銀行與客戶有關(guān)信息的變化傳遞給客戶，另一方面更要善于傾聽客戶的意見和建議，鼓勵(lì)不滿客戶提出意見，及時(shí)處理客戶不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在客戶的立場(chǎng)去思考問題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度來解決問題。