近年來,隨著服務(wù)技術(shù)的更新?lián)Q代,銀行網(wǎng)點(diǎn)已逐步打破傳統(tǒng)服務(wù)模式,逐漸實(shí)現(xiàn)人機(jī)替代,開始智能化。從以往的取號(hào)等待,到窗口的柜員辦理,到如今的電子化、網(wǎng)絡(luò)化,機(jī)器人化,一系列的巨變無疑給我們的服務(wù)也帶來了極大考驗(yàn)。
隨著智慧柜員機(jī)的不斷推廣使用,它雖然功能強(qiáng)大,簡(jiǎn)單明了,但對(duì)一些年紀(jì)較大的客戶群體來說,既陌生又無從下手,辦理起來也還是有一定的難度。為了能更高效,更方便為客戶服務(wù),我們必須做好引導(dǎo)客戶工作,讓客戶盡早盡快熟悉我們的智慧柜員機(jī),感受到它的好處,真正給客戶帶來方便。
一是做好分流工作。當(dāng)客戶進(jìn)入大堂,取號(hào)前應(yīng)先詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù),對(duì)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)分流并引導(dǎo)客戶到智慧柜員機(jī)辦理,手把手教客戶,提升客戶體驗(yàn)度。
二是加強(qiáng)自身綜合能力的培養(yǎng)。隨著柜員機(jī)的不斷業(yè)務(wù)更新,作為大堂經(jīng)理,應(yīng)熟知業(yè)務(wù)功能更新,認(rèn)真學(xué)習(xí)智慧柜員操作手冊(cè),逐項(xiàng)試辦業(yè)務(wù)。在使用中摸索機(jī)具性能,熟練掌握要點(diǎn),更好的去服務(wù)好客戶。
三是增加客戶安全感。大多數(shù)客戶習(xí)慣柜臺(tái)人工辦理,只因?yàn)檗D(zhuǎn)賬時(shí)怕轉(zhuǎn)錯(cuò),此時(shí)我們應(yīng)該充當(dāng)客戶的安全小衛(wèi)士,不僅要提醒客戶仔細(xì)核對(duì)收款名字,而且詢問客戶是否認(rèn)識(shí)對(duì)方。這不僅能讓客戶增加安全感,而且通過和客戶溝通,進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。(建設(shè)路支行)