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當“7+7”成為了習(xí)慣

時間:2017-09-08 14:56:47  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行常德市分行  作者:馬倩倩

    每季度省行神秘人的來訪;每個月市分行營管部對網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查;每個月市分行對各個網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行情況的通報,甚至詳細到每個被檢查柜員的服務(wù)細節(jié)以及積分。這些無一不在地說明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常規(guī)化和重要性。

 
    前臺柜員做的事是非常普通平凡也很繁瑣的。每天都要接待一百多位客戶,對每個客戶都是要強制性地要求自己做著“7+7”。“您好!請問辦理什么業(yè)務(wù)?請輸入密碼。請在右下角簽名。請問還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎?好的,請慢走!”這些問候,這些禮貌用語每天都要重復(fù)著上百遍,就跟我們的工作一樣繁瑣重復(fù)。頭上頂著各種檢查,甚至?xí)环e分;還有神秘人的悄然來訪,每天對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)都不能松懈。這就必須要自己給自己心理暗示,強迫自己堅持執(zhí)行。久而久之,“7+7”會成為工作中的一種習(xí)慣。如果客戶來到你跟前,你沒有說“你好!”,或是詢問客戶沒有使用“請或是謝謝”等之類的禮貌用語,也或是客戶走的時候沒有說“請慢走!”,少了任何一句話時,都會覺得自己做錯了事,自己也會很不習(xí)慣。這就是一種習(xí)慣的養(yǎng)成!
 
    如果一種好的服務(wù)理念,執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成了習(xí)慣,從柜員自身方面說自然不用害怕或是惶恐的去面對各種檢查;從大的方面說:執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的達到了。執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,從近處說,是有關(guān)我們各個網(wǎng)點切身的經(jīng)濟利益和網(wǎng)點的榮辱;從遠的來說,是提升了客戶滿意度,全部一致的規(guī)范服務(wù)贏得了越來越多的客戶,最終更加提升了建行形象。ㄊ行袪I業(yè)部)
 
 

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