伴隨著轉(zhuǎn)型工作的深入開展，現(xiàn)在的營業(yè)大廳格局發(fā)生了巨大變化。高柜柜臺一減再減，智慧柜員機數(shù)量一增再增，功能一升再升，雖然解放了部分人力，但是對大堂的服務(wù)卻提出了更高的要求。為了能更為順利的渡過人工化向智能化轉(zhuǎn)變的這一關(guān)鍵時期，我們的大堂服務(wù)必須堅持三顆心——細心、耐心、熱心。
首先大堂工作人員要充分的細心，要有高于常人的洞察力，要會眼觀四方耳聽八方。從客戶一腳踏入我們大廳起，就要開啟掃描模式，懂得察言觀色。通過首次接觸要準確判斷客戶的業(yè)務(wù)需要及事情的輕重緩急，以便后續(xù)的分流及營銷的展開。現(xiàn)在我們倡導(dǎo)大數(shù)據(jù)的精準營銷，但是要將一個客戶請進銀行來的困難可想而知。然而對于大廳里主動送上門來的客戶，往往是于細微處見商機。例如，現(xiàn)在的快貸、分期營銷開展得如火如荼，在大廳服務(wù)時如果多留個心眼，你會發(fā)現(xiàn)來打印銀行對賬單的客戶當中，很多都有我行的快貸額度，而你稍微一將快貸的優(yōu)勢介紹，往往成功率非常之高。另外，每天來辦理信用卡激活、對賬單查詢的客戶也為數(shù)不少，往往客戶會問我們怎么把信用卡上的錢取出來，我怎么才能減輕點這次的還款壓力時，你順藤摸瓜地推薦我行的現(xiàn)金及賬單分期，不正是適得其所嗎？
其次是服務(wù)要有充足的耐心。每個人都有被重視的需要，要充分的認識客戶來我們銀行就沒有小事，我們不能展露出任何輕視的情緒。往往很多投訴的案例都是來源于客戶覺得來我們銀行沒有得到足夠的重視。例如，我們有個排隊等候時間不能超過30分鐘的限制，正是因為隨著排隊時間的延長，客戶內(nèi)心的不安情緒會成倍增長，我們的任何舉動都有可能被曲解或放大，從而激起客戶情緒的暴動增加投訴的概率。這就要求我們大堂工作人員要時刻關(guān)注客戶的排隊等候時間，及時耐心的去安撫客戶轉(zhuǎn)移客戶的注意力，讓大家的心情保持安靜平和，就不那么容易激動。此外，我們經(jīng)常碰見有客戶急急忙忙跑進銀行大呼賬戶余額不正確，錢無故失蹤的情況。雖然我們知道這種錢無緣無故就失蹤是小概率事件，往往都是移動公司短信提示順序出錯，亦或是客戶綁定了某些煤氣水電保險代扣業(yè)務(wù)等。但是我們卻不能透露出任何不以為然的情緒，更應(yīng)急客戶之所急，耐心的指導(dǎo)客戶以最快的速度查詢明細及做出相應(yīng)的解釋工作。讓客戶對我們銀行放心，才能更忠誠于我們銀行。
最后是大堂服務(wù)熱心也必不可少。前面的細心、耐心可能是我們的職業(yè)習慣，但是大堂服務(wù)更高要求是我們要有一份熱心，要時刻保持熱情，才能在智能化的過程中緩解大部分矛盾，讓客戶對我行的服務(wù)印象不停留在冰冷化、程序化的機器或者機器人。只有心懷熱情，才能讓服務(wù)和微笑發(fā)自內(nèi)心，才能感動客戶，讓客戶在同質(zhì)化的服務(wù)中感覺到一絲暖意。
