優(yōu)服不止于服務(wù)，更在于心

    不久前，有一位周姓客戶發(fā)微信問我，他想搞裝修，是否可以在銀行辦理貸款。有上門的產(chǎn)品，怎能不要，我立即跟他說明了相關(guān)的準(zhǔn)入條件和辦理流程，讓他準(zhǔn)備好資料來我網(wǎng)點進行面簽。幾天后他帶好資料來了行里，因為資質(zhì)也不錯就順利的辦好了。 這位客戶并不是我們電話營銷的也沒有來網(wǎng)點進行過咨詢就主動的聯(lián)系到了我，由于偶爾辦理個貸業(yè)務(wù)，在面簽的時候就會細心的問問客戶在車位或者裝修上的打算，同時在認真辦好按揭時也順便加了客戶的微信。一旦客戶有需要，第一想到的肯定就會是他這個接觸過的銀行朋友了。 這雖然只是一筆營銷事紀，實際上體現(xiàn)的也是一種服務(wù)意識，為客戶做好表面化的服務(wù)能加深對我們的好感，但在時時刻刻都為客戶用心去維護了，也許客戶就把我們當(dāng)作了朋友，在有任何這方面的需求想到的就是我們。 在柜臺和大堂，首先該做好的是硬性服務(wù)，在平時和線上的時候，就需要做好軟性服務(wù)，我們現(xiàn)在一直都在做的客戶維護，其實也就相當(dāng)于軟性服務(wù)，對于優(yōu)服的理解，其實遠不止7+7服務(wù)，具有耐心，細心，恒心的服務(wù)才是優(yōu)服的宗旨。 優(yōu)服的重要性頗大，不僅能帶來意外的營銷效果，在解決臨時沖突時也有不錯的作用。網(wǎng)點每天接觸形形色色的客戶，往往一個不小心，就把客戶在別的地方受的委屈都發(fā)泄在大堂之中，我們這時要做的不應(yīng)該是和客戶去正面沖突，將矛盾愈演愈烈，耐心的和客戶解釋清楚，一個真誠的笑容，通常就能輕易地化解大家的不快。 作為一個服務(wù)營銷綜合型的企業(yè)，也注定我們在工作中不能輕易地情緒化，過于讓自己心急氣躁既影響心情，也加大客戶的不滿，更會影響我行的聲譽。作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，通過強化服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀點，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境等基本要求后，更重要的是以心相交，用心去服務(wù)，做到真正的優(yōu)服，有目的的優(yōu)服，有效果的優(yōu)服。