隨著金融市場的逐漸成熟以及居民投資觀念的逐漸轉(zhuǎn)變,我行面臨的市場競爭也越發(fā)激烈。如今,銀行業(yè)進(jìn)入了長尾經(jīng)濟時代,和幾位私行級客戶搞好關(guān)系就能高枕無憂的日子早已一去不復(fù)返。每一位客戶都是銀行的資源和財富,如何與他們每一位建立良好的關(guān)系也成了網(wǎng)點營銷與服務(wù)的一大難題。
一、客戶關(guān)系維護(hù)需采取恰當(dāng)?shù)男问?/p>
客戶關(guān)系維護(hù)對于我行意義重大,通過與客戶溝通,我們能了解客戶的投資需求,從而能提供更好的產(chǎn)品與營銷方案。使?fàn)I銷更精準(zhǔn)、提高我行的產(chǎn)品競爭力。同時,在客戶忠誠度逐漸降低的今天,一聲親切的問候,能讓客戶有一種得到重視的感覺,我們滿足了客戶得到尊重的需求,自然就提升了我行在客戶心中的滿意度,也為之后的營銷打下了基礎(chǔ)。
但在形式上,如果沒有運用恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ赡苓m得其反。群發(fā)短信就不是一個很好的方式,既沒有形成情感上的交流,又容易讓客戶忽視,甚至可能因為太頻繁而被客戶屏蔽,其遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到打一個電話或者辦一次答謝會的效果。聲音或者當(dāng)面交流能透過五感形成情感的傳達(dá),比冰冷的文字要強得多。
二、運用大數(shù)據(jù),提高客戶維護(hù)工作效率
現(xiàn)在,我們有了進(jìn)行客戶維護(hù)的專用系統(tǒng)軟件,能夠在系統(tǒng)上篩選客戶并進(jìn)行記錄,這省下了員工的一大筆時間,能很好的提高工作效率。因此,在有了先進(jìn)工具的基礎(chǔ)上,我們還需積極合理的加強運用,與不同類別的客戶進(jìn)行差異化的交流、提供合理的滿足對方需求的差異化的產(chǎn)品,做到精準(zhǔn)營銷,積極反饋,不流于形式,堅決落到實處。
三、以客戶為中心,想客戶之所想
僅靠以上兩點來提高客戶忠誠度是不夠的。它們只是一個華麗的包裝,而真正的內(nèi)核是一個良好的服務(wù)理念,即以客戶為中心,設(shè)身處地的為客戶著想。每一位客戶都有理財需求,但想贏得他們的信賴并不容易。我們要嘗試著與客戶交朋友,挖掘他們內(nèi)心深處的想法,真心實意的幫助他們解決問題并為他們獲取豐厚的回報。讓客戶對我們產(chǎn)生依賴,讓客戶與我們形成良好的友誼,是客戶維護(hù)的終極目標(biāo),這一目標(biāo)達(dá)成之時,營銷也就變得水到渠成。
客戶關(guān)系維護(hù)的細(xì)節(jié)遠(yuǎn)不止以上三點,從培訓(xùn)、各類活動的籌劃執(zhí)行到產(chǎn)品設(shè)計等等方面,都是客戶關(guān)系維護(hù)的重要環(huán)節(jié)。我們銀行業(yè)的競爭如同同質(zhì)化嚴(yán)重的安卓手機市場一樣。真正能夠長盛不衰的,是那個做好產(chǎn)品,讓大家口口相傳的那個,良好的口碑需要好的產(chǎn)品也需要好的服務(wù),希望我們建行也能如此。