“以客戶為中心”是建行一直堅持的服務理念,客戶是我們的“上帝”,是我們的“衣食父母”,各家銀行每時每刻都在爭取自己的穩(wěn)定的、忠誠的客戶群。隨著銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型、電子化銀行的普及,客戶來網(wǎng)點的頻率越來越低,我們與客戶接觸的機會越來越少。因此,客戶維護也就顯得尤為重要。在我們大步拓展新客戶的同時,也要多回頭看看,看看那些曾經(jīng)我們主動上門營銷過或者主動上門找過我們的客戶,給他們多一些問候,與他們多一些交流,或許能夠有更多意外的收獲。要做好這項工作的關鍵,在我看來,就是要用心、耐心為客戶服務,以心相交,成其久遠。
客戶與銀行的信息總是會不對稱的,比如我們不知道客戶什么時候就有一筆閑錢剛好用來買理財產(chǎn)品,客戶也不可能實時關注我們有什么他們需要的產(chǎn)品,我們要做的就是主動地及時地把信息告知客戶,這就需要我們的用心。
1.用心建立客戶資料庫。做好客戶關系的維護,我們首先要知道自己有哪些客戶,然后從中去篩選有價值的客戶,通過與客戶的共同,了解客戶的詳細的資料,而不僅僅是我們客戶維護系統(tǒng)中的客戶身份證號碼,手機號碼等這些基本資料,還要了解客戶的資產(chǎn)分布,風險偏好,個人喜好,工作以及家庭情況,這要我們才能充分了解客戶的顯性需求和隱性需求,更好的為客戶推薦更合適的產(chǎn)品,提高客戶的滿意度。
2.用心做好客戶的分類。做好客戶維護,要把自己名下的客戶做一些分類,可以按照興趣、可以按照年齡、可以按照性格等等。要知道這些客戶的需求,也要弄清楚這些對我們有什么幫助,哪些產(chǎn)品哪些客戶可以用得上。我們常常在感嘆工作堆積如山,指標壓得人喘不過氣來。如果我們充分了解客戶,做好客戶分類,我們也就能做到精準營銷,將客戶價值發(fā)揮最大化。將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶,做好服務與營銷的完美對接,實現(xiàn)我們與客戶之間的共贏。
3.用心創(chuàng)新維護方式。在客戶維護上,主要就是要與客戶交流。在交流上,我們可以選擇很多方式,比如我們可以利用短信,每逢節(jié)假日或者客戶生日時發(fā)上一條祝福的短信,給予真誠的問候。也可以利用新時代的網(wǎng)絡聊天工具QQ、微信、微博等與客戶進行實時交流。打電話寒暄已經(jīng)被太多的人所厭惡,更多的時候大家都是希望手機沒有鈴聲響,但相反,大家又都在拿著手機玩得愛不釋手。那我們何不借助新時代的網(wǎng)絡工具做一些新時代的營銷方式呢?我們可以用手機微博、微信曬幸福,曬家常,曬工作,這也是與客戶的一種營銷,一種交流,因為客戶可能就在關注著你,而你同樣可以關注客戶的微信、微博和QQ空間內(nèi)容,然后進行評論互動,這也是一種很好的關系維護。和客戶之間的感情交流是從一點一滴所積累開始的,而與客戶的交流,很多時候也未必就非得需要出去吃飯喝酒。
做好客戶維護,還需要耐心。與客戶建立關系后,客戶遇到問題,可能會時不時的聯(lián)系我們,這就需要我們有耐心,真誠的為客戶服務,解決他們的問題。
有兩個發(fā)生在我自己身上的例子。我的客戶李姐在兩節(jié)時有零鈔需求,提前給我打電話預約,在預約兌換零鈔的時候,客戶沒有來,我主動打電話給客戶了解情況,并耐心的為其做了二次預約,客戶兌換零鈔完成后對我很是感激,在兩節(jié)的末尾,主動找到我存了40萬的定期。我的客戶文先生在我與其聯(lián)系建立關系后,遇到的POS機問題、信用卡問題等經(jīng)常與我聯(lián)系,我都耐心的一一為其解決,有一次客戶收到我行其他員工對其營銷分期通的電話,客戶第一時間考慮到我,主動找我辦理。
總之,在客戶維護這項工作中,我還需要累積更多的經(jīng)驗,以上是我一個小小的心得,希望在以后的工作中多總結(jié)多學習,能夠產(chǎn)生更好的工作效果。(桃源支行)