張浩霞,唐山玉田昌盛支行的一名普通一線柜員，她在平凡的崗位上，勤勤懇懇，任勞任怨，以滿腔的熱情全身心投入到工作當(dāng)中，用真誠(chéng)的微笑為客戶帶去最貼心的服務(wù)。她業(yè)務(wù)素質(zhì)高，多次被評(píng)為“無差錯(cuò)柜員”，她服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)，在2016年度曾被總行授予“中國(guó)工商銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”榮譽(yù)稱號(hào)。在同事的聲聲好評(píng)和客戶的廣泛贊譽(yù)中，她始終滿懷著對(duì)工作的那份熱忱，無怨無悔地前行、默默奉獻(xiàn)著人生。
微笑是她的名片。在張浩霞同志的工作和服務(wù)中，能讓人最深切地感受到兩個(gè)字，那就是——熱情。未曾開口笑先迎是張浩霞同志最真實(shí)的寫照，她每講一句話都帶著微笑，讓客戶如沐春風(fēng)。面對(duì)有困難著急的客戶，她的微笑緩解了客戶焦急的情緒；面對(duì)帶著怒意而來的客戶，她的微笑化解了一場(chǎng)危機(jī)；面對(duì)行動(dòng)遲緩的老年客戶，她微笑著耐心地指導(dǎo)；面對(duì)不遵守規(guī)則在一米線內(nèi)停留的客戶，她微笑著勸解......她的微笑已經(jīng)成為了一張名片，有不少客戶因?yàn)樗奈⑿Τ蔀樗姆劢z，堅(jiān)持要等她辦理業(yè)務(wù)；很多柜員以她為榜樣，潛移默化地提高了自己的服務(wù)質(zhì)量。正是因?yàn)樗奈⑿蛢?yōu)質(zhì)服務(wù)，逐漸影響著玉田支行的全體員工，帶動(dòng)了轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提高。
服務(wù)是她的重心。她對(duì)待工作認(rèn)真，處處高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。對(duì)于工作中的各項(xiàng)目標(biāo)和要求，她總在第一時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)理解，力求做到完美。在網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升的項(xiàng)目學(xué)習(xí)中，她認(rèn)真思考自身可提升的方法，將柜員的六步法結(jié)合自己的理解運(yùn)用到實(shí)際工作中，不光雙手接遞，而且每次接遞都起身向客戶致意，進(jìn)一步提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)，提高了我行的服務(wù)質(zhì)量。她對(duì)待客戶熱情，全心全意為客戶服務(wù)。作為一名柜員，她對(duì)待每一位顧客都熱情耐心，讓客戶實(shí)實(shí)在在地感受工行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。記得有一次一位客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)已經(jīng)將近十二點(diǎn)了，而他辦理的業(yè)務(wù)又特別繁雜，客戶自己先不好意思了，說要耽誤你下班了，她說：“沒關(guān)系，慢慢寫吧，等你一會(huì)兒沒關(guān)系，只要不耽誤你的事就行了。”給客戶辦理完他的轉(zhuǎn)賬、取現(xiàn)、匯款等一系列業(yè)務(wù)后，已經(jīng)是下午一點(diǎn)多了，客戶一再表示感謝，并邀請(qǐng)她一起出去吃飯，她婉言謝絕客戶，并稱這是我們的職責(zé)所在，客戶的滿意是我們最大的心愿�？蛻羯顬楦袆�(dòng)，以后又陸續(xù)介紹自己的朋友到張浩霞所在的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，為工行帶來了更多的優(yōu)質(zhì)客戶。她經(jīng)常工作到下午一點(diǎn)多、甚至兩點(diǎn)多才去吃飯，像這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。同事們經(jīng)常有這樣的感觸：她工作起來就是個(gè)老黃牛，吃的是草擠的是奶呀！
精益求精是她的追求。她一絲不茍鉆研業(yè)務(wù)，獲評(píng)為“無差錯(cuò)柜員”。銀行作為窗口服務(wù)單位，優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終是制勝法寶，而準(zhǔn)確無誤服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根基。試想再好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率，如果不是建立在準(zhǔn)確無誤的基礎(chǔ)上，辦理業(yè)務(wù)經(jīng)常出錯(cuò)，客戶體驗(yàn)?zāi)軡M意嗎？張浩霞深知這個(gè)道理，為了提高效率、減少差錯(cuò)，她在實(shí)踐基礎(chǔ)上總結(jié)了“辦理業(yè)務(wù)四步走”工作方法并在全行范圍推廣，收到了良好的效果。一是桌面整潔，條理清晰，交接及時(shí)。每天營(yíng)業(yè)開始前，預(yù)留足夠時(shí)間做工前準(zhǔn)備，打開點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、扎把機(jī)等周邊設(shè)備，檢查是否運(yùn)行正常，以保證業(yè)務(wù)繁忙時(shí)不因機(jī)器故障而混亂。重要空白憑證和業(yè)務(wù)印章歸類擺放整齊，現(xiàn)金應(yīng)按面值放置。營(yíng)業(yè)、離柜柜員要將業(yè)務(wù)交代清楚，接班柜員也要詢問交接柜員有無注意事項(xiàng)，以確保做到新業(yè)務(wù)新制度心中有數(shù)。二是頭腦清醒，認(rèn)真聆聽，靜心工作。平日里的網(wǎng)點(diǎn)各種聲音混合：客戶咨詢的聲音，其他柜員辦業(yè)務(wù)的聲音，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的聲音都會(huì)混合在一起，在這樣的環(huán)境中，如果注意力不集中，就可能會(huì)發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)。所以，在這種環(huán)境下，要做到“三不”，即“不聽”：在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不去聽別人討論的話題，專注自己辦理的業(yè)務(wù)，全心服務(wù)客戶；“不想”：辦理業(yè)務(wù)時(shí)不想其他與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情,做到人在崗，心在崗；“不帶負(fù)面情緒工作”：辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該學(xué)會(huì)控制自己的情緒，時(shí)刻保持正面情緒，避免負(fù)面情緒影響工作，更不能將消極情緒傳導(dǎo)給客戶。三是一筆一清，集中精力，忙而不亂。每逢節(jié)假日、季末、年末，網(wǎng)點(diǎn)集中等候辦理業(yè)務(wù)的客戶就會(huì)非常多，這時(shí)要堅(jiān)持“一筆一清”原則辦理業(yè)務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn)等候客戶多的情況下，一定做到“前不清，后不理”，如果一筆業(yè)務(wù)沒有辦完，又接下一筆業(yè)務(wù)，在慌亂中可能將客戶存取的金額弄混，甚至無法全面的審核憑證的戶名、賬號(hào)、日期、金額等要素，造成授權(quán)拒絕，在辦理業(yè)務(wù)的過程中集中精力，不去做其他無關(guān)的事情。只有掌握好辦理業(yè)務(wù)的“節(jié)奏”，才能做到忙而有序，有效避免差錯(cuò)。四是仔細(xì)勾兌流水，嚴(yán)格審核憑證，日常工作多留心。日終結(jié)賬后，要根據(jù)流水號(hào)一筆一筆勾對(duì)，以免丟失憑證。同時(shí)留意憑證是否有授權(quán)，有無授權(quán)人名章；留意憑證是否為大額，有無背書；留意客戶填寫較多的業(yè)務(wù)憑證，比如開戶申請(qǐng)書、特殊業(yè)務(wù)申請(qǐng)書等，認(rèn)真核對(duì)機(jī)打信息與客戶填寫信息是否一致，審核憑證要素是否齊全。在工作中多留心，就會(huì)減少差錯(cuò)的發(fā)生。
一個(gè)崗位就是一份責(zé)任，就是一個(gè)舞臺(tái)，就是一朵盛開著的巾幗之花。她立足崗位，從自已的實(shí)際出發(fā)，牢固樹立讓客戶“滿意在工行”的思想意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻保持高昂的服務(wù)熱情，在自己的崗位上盡職盡責(zé)，以業(yè)務(wù)上一絲不茍，服務(wù)上精益求精的工匠精神,為工行的形象大廈增磚加瓦，錦上添花。
