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優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得優(yōu)質(zhì)客戶

時間:2017-08-28 15:46:36  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙湘江支行  作者:柳黎黎

    每次看到個人客戶維護系統(tǒng)時,我都在想要如何挖掘客戶的潛力,客戶能帶來的效益遠遠不止系統(tǒng)里呈現(xiàn)的這么多,除了高AUM值客戶,我一般重點關(guān)注5萬到20萬的客戶,從這個普通客群里我為行里發(fā)展了好幾位VIP客戶。

    我認為優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從日?蛻艟S護中入手,每次從個人客戶維護系統(tǒng)里分配到新客戶時,我都會記下客戶的聯(lián)系方式和姓名,先給客戶發(fā)個自我介紹的群發(fā)信息,很少有客戶會回復,現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)詐騙那么多,能夠理解客戶的想法,在下一次聯(lián)系時,我會針對客戶所持有的產(chǎn)品分析客戶的需求,客戶的產(chǎn)品推薦在個人客戶維護系統(tǒng)里時可以查詢的,我所在的伍家?guī)X支行是個老網(wǎng)點,很多客戶都是辦卡多年,我一般是主動聯(lián)系客戶來網(wǎng)點辦磁條卡換芯片卡的業(yè)務(wù),強調(diào)我們是開戶行可以免費為您辦理同卡號換卡業(yè)務(wù)。

    在客戶接到換卡通知以后,會有客戶主動來網(wǎng)點進行同卡號換卡業(yè)務(wù),而且此項業(yè)務(wù)只能客戶本人親自來辦理,這時可以和客戶聊聊天而不僅僅是推薦產(chǎn)品,問問客戶是否是工作或者住址在網(wǎng)點附近,還是特意過來網(wǎng)點辦理此項業(yè)務(wù),針對住得遠的客戶可以及時推薦網(wǎng)銀和手機銀行綁定客戶,讓客戶不會輕易流失到他行,這樣客戶既感受到了你的優(yōu)質(zhì)服務(wù),又有效的推薦了產(chǎn)品,還積極的聯(lián)絡(luò)了客戶,增進了客戶感情。換卡以后客戶還要來網(wǎng)點領(lǐng)卡,這又是一次聯(lián)絡(luò)客戶感情的機會,可以借機推薦一些我行新發(fā)行的大額存單和理財產(chǎn)品,綁定客戶資金。

    當然不是一次簡單的換卡業(yè)務(wù)客戶就會認可你的,有的客戶表示最近在網(wǎng)點沒有資金沉淀,或者資金在他行,還是可以為客戶介紹產(chǎn)品的,讓客戶先有一個初步的印象,建行可以提供所有的金融服務(wù),產(chǎn)生放在他行都不如放在建行的想法,還可以提及VIP的業(yè)務(wù),當建行VIP可以選擇VIP卡的卡號,優(yōu)惠多多,活動也多多,有不少客戶對能成為建行VIP其中的一員很感興趣,可以及時提及讓客戶先填寫VIP申請,將資金轉(zhuǎn)入,升級成為VIP客戶,再通知客戶選號制卡事項,這樣又多了一次和客戶接觸的機會。

    總有客戶對網(wǎng)銀和手機銀行業(yè)務(wù)有些排斥,多和客戶聯(lián)系,多邀請客戶來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù),現(xiàn)在網(wǎng)點的智慧柜員機很強大辦理業(yè)務(wù)的速度很快,經(jīng)理在一旁指導客戶操作,客戶滿意度較高,又體現(xiàn)了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    巧用大數(shù)據(jù),贏得優(yōu)質(zhì)客戶,只有用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能配得上建行的優(yōu)質(zhì)客戶。 

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