8月22日,湘江支行舉辦個(gè)人客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)風(fēng)采大賽,比賽緊張刺激。尤其到了情景劇表演環(huán)節(jié),可以看出大家都是實(shí)力演員。情景劇,大部分支行都是選取自己網(wǎng)點(diǎn)在日?蛻艟S護(hù)中的經(jīng)典案例進(jìn)行表演,但在精彩的背后可以發(fā)現(xiàn),客戶維護(hù)離不開重要的一點(diǎn),崗位聯(lián)動(dòng)。
首先,在我們?nèi)粘7⻊?wù)中,需要崗位聯(lián)動(dòng)。隨著智慧柜員機(jī)的廣泛應(yīng)用,前臺(tái)柜員轉(zhuǎn)崗為大堂輔助人員進(jìn)行客戶引導(dǎo)分流和營(yíng)銷。但轉(zhuǎn)型有一個(gè)過(guò)渡期,在客戶還未完全熟悉自助設(shè)備的情況下,在客流高峰期,就需要靈活調(diào)整,將柜員從輔助大堂調(diào)整到柜面。高級(jí)柜員由內(nèi)柜臺(tái)內(nèi)走出來(lái),輔助大堂進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和產(chǎn)品營(yíng)銷。同時(shí),在柜面收取大額現(xiàn)金時(shí),如果等待人數(shù)較多,業(yè)務(wù)主管可以及時(shí)補(bǔ)上,協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)金清點(diǎn)。
其次,在日常產(chǎn)品營(yíng)銷中,需要崗位聯(lián)動(dòng)。很多時(shí)候,柜面業(yè)務(wù)緊張,就需要柜員做好一句話營(yíng)銷。如果客戶有意愿,就要及時(shí)呼叫大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理甚至網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理及行長(zhǎng),轉(zhuǎn)介紹后進(jìn)行進(jìn)一步營(yíng)銷。同時(shí),大堂經(jīng)理在大堂推薦的一些產(chǎn)品,未能營(yíng)銷成功時(shí),就可以及時(shí)和柜員溝通,以便進(jìn)行下一步營(yíng)銷及辦理。
第三,崗位聯(lián)動(dòng)需要豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及良好的溝通能力。我們?cè)谂c客戶溝通的過(guò)程中,只有具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí),我們才能較好的匹配客戶的業(yè)務(wù)需求,進(jìn)而進(jìn)行推薦轉(zhuǎn)介紹。同時(shí),也只有具有良好的溝通能力,才能與團(tuán)隊(duì)成員一起發(fā)掘客戶需求,解決客戶問題,做好客戶維護(hù)工作。
很多成績(jī)的取得不是依靠一個(gè)人的能力就可以完成,客戶分層分群維護(hù)工作要也需要崗位聯(lián)動(dòng),需要團(tuán)隊(duì)成員共同努力才能做好。