馮鈺浩，女，1989年出生，本科畢業(yè)于湖北工業(yè)大學(xué)英語專業(yè)，于2011年5月入行，2014年至2016年擔(dān)任任縣支行市場營銷部客戶經(jīng)理。所在的任縣支行位于省級貧困縣，支行員工18人，于2014年由儲蓄所升級為一級支行，2014年6月正式開辦信貸業(yè)務(wù)。
業(yè)務(wù)發(fā)展6個月，該行個人貸款增量從同業(yè)末位躍至第二位，16個月個人貸款余額突破一億元，19個月個人貸款增量達(dá)到同業(yè)、全轄雙第一，2016年持續(xù)領(lǐng)跑縣域支行首位和同業(yè)第一，截止年末支行個人貸款余額41319萬元、增量29519萬元，在個貸市場已經(jīng)被他行瓜分的情況下，硬是闖出一片天！“住房貸款找工行”“用心服務(wù)、專業(yè)高效”已經(jīng)成為任縣支行在客戶中廣為傳頌的品牌語。
該同志先后獲得2015年11月河北省分行“金九銀十”營銷先進(jìn)團(tuán)體，2015年四季度邢臺分行服務(wù)明星，2016年一季度邢臺分行服務(wù)明星，2016年5月河北省分行“兩加強(qiáng) 兩遏制”征文比賽二等獎，2016年7月邢臺分行合規(guī)創(chuàng)意大賽二等獎，2016年8月河北省分行合規(guī)知識競賽二等獎，2016年邢臺分行零售業(yè)務(wù)旺季營銷先進(jìn)個人，2016年度總行青年崗位明星。
服務(wù)春風(fēng)化雨 真誠感動客戶
作為本區(qū)域開辦信貸業(yè)務(wù)最晚的支行，業(yè)務(wù)發(fā)展猶如虎口奪食。通過深入走訪認(rèn)真分析我行對于農(nóng)、建行的差距，并從一個年輕人的視角出發(fā)，該同志制定了個性化創(chuàng)新服務(wù)模式，為支行開拓個貸市場打下堅實(shí)基礎(chǔ)。
支行合作樓盤中有一家在距縣城較遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，當(dāng)?shù)乜蛻舻娇h城簽約十分不便，該同志帶領(lǐng)大家主動提供上門簽約服務(wù)，當(dāng)時是酷熱的夏天，銷售部沒有安裝空調(diào)，汗水沿著額頭直往下淌，后背細(xì)密的汗珠浸濕了襯衫，同志們沒有一聲抱怨，逐個為等待的客戶進(jìn)行面談和簽約，不知不覺從早上一直忙碌到下午三點(diǎn)，這時才意識到中午飯還沒有吃。
工行員工愛崗敬業(yè)，不怕吃苦，一切以客戶為中心的服務(wù)精神在當(dāng)?shù)匮杆賯鏖_，“辦房貸到工行”成了任縣區(qū)域買房人的首選。
她時刻將客戶感受放在首位，特別注重服務(wù)細(xì)節(jié)。貸款簽約前，會預(yù)先提醒客戶帶全證件和材料，不讓客戶跑冤枉路；貸款辦理時，細(xì)心講解貸款政策，耐心解答客戶疑問，待客戶簽字摁手印之后及時遞上紙巾，提示接聽95588回訪電話時需注意的事項，以免發(fā)生不必要的退回；貸款發(fā)放后，第一時間向開發(fā)商提供放款名單和放款金額，逐一提醒客戶按時還款。
至誠才能行遠(yuǎn)，優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新的服務(wù)為支行贏得了更多客戶資源和更大市場份額，樹立起卓越的個人貸款品牌形象。
打破陳舊套路 創(chuàng)新工作方法
面對農(nóng)行、建行的強(qiáng)勢圍攻，該同志及所在團(tuán)隊敢于亮劍，不畏競爭，全力搶占縣域市場資源。
該同志在工作中把提高效率作為制勝的法寶。剛接觸信貸業(yè)務(wù)不久，她就發(fā)現(xiàn)客戶申請貸款需要填寫種類繁多的申請表，為減少客戶等候時間，她通過自學(xué)，潛心研究制作出個貸簽約模板，將復(fù)雜的表格填寫轉(zhuǎn)化為excel錄入，使原本半個小時以上的面簽流程縮短至10分鐘，也減少了因書寫錯誤帶來的后續(xù)工作量，大大的縮短了客戶等候時間。
該同志工作積極主動從不松懈，踏實(shí)學(xué)習(xí)每一項業(yè)務(wù)，班后時間拼命擠時間學(xué)習(xí)，通過持之以恒的鉆研，獲得了信貸專業(yè)A類中級、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、對公客戶經(jīng)理中級、私人銀行業(yè)務(wù)中級、銀行卡業(yè)務(wù)初級、國際業(yè)務(wù)初級等十多項專業(yè)證書。
為了保證接單量，充分滿足部分客戶的特殊需求，她和同事主動放棄周末和午休時間，節(jié)假日也安排值班。該同志家在市區(qū)，剛到支行上班時寶寶剛四個月，她每天早上六點(diǎn)起床坐一個半小時公交車到單位，下班后加班到最后一刻坐末班車回市區(qū)，每每到家已近八點(diǎn)，小孩總是委屈地?fù)溥^來喊媽媽。
把貸款時限壓縮到極限，僅支行內(nèi)部加快速度還不夠。貸款手續(xù)需要上級行審批，加強(qiáng)溝通盡快審批就成了關(guān)鍵。該同志及同事全部加入省、分行個貸微信群，將遇到新問題及時反映，最大限度提高每筆貸款的受理、審批、發(fā)放速度。
就這樣，通過共同的努力，該行專業(yè)高效的工作作風(fēng)得到了眾多開發(fā)商的認(rèn)可，八戶常年與他行合作的開發(fā)商陸續(xù)將按揭手續(xù)移至工行辦理。
強(qiáng)化風(fēng)險意識 確保資產(chǎn)質(zhì)量
在積極推進(jìn)個貸業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，支行高度重視風(fēng)險防控工作，連續(xù)3年個人貸款剪刀差余額控制為零。
他們嚴(yán)格把控開發(fā)商準(zhǔn)入環(huán)節(jié)，選擇實(shí)力雄厚、運(yùn)營穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進(jìn)行合作；同時加強(qiáng)征信宣傳，從新按揭項目銷售人員培訓(xùn)，到客戶前來簽約，都會反復(fù)強(qiáng)調(diào)個人征信的重要性，使每一位客戶樹立珍惜個人信用的觀念，從主觀上杜絕惡意拖欠行為的發(fā)生。
有這樣一位客戶，由于去年房貸政策調(diào)整，首套房執(zhí)行基準(zhǔn)利率取消上浮，他打95588投訴要求修改他的貸款利率，該同志及時查閱相關(guān)文件和政策，第一時間反饋客戶并耐心解釋，但其揚(yáng)言若不變更就不再還款，還要鼓動其他貸款戶上告法院。該同志就一遍又一遍地打電話，主借款人說不通就到他家中找他愛人進(jìn)一步溝通，不厭其煩地闡述信貸政策，并詳細(xì)說明違約對其名譽(yù)帶來的不良影響，自始至終微笑相待，最終化解了客戶心中的疙瘩。
面對工作，該同志可以問心無愧地說：“我將全部激情傾注其中，工作是我的驕傲，是我實(shí)現(xiàn)夢想的地方，而客戶就是我長期努力工作奮斗的動力，為客戶提供更卓越的服務(wù)這一信念將驅(qū)使著我一直奮斗下去！”
