張健，女，34歲，現(xiàn)任工商銀行唐山鳳凰支行營(yíng)業(yè)室副經(jīng)理。轉(zhuǎn)眼入行十余載，工行大家庭承載了她全部的青春和夢(mèng)想。在自己的工作崗位上，勤勤懇懇，盡職盡責(zé)，默默做好自己的本職工作。
銀行一線員工的工作是繁瑣的，而營(yíng)業(yè)室的工作將這種繁瑣的工作體現(xiàn)的淋漓盡致，但總結(jié)下來也就是兩大方面：服務(wù)和業(yè)務(wù)！在這樣一個(gè)大環(huán)境中，她不斷進(jìn)步，不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，幾年的工作經(jīng)驗(yàn)讓她深知，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是服務(wù)與信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一場(chǎng)對(duì)員工綜合素質(zhì)的選拔賽。銀行的發(fā)展，本身體現(xiàn)的就是內(nèi)部工作人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，甚至是員工的精神風(fēng)貌。如果說“栽下梧桐樹，引來金鳳凰”，那么對(duì)本職工作的熱愛和對(duì)客戶的負(fù)責(zé)任便是梧桐之養(yǎng)料，鳳凰之羽翼。只有全面提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量，才能創(chuàng)出良好的信譽(yù)和安心的環(huán)境，才能贏得客戶信賴。
在服務(wù)方面，作為基層一線員工，如何在平凡的崗位上踐行愛與責(zé)任呢？從她的角度上說，就是用心充當(dāng)好連接客戶、柜員和客戶經(jīng)理的紐帶。一方面要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，維持網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序。另一方面還要做好客戶的代言人，在客戶迷茫時(shí)，為其指明方向；在客戶遇到困難時(shí)，對(duì)其施以援手；當(dāng)客戶不滿時(shí)，耐心解釋。她隨時(shí)隨地，想客戶之所想，急客戶之所急，讓每一位客戶感受到她的微笑，感受到她的熱情，享受到專業(yè)的服務(wù)。
說到分流引導(dǎo)，維護(hù)大堂秩序，她所在的營(yíng)業(yè)室承擔(dān)了各機(jī)關(guān)和國企退休人員的代發(fā)工資業(yè)務(wù)，很多以辦理存取款業(yè)務(wù)為主的老齡客戶，由于不會(huì)使用自助機(jī)具，不僅無法享受到我行“折換卡”改革帶來的便利，還給柜臺(tái)帶來比較大的壓力。要如何進(jìn)行引導(dǎo)和分流呢？她會(huì)詳細(xì)詢問每一位客戶要辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容：對(duì)于持卡用戶，尤其是小額存取款，建議其到ATM機(jī)辦理，并手把手引導(dǎo)老齡客戶進(jìn)行操作；如果需要辦理匯款轉(zhuǎn)賬或申領(lǐng)信用卡，引導(dǎo)他們先填單再等待；對(duì)于必須在柜臺(tái)辦理的客戶，在其等待時(shí)跟客戶聊聊天，適時(shí)向客戶介紹金融知識(shí)并營(yíng)銷我行的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在其到號(hào)時(shí)提醒客戶并指引其去相應(yīng)的柜臺(tái)辦理。這些措施看似簡(jiǎn)單而瑣碎，不僅能夠有效分流客戶，切實(shí)降低柜臺(tái)工作壓力，更維持了營(yíng)業(yè)室內(nèi)良好的工作秩序。
而談到與客戶打交道，多年來的工作經(jīng)歷使她明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，只有心與心的交流，才能贏得客戶的理解和尊重。記得有一位客戶在新辦銀行卡時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的名字與機(jī)內(nèi)預(yù)留不符，她家住縣城，之前已在該地多家網(wǎng)點(diǎn)查詢相關(guān)情況，但均無頭緒，最后被告知來鳳凰支行營(yíng)業(yè)室可以辦理�？蛻艚�(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間車程來到營(yíng)業(yè)室，情緒十分激動(dòng)，聲稱若事情不解決就堅(jiān)決不離開，并在大堂厲聲指責(zé)銀行辦事效率低，各網(wǎng)點(diǎn)互相扯皮，要向領(lǐng)導(dǎo)投訴等等，引得其他客戶紛紛側(cè)目。見事態(tài)嚴(yán)重，她趕緊上前將客戶請(qǐng)進(jìn)辦公室，極力安撫客戶情緒，等客戶心情稍平緩之后，詳細(xì)詢問了事情的始末。她一方面向客戶耐心解釋辦理銀行卡的制度和流程，告知客戶辦理該業(yè)務(wù)確實(shí)手續(xù)復(fù)雜，需要一定時(shí)間；另一方面與柜員協(xié)力查詢客戶的開戶信息，積極查找問題所在。也許是她真誠的態(tài)度感動(dòng)了客戶，也許是她在憑證庫翻找歷史傳票的汗水贏得了客戶的理解，客戶最終沒有繼續(xù)糾纏，而是欣然答應(yīng)帶齊證件后再來辦理。一周后在大家的不懈努力下，客戶如愿且合規(guī)辦理了姓名相符的銀行卡，而她也收獲了意見簿上溫暖的評(píng)語和客戶滿意的微笑。往事一幕幕，小事一樁樁，平凡的工作孕育了我們的專業(yè)和服務(wù)，是愛，更是責(zé)任。
在業(yè)務(wù)方面，無論是個(gè)人業(yè)務(wù)還是對(duì)公業(yè)務(wù)，她都認(rèn)真學(xué)習(xí)，仔細(xì)研究，她所在的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)市級(jí)財(cái)政業(yè)務(wù)以及外匯業(yè)務(wù)，各預(yù)算單位的業(yè)務(wù)既要處理及時(shí)，又要準(zhǔn)確無誤，2016年底，該行又新上地方財(cái)政電子化集中支付系統(tǒng)，這就要求她不斷的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)轉(zhuǎn)培訓(xùn)，協(xié)調(diào)好各崗位，以便更好的服務(wù)各預(yù)算單位。2016年人行下發(fā)了關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人民幣單位結(jié)算賬戶管理的通知，對(duì)于開立賬戶更加嚴(yán)格，流程更加復(fù)雜，她認(rèn)真研究新文件，每一個(gè)細(xì)節(jié)都不錯(cuò)過，與柜員利用班后時(shí)間共同學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)做到合規(guī)，每筆業(yè)務(wù)無風(fēng)險(xiǎn)事件。營(yíng)業(yè)室的業(yè)務(wù)還有很多很多，雖然不能做到每筆都精，但她總是在不斷提高，不斷學(xué)習(xí)。
成績(jī)只代表過去，服務(wù)永無止境。新的一年，新的開始，新的目標(biāo)，在未來的工作中，她決心以更加飽滿的服務(wù)熱情，更加嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更加精湛的服務(wù)技能為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把責(zé)任溶入日常，用愛心奉獻(xiàn)客戶，在營(yíng)業(yè)室飛速發(fā)展的快車道上奮勇直前，為鳳凰支行添光彩，為工商銀行譜輝煌。
