劉靜與醴陵火車站支行的營(yíng)銷經(jīng)

    “真心待客，客戶會(huì)給你意想不到的驚喜。” 劉靜自信地說 記得那是一個(gè)春光明媚的日子，劉靜站在服務(wù)臺(tái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到一個(gè)穿黑色風(fēng)衣的女士提著一個(gè)袋子朝取號(hào)機(jī)走來。 “您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 劉靜微笑著問道。 “匯款。”客戶說完并取號(hào)坐在了服務(wù)區(qū)。 像往常一樣，劉靜送上了為客戶準(zhǔn)備的糖果，順其自然聊起了愉快的話題。聊天中，劉靜了解到客戶的現(xiàn)金是從他行取出來需要匯出的，站在方便客戶的角度上，劉靜向她推薦了我行跨行資金歸集業(yè)務(wù)，不僅減免手續(xù)費(fèi)，避免提現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，并可結(jié)合聚財(cái)獲得一份額外收益�？蛻袈犃擞X得很是投緣，與劉靜交換了微信。后續(xù)，劉靜持續(xù)跟進(jìn)，除了業(yè)務(wù)往來，平時(shí)生活中有需要幫助的地方劉靜也不遺余力，漸漸地她與客戶成為了朋友。 長(zhǎng)時(shí)間的交往，客戶深深地感受到了劉靜的專屬服務(wù)，貼心又專業(yè)。她逐步將其他銀行的資金全部歸集到了該支行的聚財(cái)卡上，半年后竟然成了該支行第一個(gè)財(cái)私級(jí)客戶。原來這位客戶是一個(gè)經(jīng)營(yíng)酒水大生意的女老板。 “做個(gè)人客戶維護(hù)，我有三樣法寶”，劉靜笑著說，“一是以心相交，不要把客戶當(dāng)做營(yíng)銷對(duì)象，要當(dāng)做自己的朋友來用心對(duì)待；二是始終做到三勤，勤動(dòng)腿，勤動(dòng)手，勤動(dòng)腦；三是要持之以恒，路遙知馬力，日久見人心，只有細(xì)水長(zhǎng)流，才能源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。” “讓開口成為習(xí)慣，讓營(yíng)銷成為本能”， 劉靜“三開口”秘訣輕易不外傳 2016年，火車站支行營(yíng)銷信用卡1863張，預(yù)審批進(jìn)件1027張，信用卡循環(huán)分期325萬，專項(xiàng)分期961萬，常態(tài)營(yíng)銷指標(biāo)成績(jī)系統(tǒng)內(nèi)突出，其中，移動(dòng)金融替代率、信用卡客戶新增等多次獲得市分行獎(jiǎng)勵(lì)。這些數(shù)字和榮譽(yù)的背后，是他們辛勤的付出和汗水，是每天一對(duì)一、面對(duì)面的零距離與客戶交流溝通中營(yíng)銷的成果。 “其實(shí)很多客戶對(duì)建行的新產(chǎn)品、新活動(dòng)、新服務(wù)并不了解，所以只有抓住僅有的哪怕一分鐘的時(shí)間推介，才有成功的機(jī)會(huì)”，不經(jīng)意間，劉靜道出了不外傳的營(yíng)經(jīng)，“要想有好業(yè)績(jī)，我們必須開口開口再開口”。隨后她滔滔不絕談起了她的“三開口”實(shí)戰(zhàn)技巧。 回頭看，“開口開口再開口”，看似簡(jiǎn)單不簡(jiǎn)單，背后隱藏著醴陵火車站支行對(duì)“三到位”常態(tài)營(yíng)銷的長(zhǎng)期堅(jiān)持與落地。一是“心到”。第一時(shí)間熟悉新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，做到熟記于心。通過讓員工率先體驗(yàn)，摸透流程，找到賣點(diǎn)，用心領(lǐng)悟“我知我會(huì)我營(yíng)銷”的奧妙。二是 “眼到”。時(shí)刻關(guān)注大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、大堂平板電腦、智慧柜員機(jī)的營(yíng)銷商機(jī)提示，抓住營(yíng)銷機(jī)會(huì)，并做到精準(zhǔn)營(yíng)銷，爭(zhēng)取積少成多，積沙成塔。三才是“口到”。對(duì)每位來網(wǎng)點(diǎn)的客戶，熱情接待，微笑服務(wù)，做到100%開口營(yíng)銷。“把合適的產(chǎn)品推薦給客戶，一個(gè)都不要錯(cuò)過喲”，大家相互鼓勵(lì)。 “只有先把自己做成標(biāo)桿，才能帶領(lǐng)大家共同進(jìn)步。” 劉靜說：“業(yè)務(wù)發(fā)展要靠團(tuán)隊(duì)。” 一根筷子容易斷，十根筷子折斷難。作為網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷主管的劉靜，特別重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)。她致力于營(yíng)造溫馨輕松的氛圍，讓大家的工作與生活真正快樂起來。 “以身作則，帶頭做”是劉靜的好習(xí)慣。“打鐵還需自身硬”，她常說，“要想員工做好，必須自己先做好。”2016年，劉靜創(chuàng)造了個(gè)人攬儲(chǔ)、專項(xiàng)分期、龍支付、POS、快貸、手機(jī)銀行等產(chǎn)品營(yíng)銷樣樣排名支行領(lǐng)先的佳績(jī)。這其中付出的心血、吃掉的苦頭不言而喻。問他為什么能做到，不嫌累嗎。“因?yàn)槲抑��?rdquo;，采訪中劉靜老實(shí)交代：“只有先把自己做成標(biāo)桿，才能帶領(lǐng)大家共同進(jìn)步。” “多表揚(yáng)，少批評(píng)”是劉靜的“葵花寶典”。每天晨會(huì)，堅(jiān)持開，表揚(yáng)前一天業(yè)績(jī)突出的員工是劉靜雷打不動(dòng)的內(nèi)容。劉靜還不定期給員工發(fā)放表揚(yáng)卡，從工作的各個(gè)方面發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)。每月還有小結(jié)。李靜組織按月評(píng)選網(wǎng)點(diǎn)的存款明星、產(chǎn)品明星、優(yōu)服明星和核算明星，在微信中贈(zèng)送鮮花點(diǎn)贊，還不忘發(fā)發(fā)小紅包，讓大家樂呵樂呵，不斷給員工鼓勵(lì)與信任。這些周而復(fù)始、繁瑣又不能出差錯(cuò)的工作，劉靜一直在堅(jiān)持做，創(chuàng)新做。 “任務(wù)分配，各盡其能”是劉靜的又一大法寶。進(jìn)行任務(wù)分配時(shí)，她首先想到的是每位員工的強(qiáng)項(xiàng)和不足分別是什么，揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮員工的最大潛能。資深員工工作時(shí)間長(zhǎng)，存款任務(wù)就分配多點(diǎn)，年輕員工適當(dāng)少一些；語言溝通能力強(qiáng)的員工產(chǎn)品任務(wù)多點(diǎn)，性格內(nèi)向的適當(dāng)少一些。個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理的任務(wù)比其他崗位員工多一些。那么，任務(wù)少一些的員工要在柜面業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、雙基內(nèi)控、網(wǎng)點(diǎn)宣傳及其他內(nèi)部事務(wù)上多負(fù)責(zé)，多承擔(dān)。拿到任務(wù)單，員工們心領(lǐng)神會(huì)，都憋足了勁頭。 “體諒+關(guān)愛，網(wǎng)點(diǎn)就是一個(gè)家”。醴陵火車站支行網(wǎng)點(diǎn)狹小，員工中午沒有休息的地方，甚至就餐都只能在營(yíng)業(yè)大廳，辛苦程度不言而喻。特別是對(duì)年齡偏大的員工影響尤為明顯，有的中午不休息就無法集中精力辦理業(yè)務(wù)。面對(duì)這些困難，營(yíng)銷主管劉靜自己帶頭不休息，中午替換其他人去休息一下。急員工之所急，遇到員工身體不適或者家里有急事， 劉靜會(huì)及時(shí)安排調(diào)班和替班，設(shè)身處地為員工著想。記得有一次，員工張姐急性闌尾炎發(fā)作，突然臉色不對(duì)，疼痛難忍。劉靜立馬調(diào)班，將張姐護(hù)送至醫(yī)院并聯(lián)系家屬。住院期間，劉靜還組織網(wǎng)點(diǎn)員工探望，給張姐帶去鼓勵(lì)、關(guān)愛與溫暖。全行員工也個(gè)個(gè)一周不輪休，主動(dòng)為她頂班，讓張姐安心治病。痊愈后，張姐在晨會(huì)上感動(dòng)地說，“能在火車站支行這個(gè)大家庭真是我的福分。”說完熱淚盈眶。就是這樣，他們團(tuán)結(jié)互助，互幫互學(xué)，相親相愛，儼然一家子。 正因?yàn)轷妨昊疖囌局�行�?jiān)持以心相交，方可成其久遠(yuǎn)；堅(jiān)持開口營(yíng)銷，才能保持常態(tài)；堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)建設(shè)，最終創(chuàng)造佳績(jī)。2016年，火車站支行個(gè)人存款時(shí)點(diǎn)新增6696萬，完成率119.14%，日均新增6909萬，完成率138.96%，在縣域網(wǎng)點(diǎn)中排名第一；優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核得分95.35分，在縣域網(wǎng)點(diǎn)中排名第一；客戶平均等候時(shí)間3.32分鐘，視同內(nèi)43個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中排名第一。（株辦宣）