通過近一年來的客戶維護(hù)，不僅熟悉了系統(tǒng)的運(yùn)用，更從中領(lǐng)悟到與客戶溝通交流，聯(lián)系客戶的途徑和方法，從而利用系統(tǒng)，更好地服務(wù)客戶，營銷客戶，令客戶接受我行的產(chǎn)品。就客戶維護(hù)，談?wù)勛约旱睦斫夂涂捶ā?/p>
一、尋找目標(biāo)客戶，利用各種渠道，主動(dòng)聯(lián)系客戶。我們要和客戶建立一種朋友式的親情關(guān)系，要根據(jù)客戶個(gè)人習(xí)慣和喜好通過面談、電話、短信等經(jīng)常聯(lián)絡(luò)感情，給客戶解答疑難問題、傳播產(chǎn)品和服務(wù)信息、提供各種理財(cái)建議。通過定期和不定期的聯(lián)系，搭建起和新生老客戶溝通的橋梁，了解客戶需求，不斷促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。
二、 滿足客戶需求，維護(hù)客戶利益。要記錄好客戶的需求和提問，并及時(shí)地解決。在客戶維護(hù)的過程中，經(jīng)常會(huì)有客戶提出他們遇到的一些問題，尋求解決。我們應(yīng)該整理記錄，并及時(shí)給予反饋。往往通過回答客戶的提問，能夠發(fā)現(xiàn)潛在的客戶，挖掘新的商機(jī)。同時(shí)，這也可以提高客戶對(duì)我行的信任感和依賴度。只有準(zhǔn)確把握和滿足客戶需求，才能“鎖”住客戶。同時(shí)，營銷產(chǎn)品時(shí)要合理、合法、合規(guī)，要樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，處處維護(hù)客戶利益，幫助客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
三、通過開展各種活動(dòng)為客戶提供親情服務(wù)，取得客戶信任。在與客戶的溝通交流中，要讓客戶體會(huì)到親情的“味道”，體會(huì)到“家”的溫暖，在與客戶的交流方面，我們可以在逢年過節(jié)或者客戶重要的日子送上我們的祝福，也可以在日常生活中與客戶在微信、微博、朋友圈、QQ等渠道進(jìn)行互動(dòng)，留留言，點(diǎn)個(gè)贊，加深與客戶之間的感情，拉近與客戶之間的距離。讓客戶以朋友的角度來關(guān)注我們提供的訊息，接受我們的產(chǎn)品。對(duì)建行產(chǎn)生信任，忠誠度和滿意度就會(huì)不斷提升。
四、要善于總結(jié)。在每次聯(lián)系完客戶之后，要對(duì)客戶聯(lián)系的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，了解不同客戶的接受程度，需求差異等等，以便進(jìn)行二次營銷和維護(hù)。同時(shí)，通過與客戶的聯(lián)系，總結(jié)自己在產(chǎn)品熟悉和業(yè)務(wù)能力上的不足，加強(qiáng)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。只有自身業(yè)務(wù)熟悉，才能更好的服務(wù)客戶，獲得客戶的信賴。
總之“以心相交，成其久遠(yuǎn)”。 客戶維護(hù)工作不是一朝一夕的事情，需要腳踏實(shí)地去做，需要一點(diǎn)一滴的積累。在客戶維護(hù)這項(xiàng)工作中，我們還需要積累更多的經(jīng)驗(yàn)，相互交流和學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，才能在今后的工作中，取得更好的成果。
