謝利鵬于1993年9月入行,至今已經工作24年,現(xiàn)任工行燕郊迎賓支行行長。24年來,她以高度的責任心和堅韌的敬業(yè)精神,在各個崗位兢兢業(yè)業(yè),盡職盡責地工作,得到領導、同事以及客戶的認可。她謹記入行時,行領導的諄諄教誨“不要將眼光只放在銀行這三尺柜臺,要及時給自己充電;銀行是一個特殊行業(yè),一定要做到‘常在河邊走,就是不濕鞋’;銀行是服務窗口單位,一定要做到服務客戶,讓客戶滿意”。于是立下“勤奮學習、踏實做人、勤勉奉獻”的誓言,暗下決心,在工作中一定要勤勤懇懇,刻苦鉆研,愛崗敬業(yè),努力在崗位中實現(xiàn)自己的價值。
踐行信念、不忘初心。從最初的柜員到儲蓄所主任,從儲蓄所主任到分行結算部,又到二級支行行長,不論在哪個崗位,都像海綿一樣,只要有新業(yè)務,新知識,就認真學習,迅速領會吸收,并且要學到知其所以然。2004年,我行核算體制及業(yè)務流程改革中,被抽調到省行學習,并指導分行的業(yè)務投產工作,獲得省行核算體制及業(yè)務流程改革個人一等獎;2005年,被省行抽調,對河北省《內控制度》進行修訂;2006年,總行投產“全球快匯”系統(tǒng),作為首個外匯系統(tǒng),她認真學習相關文件,指導柜面業(yè)務,并積極營銷,獲總行“全球快匯”推廣營銷先進個人三等獎;2009年,廊坊分行舉辦首屆電子銀行技術比賽,獲得第二名;2016年,廊坊分行舉辦的內控合規(guī)的比賽中,獲得第三名。
謝利鵬為員工進行新業(yè)務講解
堅守責任,急客戶所急。面對客戶,她總是以客戶的需求作為服務的著力點,急客戶所急,為客戶排憂解難。有一次,一位客戶帶了一袋子硬幣要到柜面換成整錢。當時網點客戶非常多,三個窗口已經滿負荷工作,如果給這位客戶換,就得占一個窗口,沒有一個小時根本清點不完,大堂經理就禮貌地讓其中午客戶不多的時侯再過來,不料這位客戶以為不愿意給他換,就在大廳大吵大鬧起來。謝利鵬聽到大廳里有吵鬧的聲音,就急忙趕到大廳了解情況,并耐心給客戶解釋,如果現(xiàn)在為其兌換,勢必會影響正常辦理業(yè)務的客戶,留下硬幣清點完,再通知客戶來換,又不符和制度。所以讓客戶在班后過來,全體當班人員一起點,然后自己掏錢為其兌換,這樣又快又符合制度又不影響其他客戶,三全其美?蛻袈牭剿@么說,火全消了,說太謝謝你了,已經去了兩家銀行了,都不愿意給換,你們的服務太好了,以后我和我親戚朋友的錢都存在你這兒。
謝利鵬為客戶講解自助機具使用方法
服務客戶,讓客戶滿意。就是這一神圣的職業(yè)責任感始終伴隨著她,激勵著她,遇到客戶有為難的事兒,她總是在心里問一句“如果我遇到這樣的事兒,希望銀行提供什么樣的服務”。銀行是服務窗口,面對千萬客戶,就會有各種特殊的情況的發(fā)生。一次,一位中年婦女拿著她父親的死亡證明來到網點,要求查詢其父親的存款。謝利鵬為其解釋了存款人死亡如何辦理掛失的手續(xù),必須第一順序繼承人都到公正處做公正,公正書上寫明的合法繼承人,才能辦理掛失手續(xù)。但是這位婦女稱其弟弟出車禍,已經是植物人了,弟媳婦也已改嫁,侄女又未成年,現(xiàn)在由她照料,該怎么辦?聽到客戶的情況特殊,本著為客戶著想,但又要符合制度規(guī)定的原則,謝利鵬和另一名網點人員,到客戶家中實地走訪,認定客戶所說情況屬實,并到村委會了解其家庭情況,讓村委會為其開具了監(jiān)護關系證明,還協(xié)助其到公正處辦理了公正手續(xù),順利為客戶辦理了掛失手續(xù),為其弟弟的后續(xù)治療提供了資金保障,客戶在村里逢人便夸在工行存款有保障。其實這樣的事情還有很多,每當有客戶由于各種原因不能親赴柜臺辦理業(yè)務需要上門服務的時候,謝利鵬總是依照相關業(yè)務規(guī)定做好充分準備,上門為客戶核實身份信息,特事特辦。一次,有一位老人到網點,詢問卡是老伴兒的,還是外地卡,但是密碼輸錯鎖住了,老伴兒在燕達醫(yī)院住院,能不能幫幫她,怎么能把錢取出來,好交住院費。她二話沒說,下班后,和另外一名同事,到燕達醫(yī)院做了上門服務,為老人辦理好委托手續(xù)?紤]到老人年事已高,第二天,又把老人接到網點,為其辦理了密碼解鎖,解決了客戶的燃眉之急。
堅守責任,勇于擔當。銀行是經營貨幣的特殊企業(yè),特殊的工作性質要求從業(yè)人員要有很強的責任意識,在工作中既要有精益求精的態(tài)度,也要有為客戶著想、排憂解難的責任心。謝利鵬正是這樣做的。2017年3月的一天,一位客戶到所里辦理取款業(yè)務,到柜臺后才發(fā)現(xiàn)自己的包在路上被小偷劃開了,并且身份證,銀行卡等重要物品都被盜走了。因客戶急于取款為母親辦理住院手續(xù),心急如焚。她得知情況后,本著強烈的責任心和擔當意識,急客戶所急、想客戶所想,在幫客戶辦理臨時掛失手續(xù)后,多方協(xié)調聯(lián)系,輾轉幫助客戶辦理了臨時身份證和補卡手續(xù),最終客戶在當天辦好了取款?蛻舸蛐牡渍J可謝利鵬,母親出院后,帶母親專程到所里致謝。也成為該所的忠粉,多次介紹和推薦他的家人朋友來網點辦理業(yè)務。正是這種對工作負責、為客戶著想的責任心和態(tài)度,謝利鵬在擔任網點主任多年,沒有發(fā)生一例風險事件。
謝利鵬是一名普普通通的工行人,在平凡的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè),恪盡職守,不忘初心,默默地堅守著自己入行時的誓言,用自己的實際行動詮釋著工行人質樸的“匠人”本色。