姜秀銳在渠道管理部負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作。服務(wù)管理，是一項(xiàng)非常艱巨而重要的工作，是一項(xiàng)細(xì)致、繁瑣的工作。我們常說“服務(wù)為本”、“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”，姜秀銳身為邢臺分行服務(wù)管理崗唯一一名員工，如何在千頭萬緒中將服務(wù)工作做出特色？做出成效？她憑著自身過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、謙虛好學(xué)的個(gè)性品質(zhì)、勤奮敬業(yè)的工作心態(tài)，近四年來，邢臺分行服務(wù)工作一直位居省行前列，今年一季度該行服務(wù)工作在省行專業(yè)評價(jià)考核中，客戶服務(wù)體驗(yàn)指標(biāo)滿分與其他兩家分行并列排名第一，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范度滿分省行排名第一，客戶抱怨率全省唯一家為零。創(chuàng)建中銀協(xié)“千佳示范單位、五星、四星級網(wǎng)點(diǎn)”5家，總行五星級網(wǎng)點(diǎn)2家。她個(gè)人也獲得了很多榮譽(yù)，連續(xù)三年被省行評為服務(wù)工作先進(jìn)個(gè)人，14年被評為分行優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、16年榮獲分行青年創(chuàng)新大賽三等獎(jiǎng)、2016年分行優(yōu)秀兼職內(nèi)訓(xùn)師，2016年她的創(chuàng)新創(chuàng)智方案在“邢臺分行青年員工創(chuàng)新創(chuàng)智�？�”刊登。
勤懇扎實(shí)工作，注重創(chuàng)新用新提升服務(wù)規(guī)范化。為使服務(wù)管理工作條理化、規(guī)范化。她整理規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料張貼擺放模板，建立了“支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作管理臺賬”。制定推廣了《邢臺網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理手冊10+1》，對網(wǎng)點(diǎn)班前準(zhǔn)備、晨會(huì)、迎賓、柜員服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)、定點(diǎn)巡視規(guī)范、午間管理、夕會(huì)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、突發(fā)事件應(yīng)急處理每個(gè)環(huán)節(jié)明確了誰執(zhí)行、如何做、做到什么程度、誰監(jiān)督，每件事都有人管，有人落實(shí)，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作高效、有序。提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化水平，確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作無間隙。2015年精心編制拍攝了《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一日服務(wù)流程》、《晨會(huì)》、《大堂值機(jī)、業(yè)務(wù)預(yù)處理、廳堂微沙龍》等示范片，幫助、引導(dǎo)全轄網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)品質(zhì)，得到省行認(rèn)可在全省網(wǎng)點(diǎn)播放推廣。在服務(wù)示范片的拍攝過程中，她為確保示范片既規(guī)范、精準(zhǔn)，又有較強(qiáng)的可操作性，她梳理提煉了《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)定》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)定》等近幾年來大量的服務(wù)文件，期間大量征集分行各專業(yè)部門及部分支行主管行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員意見，經(jīng)過反復(fù)修改，歷時(shí)4個(gè)月完成。
用心開展工作，妥善處理來電、來行、監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦等各類客戶投訴。服務(wù)管理是一項(xiàng)細(xì)致、繁瑣的工作，要求“細(xì)節(jié)管理、堅(jiān)持不懈”。她從基礎(chǔ)工作入手，近四年來，她個(gè)人接待客戶投訴近千例，上升到分行層級的各類客戶投訴，涉及貸款、信用卡等業(yè)務(wù)問題、收益補(bǔ)償、網(wǎng)絡(luò)詐騙等方方面面，面對投訴客戶問題復(fù)雜、情緒激化的情況，她憑借多年一線經(jīng)驗(yàn)，耐心細(xì)致的處理，每一例做到有效化解，達(dá)到客戶諒解或滿意，切實(shí)維護(hù)了我行的品牌形象及聲譽(yù)。她每天早、中、晚三次登陸系統(tǒng)平臺查看客戶之聲系統(tǒng)工單產(chǎn)生情況，通過監(jiān)控視頻、回訪客戶等，及時(shí)糾正不規(guī)范環(huán)節(jié)。將客戶反映問題總結(jié)分析、舉一反三，排除客戶投訴隱患。她建立“五層綠色屏障”,確保客戶訴求渠道的暢通。強(qiáng)化大堂經(jīng)理現(xiàn)場履職職責(zé)的同時(shí)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的醒目處張貼客戶投訴指南、流程，公布了網(wǎng)點(diǎn)、支行、分行三級監(jiān)督電話。通過“第一處理人大堂經(jīng)理-網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)-支行服務(wù)管理人員-支行行長-分行服務(wù)管理人員”的“五層綠色屏障”，層層化解客戶不滿，避免客戶投訴產(chǎn)生。她組織網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對“網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)管理”進(jìn)行了培訓(xùn)，從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范化管理、網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)管理、客戶投訴管理三大塊，進(jìn)行綜合分析、梳理，鞏固網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范。
做好亮點(diǎn)工作，創(chuàng)建優(yōu)勢服務(wù)品牌。通過精心組織、現(xiàn)場規(guī)范、幫扶打造中銀協(xié)“百佳”、總行服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)、省行服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn)等標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。一是通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)測方式，對轄內(nèi)中興、橋東等支行的文明用語使用、物品擺放、環(huán)境衛(wèi)生等服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境方面進(jìn)行檢查。對網(wǎng)點(diǎn)“營業(yè)前迎賓、大堂服務(wù)、柜員接待客戶舉手招迎”等細(xì)節(jié)工作加強(qiáng)規(guī)范，深入網(wǎng)點(diǎn)對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)現(xiàn)場管理等全面檢查指導(dǎo)，對不規(guī)范的項(xiàng)目現(xiàn)場幫扶整改。二是舉辦了標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建培訓(xùn)班，本著“服務(wù)基層、突出重點(diǎn)”的原則，統(tǒng)一對各支行、網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)工作進(jìn)行了詳細(xì)講解，為減少基層行、網(wǎng)點(diǎn)工作量，統(tǒng)一制定8個(gè)服務(wù)資料模板。2012、14、16年中興、橋東支行分別榮獲中銀協(xié)“全國文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”，2015年新華、橋西營業(yè)室分別被中銀協(xié)評為全國文明規(guī)范服務(wù)五、四星級網(wǎng)點(diǎn)。在全轄構(gòu)建起以“中銀協(xié)百千佳”網(wǎng)點(diǎn)為龍頭，總行星級網(wǎng)點(diǎn)、省行服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn)為帶動(dòng)，其他網(wǎng)點(diǎn)跟進(jìn)的梯次服務(wù)管理模式。推動(dòng)全轄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升。
“責(zé)任提升能力，愛崗走向敬業(yè)”，簡單的一句話卻蘊(yùn)含了豐富的內(nèi)涵，她在工作崗位上不僅踏實(shí)肯做事，更有“愛行如愛家”的精神，凡事多用心、盡心多做事，在工作中勇于擔(dān)當(dāng)，在執(zhí)行中擁有負(fù)責(zé)，不遺余力的多干事、干實(shí)事，為強(qiáng)行建設(shè)做出一份貢獻(xiàn)。（渠道管理）
