語(yǔ)言表達(dá)在服務(wù)中的重要性

    經(jīng)常會(huì)有客戶(hù)拿著手機(jī)向我們求助，怎么用微信轉(zhuǎn)賬，微信或支付寶提現(xiàn)為什么還不到賬，想要查賬單流水等等問(wèn)題，實(shí)際上這些都不屬于銀行業(yè)務(wù)，鑒于有一定的風(fēng)險(xiǎn)，我們一般會(huì)委婉地拒絕，讓客戶(hù)通過(guò)其他途徑解決。但是拒絕的過(guò)程中，我們不能直接說(shuō)“這不是我們的業(yè)務(wù)，找微信去”，很容易讓客戶(hù)感覺(jué)我們沒(méi)有“人情味”，明明是對(duì)我們很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，為什么這點(diǎn)小忙都不愿意幫忙，若是換一種語(yǔ)氣“不好意思，這不屬于我行業(yè)務(wù)范圍，若是您有其他疑問(wèn)，可以撥打您微信的客服電話，或是問(wèn)問(wèn)您身邊的年輕人，相信他們很樂(lè)意為您解決”。

 

    很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對(duì)此非常的不理解，甚至不理會(huì)柜員的解釋。在生活中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，也很容易被對(duì)方的情緒感染，這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái)。因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑�，每天和錢(qián)打交道，在別人看來(lái)，似乎金融工作人員天生就是一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔，這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶(hù)們多少感覺(jué)有些別扭。所以，當(dāng)我們始終心平氣和對(duì)客戶(hù)解釋時(shí)，很容易讓對(duì)方產(chǎn)生好感，更加理解我們，這樣也減少了很多沖突。